Агрессивный клиент: как успокоить

Эмоциональность, напряженность, агрессия в поведении клиента оказывают негативное влияние на фармацевта. Адекватный контакт с посетителем, который настроен на конфликт, становится затруднительным. Чтобы успешно урегулировать конфликт, необходимо учитывать как особенности конкретного клиента, так и контекст, в котором разворачиваются события. Вы должны помнить, что конфликты почти никогда не происходят по какой-то одной причине, и поэтому, чтобы успокоить агрессивного покупателя, нужно представлять себе возможные мотивы его поведения.

Что такое агрессия

Вначале разберем, что вообще такое агрессия. Агрессивное поведение — это демонстрация превосходства в силе или использование силы, чтобы причинить вред или нанести ущерб.

Перечислим критерии агрессии:
 

• цель агрессии — нанесение ущерба и вреда с применением силы или угроза ее применения;
• агрессор действует целенаправленно и берет инициативу в свои руки;
• главная эмоция — гнев;
• нарушение общепринятых правовых или морально-этических норм [1].

   

• жесткий агрессор — истинный агрессор, по-настоящему опасный человек, который в случае чего может применить физическую силу;
• умеренный агрессор — человек, агрессия которого проявляется лишь при определенных условиях и обстоятельствах, однако, если его не остановить, он превратится в настоящего жесткого агрессора;
• мягкий агрессор — человек, поведение которого целиком зависит от ситуации; в основе его эмоций — желание привлечь внимание или ощущение беспомощности [2].

Почему клиент может проявлять агрессию

Причин конфликта может быть множество. Мы сосредоточимся на некоторых из наиболее распространенных.
 

• Ошибочная атрибуция. Эта ситуация связана с ложным пониманием причинно-следственных связей. Например, у посетителя проблемы в семье или на работе, а он переносит свое недовольство на фармацевта, посчитав его равнодушным и безучастным.
• Нарушение коммуникации. В основе подхода к консультированию в фармацевтической практике лежит общение между фармацевтом и клиентом. Посетителю может не понравится ваш тон или сообщение о последствиях несоблюдения режима лечения.
• Наивный реализм. Склонность считать свое мнение единственно правильным и игнорировать взгляд на проблему другого человека может коснуться как клиента, так и фармацевта. В момент столкновения представлений, например о лечении, может и возникнуть конфликт.
• Индивидуальные особенности. Есть тип людей, которые в любой ситуации видят причину для конфликта и легко в него вовлекаются [3].

Эффективная работа с посетителем аптеки в процессе консультирования невозможна, если не снизить уровень его агрессивности. Существуют специальные психологические приемы, которые помогут вам научиться управлять конфликтом.
 

• Активное (рефлексивное) слушание. Внимательно выслушайте клиента, вместо того чтобы придумывать ответ во время его монолога. Затем сообщите человеку то, что вы поняли. Это не механическое запоминание или бессмысленное повторение его слов, а демонстрация того, что вы уяснили смысл его проблемы.
• Смена перспективы. Поставьте себя на место другого человека и попытайтесь понять его точку зрения. Это очень полезный навык, который поможет проникнуться сочувствием к посетителю и научиться лучше понимать окружающих.
• Напористое общение. Этот принцип состоит в том, чтобы высказывать свою точку зрения твердо, убедительно и при этом с уважением к посетителю. Содержание сообщения должно быть сосредоточено на поведении клиента, а не на его личности в целом.
• Обратная связь. Этот пункт перекликается с напористым общением, но подчеркивает пользу своевременной обратной связи, а также включает работу с негативными эмоциями, которые могут возникнуть при получении обратной связи.
• Решение проблем. После того, как обе стороны озвучили свои желания и восприятие ситуации, можно приступить к решению проблемы, с которой обратился покупатель [3].

Примеры скандалов

Вот несколько случаев, которыми поделились фармацевты. Покупательница попросила оставить для нее мазь в аптеке, но не пришла за ней в назначенное время. Фармацевт отпустил лекарство другому клиенту. Когда женщина явилась, то очень расстроилась, но купила другие препараты, а затем стала требовать вернуть потраченные деньги. Когда ей отказали, то стала швырять в сотрудников коробки. Другой покупатель, у которого не было рецепта, целый день ждал закрытия аптеки, а потом не давал работникам запереть дверь. Одна посетительница требовала продать рецептурный транквилизатор, который ей порекомендовал врач на словах. При отказе выполнить ее требование, девушка начала оскорблять фармацевта и угрожать ему [4].

Это примеры сложных ситуаций, которые требуют от фармацевта максимальной выдержки и самообладания или даже вмешательства полиции. Чаще всего посетители не столь агрессивны и их можно настроить на конструктивный диалог. Общение со скандальными клиентами — часть работы фармацевта, и здесь важно выявить неуравновешенного посетителя и снизить накал недовольства и враждебности. Ну и, конечно, самое главное, берегите свои нервы и не давайте себя вовлечь в конфликт.