Алгоритм продаж в аптеке — повышаем средний чек с помощью техники продаж

Конечно, процесс любой продажи приходится адаптировать под конкретную ситуацию, но вначале вам нужно найти тот метод, который обеспечит прочную основу для работы. Когда вы освоите пятиступенчатый процесс продаж, вам будет намного проще адаптировать свой подход к продажам и экспериментировать с другими техниками.

Пять этапов продаж в аптеке

Остановимся подробнее на классической схеме продаж, которая включает пять основных ступеней [1]. Процесс начинается с установления контакта с клиентом и заканчивается после того, как довольный клиент покидает аптеку с покупкой. Вернее, не заканчивается: постарайтесь сделать так, чтобы покупатель вернулся снова.

1. Установление контакта. Используйте этот первый шаг, чтобы произвести хорошее первое впечатление на клиента и наладить с ним контакт. Имеет значение все, включая то, как вы начали разговор, ваши жесты, позу и мимику. Вот советы, которые вам могут пригодиться:

После того как клиент расслабится и почувствует себя комфортно, можно переходить ко второму шагу.

2. Выявление потребностей. Это один из самых важных этапов в любых продажах. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. Чтобы раскрыть потребности клиента, а значит, мотивировать его к совершению покупки, нужно задавать ему правильные вопросы. На этом этапе большую часть времени должен говорить клиент.

Потребности условно подразделяются на явные и скрытые. Явные потребности — это те потребности, которые клиент четко осознает и может озвучить. Чтобы выявить скрытые потребности, фармацевту придется постараться и сделать их явными, превратив проблему клиента в решаемую задачу. Используйте вопросы, побуждающие клиента рассказать о своей проблеме, которую может решить ваш товар. Постарайтесь, чтобы он рассказал о своем взгляде на вопрос или о своих опасениях по поводу возможных решений. Вы также должны задавать вопросы, которые помогут предвосхитить возражения.

3. Презентация. На этом этапе ваша задача — представить товар так, чтобы посетитель захотел его приобрести. Теперь, когда вы знаете потребности клиента, вы можете предложить решение его проблемы. Когда вы представляете свой продукт, вернитесь к потребностям, которые были определены. Чтобы клиент превратился в покупателя, расскажите о товаре доступно и четко, сделав акцент на первоначальном запросе. Эффективная презентация продукта может строиться только на основании потребностей клиента. Вы можете не только рассказать о товаре, но и продемонстрировать его.

Хотя на этом этапе вы непременно должны показать ценность своего продукта, не стоит преувеличивать ее. Будьте честны, обсуждая, насколько полно то или иное средство соответствует целям клиента. Не забывайте, что все-таки в первую очередь ваша задача — помочь человеку, а не просто совершить продажу.

4. Работа с возражениями. Да, у клиента наверняка найдется, что вам возразить. Вспомните информацию, которую клиент выдал вам на втором шаге, что он ценит и что для него важно. Вы можете использовать эти знания, чтобы преодолеть любые возражения.

Работа с возражениями может включать такие пункты:

5. Завершение продажи. На этом последнем этапе клиент может совершить покупку. Но это не конец: ваша цель — мотивировать человека вернуться в вашу аптеку. Поблагодарите посетителя и скажите, что будете рады его видеть снова. Можете напомнить о ваших специальных предложениях или «счастливых часах». Довольный покупкой клиент с большей вероятностью заглянет к вам еще.

Дополнительные практические техники

В первую очередь современные продажи вращаются вокруг искусства общения и поиска взаимной выгоды. Попробуйте использовать различные методы, чтобы понять, какой из них вам подходит [2], [3].

Итак, существует множество техник продаж, которые позволяют повысить средний чек и в целом продавать более эффективно. Вы можете начать осваивать классическую пятиступенчатую систему продаж, а затем экспериментировать с другими техниками. Не обязательно выбирать один метод, их вполне можно комбинировать и адаптировать под ваши запросы. Когда вы нащупаете «свою» технику, то сможете управлять процессом продаж, и покупатели будут возвращаться к вам в аптеку снова и снова.

1. How the 5-step sales process simplifies sales [Электронный ресурс], 05.12.2021. URL: https://www.lucidchart.com/blog/5-step-sales-process.

2. Рекхэм Н. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.

3. Sales techniques: 5 highly effective modern sales methods [Электронный ресурс], 05.12.2021. URL: https://www.teamleader.eu/blog/sales-techniques.