23 ноября 2022

Посмотрело 43

Чем полезны возражения клиентов в аптеке?

Статья

23 ноября 2022

Посмотрело 43

Возражения посетителей - приглашение к конструктивному диалогу. Отличие возражения от жалобы, кейсы работы с возможными возражениями
Нередко первостольники сталкиваются с потребительскими возражениями. Это определенные возражения клиента, которые препятствуют совершению покупки. Причин их появления довольно много. Чаще всего клиент выражает сомнения и акцентирует внимание на том, что для него наиболее важно. [1] Фармацевт должен уметь преодолевать возникающие у покупателей возражения и давать квалифицированные ответы на них. Это позволит увеличить продажи, а также даст возможность клиенту сделать правильный выбор.

Какими бывают возражения, и как с ними работать?
Возражения клиентов могут значительно отличаться друг от друга. Именно поэтому работа с ними также бывает разная. В первую очередь первостольник должен выяснить, с чем связано возражение клиента. Важно применять технику активного слушания, которая позволяет понять мысли и чувства собеседника, оценить его психологическое состояние.
Работа с возражениями покупателей представляет собой комплекс мер, которые нацелены на убеждение клиента в потребности совершения покупки. Для этого необходимо распознать потребности человека и понять мотивы, из-за которых возникла отрицательная реакция. Выделяют сразу несколько больших групп возражений. От того, в какую из них попадает мотив клиента, зависят особенности предстоящей работы.

Рациональные
В эту категорию входят так называемые истинные возражения. Они представляют собой реальные причины, не позволяющие клиенту согласиться на покупку. Обычно это обоснованные претензии, которые базируются на логичных выводах. В качестве примера возражений покупателей можно упомянуть:

- завышенная стоимость;
- отсутствие уверенности в качестве товара;
- опасение побочных эффектов;
- отсутствие потребности в покупке препарата.

Бороться с рациональными возражениями сложно. Однако подобная работа может проводиться. Ее грамотное выполнение позволит побудить клиента к сделке.

Иррациональные
Эта категория возражений продиктована эмоциями. Причиной их возникновения могут стать:

- неправильные действия первостольника;
- попытка манипуляции со стороны клиента для получения желаемого результата;
- иные причины.

Действуя иррационально, человек испытывает раздражение. Это не позволяет ему мыслить адекватно. Эмоции захлестывают, и покупатель может отметать даже логичные доводы.
Преодолеть иррациональные возражения крайне сложно. Нередко попытки выполнения подобных действий не приносят успеха. Если первостольник пытается работать с клиентом и победить эту категорию возражений, эмоции только усиливаются. В результате возникают новые необоснованные причины, препятствующие совершению покупки.

Осознанные или явные
Эта категория возражений также относится к истинным. Клиент прямо сообщает о них первостольнику. В результате фармацевту проще найти подход и решить проблему. Однако подобная ситуация наблюдается не всегда. Известны ситуации, когда клиент скрывает проблему, не называя ее. Это усложняет процесс работы с возражениями. Однако обнаружить причину и преодолеть ее все же можно.

Скрытые или неосознанные
Эту категорию возражений клиенты не озвучивают вслух. Причем часто покупатель сам не осознает причину развития ситуации. Наличие скрытых возражений нередко приводит к возникновению эмоций.
Работать с этой категорией крайне сложно. Далеко не всегда удается понять мотивы клиента и узнать, что именно препятствует покупке. Обычно разобраться в ситуации могут только опытные работники. Крайне важно задавать правильные вопросы. Именно ответы на них способны прояснить положение дел.

Профессиональные
Эта категория возражений напрямую связана с деятельностью покупателя. Он может работать в фармацевтической компании или проводить исследования в рассматриваемой области. Сотрудничество с таким клиентом полезно. Оно позволяет получить ценную информацию, которую в последующем можно применять в профессиональной деятельности. А вот побороть эту категорию возражений крайне сложно.

Личные
Обычно эта категория возражений формируется под воздействием опыта клиентов или ситуаций, в которых оказывались члены семьи покупателя. Это самая частая причина отказа от покупки. Работая с этой категорией возражений, фармацевт способен оказать реальную помощь и улучшить качество жизни клиента. Кроме того, правильно предоставленный совет продемонстрирует профессиональные компетенции специалиста.

Как отвечать на возражения?
В первую очередь работник аптеки должен разобраться, как и что ответить на возражения покупателя. Чтобы провести подобную работу эффективно, важно действовать по определенному плану. Он следующий:

1. Необходимо выслушать клиента, проявить уважение к его точке зрения. Однако не следует соглашаться со всем. Важно подтверждать только те доводы, которые соответствуют действительности. В этом случае фармацевт применит технику условного согласия [2].
2. Предстоит наладить контакт с клиентом. Для этого важно сообщить ему, что фармацевт также сталкивался с подобной ситуацией и понимает сомнения покупателя.
3. Нужно задать уточняющие вопросы, чтобы понять, к какой категории относятся возражения.
4. Необходимо уточнить факт присутствия других возражений.
5. Работник аптеки должен представить аргументы в пользу предложенного товара. Причем важно выбрать именно те характеристики и положительные свойства, которые смогли бы закрыть возражения покупателя.
6. Удостовериться, что действительно удалось закрыть возражение.

Если работа проведена правильно, и пациент действительно нуждается в товаре, покупка будет совершена.
Таким образом, важно не осуществлять борьбу с возражениями клиента, а преодолевать их. Для этого применяют разнообразные техники и методики. Кроме того, крайне важен опыт фармацевта. Дополнительно необходимо быть готовым к реагированию в зависимости от ситуации. Ответ на возражения от продавца должны произноситься в доброжелательном тоне. Так удастся не допустить конфликт и добиться решения о покупке.

​Источники
1. Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч / Дмитрий Ткаченко. - М. : Альпина Паблишер, 2017. - 302 с.
2. Лопатин В.П. «Биоэтика: учебник для вузов» [Книга]. — 2009
 
Вам может быть интересно

Если в разгар рабочего дня навалилась усталость

Будни работника аптеки

Причины возникновения сонливости

Читать статью

Неспящие в аптеке. Обзор средств от инсомнии

Будни работника аптеки

Названы причины бессонницы

Читать статью

Три способа продать собственную торговую марку (СТМ)

Аптечная практика

СТМ стали неотъемлемой частью большинства сетевых аптек. Как мотивировать сотрудников и научить их правильно продавать данные средства?

Читать статью

Профессиональные заболевания фармацевтов и их профилактика

Будни работника аптеки

Названы самые распространенные профессиональные заболевания фармацевтов

Читать статью

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть успешным

Будни работника аптеки

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть востребованным не только сегодня, но и в будущем?

Читать статью

Идеальный маникюр для фармацевтического работника

Будни работника аптеки

Как выбрать маникюр для фармацевта

Читать статью

Домашнее хранение лекарственных средств: о чем предупредить посетителя

Будни работника аптеки

Домашнее хранение лекарственных средств: что должен знать покупатель

Читать статью

Омега-3 жирные кислоты — польза или вред?

Будни работника аптеки

Результаты анализа научных публикаций

Читать статью

Препараты льготного отпуска: шпаргалка для провизора

Будни работника аптеки

Кому и как отпускать льготные препараты: подсказка для провизора

Читать статью

Гайд по средствам от боли в горле

Будни работника аптеки

Современные средства от боли в горле: что рекомендовать посетителю

Читать статью

«Медицинская наука для человека»

Актуальное

Правительство России представило инициативу «Медицинская наука для человека».

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять