Аргументы в продажах, или как убедить сомневающегося

Начинающие и опытные фармацевты задаются вопросом, как увеличить объем продаж и средний чек. Считается, что приветливость, искренность и вера в собственные доводы – залог успеха первостольника. Однако в работе с потенциальным покупателем немало подводных камней. Чтобы избежать их, стоит помнить основные правила ведения переговоров с клиентом.

Заранее подготовьтесь к продажам

Изучение характеристик, поиск преимуществ и недостатков каждого товара – трудоемкий, но благодарный процесс. Заранее продумав, как презентовать препарат, как отвечать на вопросы и возражения посетителя, вы увеличите свой шанс продать его.

Дело в том, что недостаток убедительных аргументов заставляет нас пользоваться банальными шаблонными фразами («лучшее качество», «низкие цены»). Подготовленная же речь дает простор для креативности и убедительности, а кроме того, уберегает от профессионального выгорания [2].

Прежде чем рассказывать о товаре в качестве фармацевта, примерьте на себя роль покупателя. Представьте, что товар нужен вам и задайте себе следующие вопросы:

Ранжирование аргументов по силе воздействия

Подготовив аргументы, разделите их по силе воздействия. Сильные аргументы не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Как правило, к ним относятся

Слабые же аргументы могут вызвать сомнения. Выделяются следующие категории:

Часто показатель силы аргумента бывает субъективен – определить ее можно по собственному опыту или, уже «в поле», опираясь на психотип посетителя.

Если потенциальный покупатель относится к вам лояльно, то аргументы подаются по нарастающей. Сначала слабые, затем все более сильные, в конце – самые сильные аргументы.

Если посетитель недостаточно лоялен, то используйте следующую схему: сначала сильные аргументы, но не самые сильные. Потом более слабые – по мере нарастания силы воздействия. В конце вернитесь к самым сильным аргументам.

При негативной установке собеседника возможно начать с самого сильного аргумента и сосредоточить на нем всю силу воздействия (энергетика, жестикуляция, повторение).

Если посетитель решился на покупку сразу же, не пытайтесь рассказать все оставшиеся аргументы. При желании их можно упомянуть уже после оплаты товара [3].

Сыграйте в пинг-понг

Не стремитесь как можно быстрее убедить посетителя в чем-либо [4], вываливая на него все ваши аргументы сразу, высказывайте их по одному в ответ на слова собеседника, как при игре в пинг-понг.

Не забывайте внимательно следить за словами потенциального покупателя и его реакцией на ваши доводы. Отвечайте на все возражения посетителя. При этом аргумент, который подается в ответ на возражение, не обязательно должен быть логичным или сильным.

Попробуйте подтверждать каждое свое высказывание фразой, начинающейся со связки «потому что». Вслух ее произносить не обязательно [3].

Добавьте деталей

В основе техники детализации лежат психологические особенности поведения человека:

При этом порой влияние на посетителя могут оказать даже незначительные на первый взгляд детали. Так, высказывание «эти бинты абсолютно стерильны» увеличивает продажи, хотя в аптеке стерильны все бинты. Аналогично некруглая цена (997 рублей вместо 1000) выглядит более обоснованной и справедливой [3].

Визуализируйте свои аргументы

Если вам необходимо продать то или иное оборудование, лучшим решением будет демонстрация его работы в действии.

Но визуализации можно достичь и правильно подобными сравнениями, рейтингами, научными или статистическими данными и отзывами.

Проиллюстрируйте действие препарата на собственном примере, выступив в роли потребителя и рассказав, как он помог именно вам [5]. Героями вашего рассказа могут стать и ваши родные.

Личные истории хорошо воспринимаются слушателем. Увидев, что ваши проблемы схожи, он перенесет ваш опыт на себя, убедится в необходимости покупки товара.

Кроме того, после разговора в памяти, как правило, остаются образы, а не слова [5]. Представьте, что вы в красках описали покупателю, как месяц ходили с заложенным носом – у вас болела голова и всё валилось из рук, а лекарства не помогали. Но вот вы нашли те самые назальные капли… Даже если сегодня они не нужны покупателю, в сезон простуд он вспомнит именно вас и эти капли.

Не злоупотребляйте терминами и техническими характеристиками

Часто фармацевт, хорошо знающий товар, при встрече с покупателем засыпает его терминами и техническими характеристиками.

Но далеко не каждый посетитель аптеки способен отличить одно активное вещество препарата от другого. Кто-то от вашей речи заскучает и захочет поскорее прекратить разговор, а кто-то – почувствует раздражение. В таком случае шансы продать что-либо сильно снизятся.

Чтобы избежать такой ситуации, покажите клиенту, что вы уважаете его и его мнение, ставите себя с ним на равных [4]. Не используйте слова, которые могут быть непонятны вашему собеседнику. Акцентируйте внимание на практической пользе препарата, а не на фармакологических принципах его действия.

Апеллируйте к выгоде – прямой и косвенной

Прямота и косвенность выгоды для клиента – не абсолютный показатель, который может меняться от случая к случаю.

Прямой выгодой служат, как правило:

Помимо прямой выгоды клиента необходимо продумать, какие косвенные выгоды он получит при покупке:

Говоря о выгоде, используйте связки:

1. Фотобанк Лори https://lori.ru/23523771

2. Андрей Парабеллум, Владимир Турман. Продажи без возражений. Комплексная система работы с возражениями. [Электронный ресурс].
https://www.filepicker.io/api/file/7NIz8p4ZSpStd1MOsyFy
Дата обращения: 05.04.2022

3. Сергей Азимов. Продажи. Переговоры. [Электронный ресурс].
https://malikspace.com/upload/iblock/3ab/3ab419a0dd1b46dbe2e79b6447f8fb5c.pdf
Дата обращения: 05.04.2022

4. Людмилa Cтoляpeнкo. Эффективные способы аргументации и убеждения собеседника. [Электронный ресурс].
http://www.elitarium.ru/pravila-ubezhdeniya-sobesednik-argumentaciya-dovod-4) zhestikulyaciya-bespokojstvo-golova-glaza-telo-kisti-dvizhenie-razgovor/
Дата обращения: 05.04.2022

5. Make argumentation SExI again: как аргументировать свои решения и предложения. Яндекс Практикум [Электронный ресурс].
https://habr.com/ru/company/yandex_praktikum/blog/573090/
Дата обращения: 05.04.2022