Чем полезны возражения клиентов в аптеке?

Нередко первостольники сталкиваются с потребительскими возражениями. Это определенные возражения клиента, которые препятствуют совершению покупки. Причин их появления довольно много. Чаще всего клиент выражает сомнения и акцентирует внимание на том, что для него наиболее важно. [1] Фармацевт должен уметь преодолевать возникающие у покупателей возражения и давать квалифицированные ответы на них. Это позволит увеличить продажи, а также даст возможность клиенту сделать правильный выбор.

Какими бывают возражения, и как с ними работать?
Возражения клиентов могут значительно отличаться друг от друга. Именно поэтому работа с ними также бывает разная. В первую очередь первостольник должен выяснить, с чем связано возражение клиента. Важно применять технику активного слушания, которая позволяет понять мысли и чувства собеседника, оценить его психологическое состояние.
Работа с возражениями покупателей представляет собой комплекс мер, которые нацелены на убеждение клиента в потребности совершения покупки. Для этого необходимо распознать потребности человека и понять мотивы, из-за которых возникла отрицательная реакция. Выделяют сразу несколько больших групп возражений. От того, в какую из них попадает мотив клиента, зависят особенности предстоящей работы.

Рациональные
В эту категорию входят так называемые истинные возражения. Они представляют собой реальные причины, не позволяющие клиенту согласиться на покупку. Обычно это обоснованные претензии, которые базируются на логичных выводах. В качестве примера возражений покупателей можно упомянуть:

- завышенная стоимость;
- отсутствие уверенности в качестве товара;
- опасение побочных эффектов;
- отсутствие потребности в покупке препарата.

Бороться с рациональными возражениями сложно. Однако подобная работа может проводиться. Ее грамотное выполнение позволит побудить клиента к сделке.

Иррациональные
Эта категория возражений продиктована эмоциями. Причиной их возникновения могут стать:

- неправильные действия первостольника;
- попытка манипуляции со стороны клиента для получения желаемого результата;
- иные причины.

Действуя иррационально, человек испытывает раздражение. Это не позволяет ему мыслить адекватно. Эмоции захлестывают, и покупатель может отметать даже логичные доводы.
Преодолеть иррациональные возражения крайне сложно. Нередко попытки выполнения подобных действий не приносят успеха. Если первостольник пытается работать с клиентом и победить эту категорию возражений, эмоции только усиливаются. В результате возникают новые необоснованные причины, препятствующие совершению покупки.

Осознанные или явные
Эта категория возражений также относится к истинным. Клиент прямо сообщает о них первостольнику. В результате фармацевту проще найти подход и решить проблему. Однако подобная ситуация наблюдается не всегда. Известны ситуации, когда клиент скрывает проблему, не называя ее. Это усложняет процесс работы с возражениями. Однако обнаружить причину и преодолеть ее все же можно.

Скрытые или неосознанные
Эту категорию возражений клиенты не озвучивают вслух. Причем часто покупатель сам не осознает причину развития ситуации. Наличие скрытых возражений нередко приводит к возникновению эмоций.
Работать с этой категорией крайне сложно. Далеко не всегда удается понять мотивы клиента и узнать, что именно препятствует покупке. Обычно разобраться в ситуации могут только опытные работники. Крайне важно задавать правильные вопросы. Именно ответы на них способны прояснить положение дел.

Профессиональные
Эта категория возражений напрямую связана с деятельностью покупателя. Он может работать в фармацевтической компании или проводить исследования в рассматриваемой области. Сотрудничество с таким клиентом полезно. Оно позволяет получить ценную информацию, которую в последующем можно применять в профессиональной деятельности. А вот побороть эту категорию возражений крайне сложно.

Личные
Обычно эта категория возражений формируется под воздействием опыта клиентов или ситуаций, в которых оказывались члены семьи покупателя. Это самая частая причина отказа от покупки. Работая с этой категорией возражений, фармацевт способен оказать реальную помощь и улучшить качество жизни клиента. Кроме того, правильно предоставленный совет продемонстрирует профессиональные компетенции специалиста.

Как отвечать на возражения?
В первую очередь работник аптеки должен разобраться, как и что ответить на возражения покупателя. Чтобы провести подобную работу эффективно, важно действовать по определенному плану. Он следующий:

1. Необходимо выслушать клиента, проявить уважение к его точке зрения. Однако не следует соглашаться со всем. Важно подтверждать только те доводы, которые соответствуют действительности. В этом случае фармацевт применит технику условного согласия [2].
2. Предстоит наладить контакт с клиентом. Для этого важно сообщить ему, что фармацевт также сталкивался с подобной ситуацией и понимает сомнения покупателя.
3. Нужно задать уточняющие вопросы, чтобы понять, к какой категории относятся возражения.
4. Необходимо уточнить факт присутствия других возражений.
5. Работник аптеки должен представить аргументы в пользу предложенного товара. Причем важно выбрать именно те характеристики и положительные свойства, которые смогли бы закрыть возражения покупателя.
6. Удостовериться, что действительно удалось закрыть возражение.

Если работа проведена правильно, и пациент действительно нуждается в товаре, покупка будет совершена.
Таким образом, важно не осуществлять борьбу с возражениями клиента, а преодолевать их. Для этого применяют разнообразные техники и методики. Кроме того, крайне важен опыт фармацевта. Дополнительно необходимо быть готовым к реагированию в зависимости от ситуации. Ответ на возражения от продавца должны произноситься в доброжелательном тоне. Так удастся не допустить конфликт и добиться решения о покупке.

​Источники
1. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч / Дмитрий Ткаченко. - М. : Альпина Паблишер, 2017. - 302 с.
2. Лопатин В.П. «Биоэтика: учебник для вузов» [Книга]. — 2009