«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Если покупатель возражает, это означает, что он, скорее всего, заинтересован в покупке. Иначе зачем тратить свое и ваше время на пустые разговоры? Эта та ситуация, когда вы можете убедить клиента приобрести товар, например, предложив ему альтернативу или продемонстрировав, что ваша рекомендация — хорошее решение его проблемы. Для этого нужно научиться работать с возражениями.

Ситуации, когда на предложение фармацевта покупатель возражает

Итак, вы установили с клиентом контакт, выяснили его потребности и предпочтения, презентовали товар и уже готовы пробить чек, но тут он говорит: «Нет, препарат слишком дорогой!» Клиента может не устраивать что угодно: стоимость, режим приема, производитель или даже вкус препарата.

В каждой из этих ситуаций нужно постараться найти подходящие средства для убеждения. Для этого вам нужно опираться на информацию, которую клиент уже сам предоставил. Существует общая отработанная схема работы с возражениями, которая может включать следующие пункты:

Как предложить альтернативу

Возможность выбора из альтернативных вариантов — это не только способ удержать клиента, которому по какому-либо параметру не подходит та или иная позиция, но и один из принципов автономии, которая относится к базовым правилам фармацевтической этики. Автономия подразумевает самоопределение, в соответствии с котором человек поступает согласно своему решению. Реализация данного принципа подразумевает внимание к предпочтениям клиента при выборе лекарственного средства и его согласие [1].

Итак, как можно предложить альтернативный товар?

Не подходит цена. Если посетителю стоимость средства кажется слишком высокой, и он грозит отправиться в другую аптеку, где «дешевле», — это явная манипуляция с его стороны. В ответ мы также можете использовать позитивную манипуляцию: спросите клиента, уверен ли он в том, что в другой аптеке та же дозировка ЛС или тот же производитель. Затем предложите ему альтернативу: «Могу предложить вам аналог, цена которого ниже» или «Возьмите на пробу небольшую упаковку, которая стоит дешевле».

Не нравится вкус препарата. Это, конечно, не самый рациональный вариант отказа от приобретения ЛС, но данный аргумент может встать между вами и клиентом. Здесь все просто: продемонстрируйте, что понимаете посетителя и предложите ему в качестве альтернативы средство с другими вкусами, если такие доступны.

Не подходит конкретный производитель. В этой ситуации согласитесь с посетителем, скажите, что понимаете, что сегодня сложно выбрать из большого количества представленных на рынке средств от разных фармкомпаний. Предложите клиенту возможную замену. Вы должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного международного непатентованного наименования. При этом, если речь идет о рецептурном препарате, дозировка ЛС для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — нет. Сообщите покупателю о том, что нужно соблюдать режим приема средства и дозировку, которые подобрал врач. Если же у вас есть только препарат, дозировка которого выше указанной в рецепте, принять решение о замене может лечащий врач [2]. Предложите тот препарат, который клиент принимал до этого, или который доказал свою надежность и дольше остальных находится на рынке [3].

Не подходит режим приема. Режим приема препарата имеет большое значение для успешного лечения. Если посетитель пришел с рецептом, но недоволен тем, что ему придется принимать лекарство три раза в день, а он хочет один раз, посоветуйте ему проконсультироваться с лечащим врачом. Если же речь идет о безрецептурном средстве, вы также можете предложить взаимозаменяемый препарат, режим приема которого человека устроит.

Алгоритм сравнения двух препаратов

Если вы уверены в своей рекомендации, то ваша задача — постараться убедить в этом посетителя. В этом вам может помочь метод сравнения двух препаратов:

Как видим, если клиент заявляет: «Мне это не подходит», это еще не значит, что он уйдет из аптеки без покупки. Вы можете удержать его, грамотно предложив альтернативный товар или убедив его в целесообразности приобретения того или иного средства. Ситуации могут возникать самые разные, но, если вы будете иметь план действия, это увеличит шансы на успешное завершение продажи.

1. Церковский А. Л. Фармацевтическая этика: Курс лекций. — Витебск: ВГМУ, 2007.

2. Приказ Минздрава России от 24.11.2021 № 1093н «Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, медицинскими организациями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, и их обособленными подразделениями (амбулаториями, фельдшерскими и фельдшерско-акушерскими пунктами, центрами (отделениями) общей врачебной (семейной) практики), расположенными в сельских поселениях, в которых отсутствуют аптечные организации, а также Правил отпуска наркотических средств и психотропных веществ, зарегистрированных в качестве лекарственных препаратов для медицинского применения, лекарственных препаратов для медицинского применения, содержащих наркотические средства и психотропные вещества в том числе Порядка отпуска аптечными организациями иммунобиологических лекарственных препаратов».

3. Фармацевтическое консультирование/Под ред. Оковитого С. В., Куликова А. Н. — М.: Гэотар-Медиа, 2020.