24 декабря 2021

Посмотрело 496

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Статья

24 декабря 2021

Посмотрело 496

Наверняка, вам часто приходится сталкиваться с ситуациями, когда на ваше предложение покупатель возражает. Как предложить альтернативный товар, от которого сложно отказаться? Как сподвигнуть клиента к покупке, сравнив два препарата? Ответы на эти вопросы могут решить исход «битвы».
Если покупатель возражает, это означает, что он, скорее всего, заинтересован в покупке. Иначе зачем тратить свое и ваше время на пустые разговоры? Эта та ситуация, когда вы можете убедить клиента приобрести товар, например, предложив ему альтернативу или продемонстрировав, что ваша рекомендация — хорошее решение его проблемы. Для этого нужно научиться работать с возражениями.
 

Ситуации, когда на предложение фармацевта покупатель возражает

Ситуации, когда на предложение фармацевта покупатель возражает

Итак, вы установили с клиентом контакт, выяснили его потребности и предпочтения, презентовали товар и уже готовы пробить чек, но тут он говорит: «Нет, препарат слишком дорогой!» Клиента может не устраивать что угодно: стоимость, режим приема, производитель или даже вкус препарата.

В каждой из этих ситуаций нужно постараться найти подходящие средства для убеждения. Для этого вам нужно опираться на информацию, которую клиент уже сам предоставил. Существует общая отработанная схема работы с возражениями, которая может включать следующие пункты:
 
  • внимательно выслушайте клиента и задайте вопросы относительно его видения ситуации;
  • проявите эмпатию, покажите посетителю, что вы его поняли;
  • условно согласитесь с клиентом — с той частью его утверждения, с которой можете;
  • обозначьте и объясните свою позицию относительно проблемы;
  • предложите варианты решения вопроса;
  • уточните, правильно ли вас понял клиент.
 

Как предложить альтернативу

Как предложить альтернативу

Возможность выбора из альтернативных вариантов — это не только способ удержать клиента, которому по какому-либо параметру не подходит та или иная позиция, но и один из принципов автономии, которая относится к базовым правилам фармацевтической этики. Автономия подразумевает самоопределение, в соответствии с котором человек поступает согласно своему решению. Реализация данного принципа подразумевает внимание к предпочтениям клиента при выборе лекарственного средства и его согласие [1].

Итак, как можно предложить альтернативный товар?

Не подходит цена. Если посетителю стоимость средства кажется слишком высокой, и он грозит отправиться в другую аптеку, где «дешевле», — это явная манипуляция с его стороны. В ответ мы также можете использовать позитивную манипуляцию: спросите клиента, уверен ли он в том, что в другой аптеке та же дозировка ЛС или тот же производитель. Затем предложите ему альтернативу: «Могу предложить вам аналог, цена которого ниже» или «Возьмите на пробу небольшую упаковку, которая стоит дешевле».

Не нравится вкус препарата. Это, конечно, не самый рациональный вариант отказа от приобретения ЛС, но данный аргумент может встать между вами и клиентом. Здесь все просто: продемонстрируйте, что понимаете посетителя и предложите ему в качестве альтернативы средство с другими вкусами, если такие доступны.

Не подходит конкретный производитель. В этой ситуации согласитесь с посетителем, скажите, что понимаете, что сегодня сложно выбрать из большого количества представленных на рынке средств от разных фармкомпаний. Предложите клиенту возможную замену. Вы должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного международного непатентованного наименования. При этом, если речь идет о рецептурном препарате, дозировка ЛС для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — нет. Сообщите покупателю о том, что нужно соблюдать режим приема средства и дозировку, которые подобрал врач. Если же у вас есть только препарат, дозировка которого выше указанной в рецепте, принять решение о замене может лечащий врач [2]. Предложите тот препарат, который клиент принимал до этого, или который доказал свою надежность и дольше остальных находится на рынке [3].

Не подходит режим приема. Режим приема препарата имеет большое значение для успешного лечения. Если посетитель пришел с рецептом, но недоволен тем, что ему придется принимать лекарство три раза в день, а он хочет один раз, посоветуйте ему проконсультироваться с лечащим врачом. Если же речь идет о безрецептурном средстве, вы также можете предложить взаимозаменяемый препарат, режим приема которого человека устроит.
 

Алгоритм сравнения двух препаратов

Алгоритм сравнения двух препаратов

Если вы уверены в своей рекомендации, то ваша задача — постараться убедить в этом посетителя. В этом вам может помочь метод сравнения двух препаратов:
 
  • предложите два препарата на выбор (один дороже, а другой дешевле), не называя стоимости. Конечно, цена иногда играет решающую роль в совершении выбора, но далеко не всегда. Самое важное, чтобы ЛП отвечал целям клиента;
  • расскажите о характеристиках препаратов, сравнивая их между собой, опишите ожидаемый эффект;
  • если перед вами пожилой покупатель, то аргументами в пользу выбора препарата может стать такое сообщение, как «многое люди, которые столкнулись с подобной ситуацией, выбирают этот препарат». Пожилой человек с большей вероятностью выберет отечественный препарат;
  • если перед вами посетитель среднего возраста, предложите ему два препарата, причем тот, который вы хотите продать, должен быть дешевле. Скажите, что про один из них вы знаете только то, что написано в инструкции, а про другой отличные отзывы и он пользуется популярностью. После этого можете назвать стоимость, лучше вначале более дорогого ЛС, — это создаст иллюзию, что посетитель сэкономил, купив более дешевый препарат;
  • если человек приобретает препарат для своего ребенка, то сделайте акцент на безопасности ЛП для здоровья
  • если речь о цене еще не шла, подождите, пока человек сам поднимет этот вопрос;
  • чтобы ускорить выбор и завершить продажу, спросите у посетителя, какой препарат он решил выбрать.
 
Как видим, если клиент заявляет: «Мне это не подходит», это еще не значит, что он уйдет из аптеки без покупки. Вы можете удержать его, грамотно предложив альтернативный товар или убедив его в целесообразности приобретения того или иного средства. Ситуации могут возникать самые разные, но, если вы будете иметь план действия, это увеличит шансы на успешное завершение продажи.
 
Источники
 
1. Церковский А. Л. Фармацевтическая этика: Курс лекций. — Витебск: ВГМУ, 2007.

2. Приказ Минздрава России от 24.11.2021 № 1093н «Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, медицинскими организациями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, и их обособленными подразделениями (амбулаториями, фельдшерскими и фельдшерско-акушерскими пунктами, центрами (отделениями) общей врачебной (семейной) практики), расположенными в сельских поселениях, в которых отсутствуют аптечные организации, а также Правил отпуска наркотических средств и психотропных веществ, зарегистрированных в качестве лекарственных препаратов для медицинского применения, лекарственных препаратов для медицинского применения, содержащих наркотические средства и психотропные вещества в том числе Порядка отпуска аптечными организациями иммунобиологических лекарственных препаратов».

3. Фармацевтическое консультирование/Под ред. Оковитого С. В., Куликова А. Н. — М.: Гэотар-Медиа, 2020.
Вам может быть интересно

Мечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?

Аптекарь: личная жизнь

Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Коллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами

Личное развитие

Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами

Читать статью

Лекарства и санкции: стоит ли делать запасы?

Будни работника аптеки

Что сказать встревоженным посетителям

Читать статью

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

Ценовая конкуренция и антидемпинг

Заведующему аптекой

Что такое демпинг и чем он отличается от снижения цены и скидки?

Читать статью

Ребенка не обманешь

Личное развитие

Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения

Читать статью

В США миллиардер открыл первую онлайн-аптеку дженериков

Будни работника аптеки

Лекарственные препараты, доступные для всех

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Общение с посетителями

Как вести себя в процессе консультации с покупателем

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять