Деликатный вопрос

Как распознать стеснительного посетителя?

На этапе первичного контакта под застенчивостью стоит подразумевать трудность доверительного межличностного общения. В случае со стеснительным посетителем в аптеке, его психологическое состояние относится к ситуативной застенчивости, т.е. вызванной интимностью темы, которую предстоит обсуждать. 

Признаками застенчивости могут быть: нарушения вегетативной и психомоторной сферы, речевой деятельности, эмоционально-волевых процессов и т.д. У сотрудника аптеки не так много времени для общения с посетителем, но даже при визуальном контакте возможно понять, что посетитель стесняется: отводит взгляд, стоит в закрытой позе, суетится или, наоборот, выжидает, когда остальные посетители покинут аптеку.

По мнению психологов, желание довериться появляется тогда, когда застенчивый человек осознает значимость собеседника, безопасность предмета обсуждения и свою защищенность в диалоге. [2] Для того, чтобы расположить к себе посетителя, постарайтесь вступить в зрительный контакт и покажите, что заметили его. Дополнительно можете сказать, что как только отпустите других покупателей, обслужите ожидающего клиента.

Как консультировать при продаже интимных товаров?

Маловероятно, что аптечные скрипты или учебные пособия описывают сценарий консультирования при продаже интимных товаров. Однако при общении с застенчивыми посетителями сотрудники аптеки могут использовать несколько принципов сексологического консультирования, адаптированных к аптечной практике [3]:

1. В рамках информирования «о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения» (НАП, приказ Минздрава № 647н от 31.08.16), допустимо, чтобы инициативу о начале диалога проявил фармацевт, если видит, что посетитель стесняется. Специалист может поинтересоваться, что беспокоит клиента, принимал ли он какие-либо препараты ранее, обращался ли к врачу со своей проблемой.
  
2. Сотрудник аптеки должен свободно и открыто говорить на интимные темы, избегать обтекаемых формулировок и правильно использовать термины.
  
3. Первостольник должен сам хорошо разбираться в вопросах деликатного характера и предоставлять пациентам соответствующую информацию (по анатомии, фармакологии ЛС, средствам контрацепции, товарам для интимного здоровья). 
 
4. Специалисту необходимо отказаться от оценочных высказываний и осуждения в адрес сексуального поведения, а также достоинства клиента. 
 
5. Фармацевт не должен переоценивать свои возможности, подменяя собой врача. В случае, если ситуация не вписывается в рамки ответственного самолечения, обнаружились угрожающие жизни пациента симптомы, болезнь носит рецидивирующий характер, адекватное лечение в течение 3-5 дней не облегчило состояния, необходимо порекомендовать посетителю обратиться за медицинской помощью.    

Как выявить потребности клиента с запросом на интимные товары?

На вооружении у психологов есть 4-х уровневая модель PLISSIT, предложенная психологом-бихевиористом Джеком Энноном. Некоторые отечественные специалисты называют ее СИСЛ, следуя за первыми буквами понятий работы: С означает «снятие запрета» или разрешение, И – информацию, С – совет, Л – лечение. [4]

Эта модель хорошо отражает этапы фармконсультирования при отпуске интимных товаров:
 

• На первом этапе создается поле для обсуждения проблемы сексуального здоровья, т.е. задаются открытые вопросы: «Что именно вас беспокоит?» или «Что именно вы хотели бы изменить при помощи применения препарата?». На данном этапе клиент формулирует жалобы и то, какого эффекта он ожидает от применения препарата.
• Как только посетитель описал проблему, фармацевт может предоставить первичную информацию о товарах и препаратах для интимного здоровья: показаниях, терапевтическом действии, лекарственных формах, взаимодействии и т.д. В момент консультации стоит отметить, что какие-то средства вы можете отпустить, например, для снятия симптомов до обращения в медицинское учреждение, а другие препараты реализуются только по рецепту или рекомендации врача.
• Если требуется другое решение, например, медикаментозное лечение не полностью решит проблему или ОТС-средства бессильны, необходимо отправить собеседника к врачу для подбора терапии.

Как не вывести посетителя из зоны комфорта?

В принципах психологического консультирования на тему сексуальных проблем говорится и о том, что врач должен уметь интерпретировать их даже в том случае, когда пациент высказывается в замаскированной форме.
 
В аптечной практике подобное поведение может проявляться в том, что посетитель не говорит о себе в первом лице, выбирая средство для родственника, коллеги или друга. Не давайте понять, что раскрыли иносказательную речь посетителя, продолжая консультировать для третьего лица: «Предупредите, пожалуйста, друга о том, что средство необходимо хранить в холодильнике». К слову, приобретая товар для другого человека, клиент и сам порой верит в эту легенду, больше рассказывая о деликатной проблеме. Так вы даже лучше сможете понять запрос и предложить оптимальное решение. 

Возможно ли совершить допродажу деликатных средств?

На первый взгляд может показаться, что допродажа деликатных товаров невозможна. Если вы уже выстроили доверительные отношения с покупателем, то увеличить чек можно так же, как и в случае с обычными товарами из аптечного ассортимента.

На практике допродажа интимных товаров выглядит следующим образом:
  

• посетитель с вашей помощью выбрал БАД для мужской силы, предлагайте гель, продляющий потенцию или повышающий чувствительность.
• при покупке презервативов можно советовать антисептический раствор и лубрикант.
• покупку прокладок можно сопроводить рекомендацией по приобретению большой упаковки или геля/салфеток для интимной гигиены.

1. https://www.levada.ru/2017/01/10/zapretnye-temy/
2. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskiy-analiz-fenomena-zastenchivosti/viewer
3. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. -  М.: Академический проект, 2020. — 222 с.
4. https://www.psychiatryadvisor.com/home/practice-management/plissit-model-introducing-sexual-health-in-clinical-care/