«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу
Итак, вы установили с клиентом контакт, выяснили его потребности и предпочтения, презентовали товар и уже готовы пробить чек, но тут он говорит: «Нет, препарат слишком дорогой!» Клиента может не устраивать что угодно: стоимость, режим приема, производитель или даже вкус препарата.
В каждой из этих ситуаций нужно постараться найти подходящие средства для убеждения. Для этого вам нужно опираться на информацию, которую клиент уже сам предоставил. Существует общая отработанная схема работы с возражениями, которая может включать следующие пункты:
- внимательно выслушайте клиента и задайте вопросы относительно его видения ситуации;
- проявите эмпатию, покажите посетителю, что вы его поняли;
- условно согласитесь с клиентом — с той частью его утверждения, с которой можете;
- обозначьте и объясните свою позицию относительно проблемы;
- предложите варианты решения вопроса;
- уточните, правильно ли вас понял клиент.
Возможность выбора из альтернативных вариантов — это не только способ удержать клиента, которому по какому-либо параметру не подходит та или иная позиция, но и один из принципов автономии, которая относится к базовым правилам фармацевтической этики. Автономия подразумевает самоопределение, в соответствии с котором человек поступает согласно своему решению. Реализация данного принципа подразумевает внимание к предпочтениям клиента при выборе лекарственного средства и его согласие [1].
Итак, как можно предложить альтернативный товар?
Не подходит цена. Если посетителю стоимость средства кажется слишком высокой, и он грозит отправиться в другую аптеку, где «дешевле», — это явная манипуляция с его стороны. В ответ мы также можете использовать позитивную манипуляцию: спросите клиента, уверен ли он в том, что в другой аптеке та же дозировка ЛС или тот же производитель. Затем предложите ему альтернативу: «Могу предложить вам аналог, цена которого ниже» или «Возьмите на пробу небольшую упаковку, которая стоит дешевле».
Не нравится вкус препарата. Это, конечно, не самый рациональный вариант отказа от приобретения ЛС, но данный аргумент может встать между вами и клиентом. Здесь все просто: продемонстрируйте, что понимаете посетителя и предложите ему в качестве альтернативы средство с другими вкусами, если такие доступны.
Не подходит конкретный производитель. В этой ситуации согласитесь с посетителем, скажите, что понимаете, что сегодня сложно выбрать из большого количества представленных на рынке средств от разных фармкомпаний. Предложите клиенту возможную замену. Вы должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного международного непатентованного наименования. При этом, если речь идет о рецептурном препарате, дозировка ЛС для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — нет. Сообщите покупателю о том, что нужно соблюдать режим приема средства и дозировку, которые подобрал врач. Если же у вас есть только препарат, дозировка которого выше указанной в рецепте, принять решение о замене может лечащий врач [2]. Предложите тот препарат, который клиент принимал до этого, или который доказал свою надежность и дольше остальных находится на рынке [3].
Не подходит режим приема. Режим приема препарата имеет большое значение для успешного лечения. Если посетитель пришел с рецептом, но недоволен тем, что ему придется принимать лекарство три раза в день, а он хочет один раз, посоветуйте ему проконсультироваться с лечащим врачом. Если же речь идет о безрецептурном средстве, вы также можете предложить взаимозаменяемый препарат, режим приема которого человека устроит.
Если вы уверены в своей рекомендации, то ваша задача — постараться убедить в этом посетителя. В этом вам может помочь метод сравнения двух препаратов:
- предложите два препарата на выбор (один дороже, а другой дешевле), не называя стоимости. Конечно, цена иногда играет решающую роль в совершении выбора, но далеко не всегда. Самое важное, чтобы ЛП отвечал целям клиента;
- расскажите о характеристиках препаратов, сравнивая их между собой, опишите ожидаемый эффект;
- если перед вами пожилой покупатель, то аргументами в пользу выбора препарата может стать такое сообщение, как «многое люди, которые столкнулись с подобной ситуацией, выбирают этот препарат». Пожилой человек с большей вероятностью выберет отечественный препарат;
- если перед вами посетитель среднего возраста, предложите ему два препарата, причем тот, который вы хотите продать, должен быть дешевле. Скажите, что про один из них вы знаете только то, что написано в инструкции, а про другой отличные отзывы и он пользуется популярностью. После этого можете назвать стоимость, лучше вначале более дорогого ЛС, — это создаст иллюзию, что посетитель сэкономил, купив более дешевый препарат;
- если человек приобретает препарат для своего ребенка, то сделайте акцент на безопасности ЛП для здоровья
- если речь о цене еще не шла, подождите, пока человек сам поднимет этот вопрос;
- чтобы ускорить выбор и завершить продажу, спросите у посетителя, какой препарат он решил выбрать.
2. Приказ Минздрава России от 24.11.2021 № 1093н «Об утверждении Правил отпуска лекарственных препаратов для медицинского применения аптечными организациями, индивидуальными предпринимателями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, медицинскими организациями, имеющими лицензию на осуществление фармацевтической деятельности, и их обособленными подразделениями (амбулаториями, фельдшерскими и фельдшерско-акушерскими пунктами, центрами (отделениями) общей врачебной (семейной) практики), расположенными в сельских поселениях, в которых отсутствуют аптечные организации, а также Правил отпуска наркотических средств и психотропных веществ, зарегистрированных в качестве лекарственных препаратов для медицинского применения, лекарственных препаратов для медицинского применения, содержащих наркотические средства и психотропные вещества в том числе Порядка отпуска аптечными организациями иммунобиологических лекарственных препаратов».
3. Фармацевтическое консультирование/Под ред. Оковитого С. В., Куликова А. Н. — М.: Гэотар-Медиа, 2020.
Ценовая конкуренция и антидемпинг
Актуальное
Что такое демпинг и чем он отличается от снижения цены и скидки?
Читать статьюКогда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?
Будни работника аптеки
Искусство введения диалога для успешной продажи в аптеке
Читать статьюКак избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке
Стандарты общения с посетителями
Как вести себя в процессе консультации с покупателем
Читать статьюЦены на препараты из списка ЖНВЛП за прошедший год снизились на 30%
Актуальное
ФАС контролирует цены на лекарства из перечня ЖНВЛП
Читать статьюКоллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами
Аптечная практика
Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами
Читать статьюАгрессивный клиент: как успокоить
Стандарты общения с посетителями
Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента
Читать статьюМифы от посетителей аптек про работу аптек
Будни работника аптеки
Отработка возражений - залог успешных продаж
Читать статьюКак бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?
Стандарты общения с посетителями
Как успокоить паникующего клиента в аптеке
Читать статьюМечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?
Будни работника аптеки
Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат
Читать статьюТоксичный посетитель: есть ли противоядие?
Будни работника аптеки
Как распознать и обезвредить токсика
Читать статьюКак грамотно сказать НЕТ
Стандарты общения с посетителями
Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.