06 марта 2022

Посмотрело 277

Эмпатия в работе фармацевта

Статья

06 марта 2022

Посмотрело 277

Во многих учебных пособиях и кодексах эмпатичность сотрудников здравоохранения, причисляется не только к необходимым личностным характеристикам, но и к значимым профессиональным качествам. Вы можете подумать, что сострадать каждому клиенту невозможно, это неминуемо приведет к эмоциональному выгоранию. Отдавать душу не придется! Эмпатия – эффективный инструмент коммуникации, а как всяким инструментом, им нужно уметь правильно пользоваться.
  • Преимущества эмпатического подхода
  • Где рождается эмпатия?
  • Понимание на уровне чувств
  • Как проявить эмпатию в общении с посетителем?

Преимущества эмпатического подхода

Преимущества эмпатического подхода
 
Несколько лет назад в Ливане решили выяснить, проявляют ли местные фармацевты эмпатию по отношению к посетителям. Оказалось, что 53,4% сотрудников аптек обладают низким уровнем эмпатии: одни связали этот факт с большой физической и умственной усталостью от работы, другие сослались на небольшой опыт практики от 3 до 6 лет, третьи сделали поправку на почтенный возраст.  [1]

Между тем, другие исследования выявили преимущества, сопряженные с эмпатическим подходом, например, лучшую приверженность посетителей аптек к лечению, их большую удовлетворенность и благополучие. Фармацевты при этом глубже осознавали значимость своей работы, были менее подвержены эмоциональному выгоранию и реже сталкивались с депрессией. [2] Получается, что потенциальные барьеры к проявлению эмпатии при оказании фармацевтической помощи есть, но в целом, на всех участников аптечной практики она действует благоприятно.

К другим достоинствам этого свойства специалиста при коммуникации с клиентом можно отнести:
 
  • укрепление доверия
  • эффективное выявление потребностей клиента
  • возможность участвовать в выборе препаратов для посетителя
  • понимание мыслей и чувств клиента
  • оптимальное решение проблем посетителя (в рамках своей компетенции)

Где рождается эмпатия?

Где рождается эмпатия?
 
Существует множество определений эмпатии, вместе с такими понятиями, как  сострадание и сочувствие, ее считают взаимозаменяемы терминами. Однако это не совсем верно, в отличие от, например, сострадания – способности проявлять жалость, эмпатия затрагивает более широкий спектр эмоций и не всегда негативных. Попробуем разобраться во всех аспектах этого качества.

Механизм возникновения эмпатии не до конца изучен, по одной из существующих теорий, за ее появление ответственны зеркальные нейроны головного мозга, которые возбуждаются при выполнении какого-либо действия, либо наблюдения за тем, как его выполняют другие. Раз это некий эволюционный механизм адаптации, выходит, эмпатию способны проявлять все люди. Так ли это?

Нейропсихолог Саймон Барон-Коэн придумал специальный тест, направленный на считывание эмоций по выражению глаз. Участнику эксперимента предлагаются 36 фотографий глаз и 4 типа психологических состояний, нужно выбрать соответствующие фото эмоции. В среднем, испытуемые правильно трактуют 26 заданий из 36. Это говорит о том, что большинство здоровых людей способны хорошо понимать чужие чувства и настроение. [3]
 

Понимание на уровне чувств

Понимание на уровне чувств
 
Термин «эмпатия» впервые вошел в английский словарь в 1912 г., восходя к немецкому einfuhling, что значит «проникновение». Самое раннее определение эмпатии в психологии дал З. Фрейд, суть его состоит в том, что необходимо учитывать психологическое состояние пациента при терапии, ставить себя в это состояние и, тем самым, понимать его.

Позже психотерапевты расширили понятие до «точной эмпатии», подразумевающей не только лишь понимание чувств клиента, но и умение вербально показать, что он услышан и понят. При этом следует различать жалость «мне жаль вас», симпатию «я сочувствую вам» и эмпатию «я с вами». [4]

Подводя итог вышесказанному, стоит отметить, что в профессиональной деятельности фармацевта эмпатию следует трактовать, как способность понимать чувства другого человека, не испытывая на самом деле этих чувств. То есть некая отстраненность и грань в восприятии должны присутствовать.
 

Как проявить эмпатию в общении с посетителем?

Как проявить эмпатию в общении с посетителем?
                                                    
Перейдем к практическим советам, следуя которым, вы сможете продемонстрировать и применить эмпатию в момент консультации [2]:
 
✓ Для того чтобы лучше понять посетителя, спросите его о ситуации и затем сформулируйте общую цель. Задавайте открытые и уточняющие вопросы, которые в полной мере позволят вам вникнуть в проблему. Например: «Вы сказали, что плохо спали. Не могли бы Вы рассказать об этом подробнее?».

✓ Избегайте преждевременного консультирования, не разобравшись в ситуации и не поняв, насколько хорошо посетитель осведомлен в вопросах здоровья и лекарственных средств. Если вы слишком рано начнете давать рекомендации, это может негативно отразиться на коммуникации, вызвав у клиента чувство, что вы ему покровительствуете или доминируете.

✓ Обобщайте то, что говорит собеседник для того, чтобы проверить правильность интерпретации. Помимо такого вербального резюмирования, адаптируйте свои рекомендации к потребностям клиента. Например: «Как Вы относитесь к приему этого препарата? Есть ли у вас какие-либо опасения?». Если возражения есть, необходимо расспросить посетителя подробнее.

✓ Давайте своему визави время на обдумывание ответов. Паузы в общении способствуют тому, что впоследствии он предоставит вам больше информации.

✓ Эмпатический подход подразумевает партнерские отношения и совместное принятие решений, в том числе, и по деликатным вопросам. Их стоит признавать, не осуждать и озвучивать понимание: «Я вижу, что это трудно для вас…».

✓ Если коммуникации предшествовало недоразумение или неприятный нюанс, старайтесь снять любые возникшие барьеры. К примеру, если посетителю пришлось ждать, обязательно извинитесь, поблагодарите за терпение и кратко объясните причину.

✓ В завершении консультации задайте заключительные вопросы, например, такие: «У вас остались еще какие-то вопросы?» или «Вы удовлетворены результатом/выбором?».
 
Итак, мы выяснили, что применять эмпатию в аптечной практике не так уж затратно в эмоциональном плане, как казалось на первый взгляд. И, раз уж овладеть этим инструментом может каждый, попробуйте и вы – профессионализму нет предела, и довольных клиентов много не бывает. К тому же, научившись наблюдать за другими людьми вы, быть может, лучше поймете себя. 
 
1. https://www.researchgate.net/publication/341787055_Factors_Associated_with_Empathy_Among_Community_Pharmacists_in_Lebanon

2. https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-demonstrate-empathy-and-compassion-in-a-pharmacy-setting

3. https://www.psychologies.ru/standpoint/mojno-li-nauchitsya-empatii/

4. Психотерапевтическая энциклопедия / Под ред. Б. Д. Карвасарского. - 2. доп. и перераб. изд. - СПб. [и др.]: Питер, 2000. - 1019 с
Вам может быть интересно

Аргументы в продажах, или как убедить сомневающегося

Будни работника аптеки

Продаем, убеждая: техника продаж для фармацевта

Читать статью

Клиенты-манипуляторы: как противостоять?

Стандарты общения с посетителями

Как противостоять манипулятивному поведению и не поддаться на провокацию?

Читать статью

Покупатель – мужчина

Будни работника аптеки

На поведение клиента может влиять биологический пол и социальный статус

Читать статью

От эмпатии до выгорания: как найти баланс?

Стандарты общения с посетителями

Как проявить эмпатию к посетителю, не навредив себе

Читать статью

Лицензионные требования к аптечным организациям

Аптека в законе

Основные правила выдачи лицензий, нормативное регулирование и другие аспекты читайте в статье.

Читать статью

Эмоциональный интеллект

Стандарты общения с посетителями

Что это такое? Как можно развить и проработать? Как помогает в работе с покупателями?

Читать статью

3 способа вернуть ресурс

Будни работника аптеки

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть успешным.

Читать статью

Положение о лицензировании деятельности по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров - что нового?

Новости

С 1 сентября вступит в силу постановление № 1007, опубликованное 2 июня 2022 года на pravo.gov.ru

Читать статью

Управление аптекой в стиле Agile

Аптечная практика

Методология Agile: гибкий управленец

Читать статью

«Пустышка» аптекаря Майнеке

Аптечные истории

На что готовы взрослые, чтобы ребенок не плакал? Да на что угодно: тысячи способов успокоить младенца придумали за тысячи лет, но ни один из них не оказался эффективнее изобретения одного аптекаря...

Читать статью

Тренд на устойчивое развитие фармотрасли

Будни работника аптеки

Национальный ESG-альянс

Читать статью

5 овощей, которые нельзя есть в больших количествах: советы нутрициологов?

Будни работника аптеки

Популярность овощей растет во всем мире. Интернет переполнен советами по их "правильному" употреблению, которые часто дают специалисты без надлежащего образования. Разобраться в вопросе помогут данные статистики и мнения ученых

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять