Есть контакт: как выстроить конструктивную обратную связь?

Лови feedback¹!

Обратная связь — реакция руководителя на те или иные действия персонала. В России, к сожалению, обратную связь чаще понимают лишь как критику и негатив, даже если сначала в ней подчёркиваются положительные стороны и указываются возможные точки роста.

Главная цель обратной связи (фидбека) — появление определенности, то есть чёткого понимания границ зоны ответственности, стандартов работы и регламента текущих задач для сотрудника².

Наиболее распространенным видом предоставления обратной связи в аптечной деятельности является проведение собраний. На них руководитель обсуждает с сотрудниками достигнутые цели и возникшие проблемы, а также корректирует планы и стратегию развития. Общее собрание сотрудников аптечной сети как правило проводится один раз в квартал, а собрания-летучки в аптеке раз в неделю. Планёрки и итоговые собрания, безусловно, способствуют постановке оперативных задач и разбору полётов, но в построении эффективной обратной связи нельзя полагаться исключительно на них.  Обсудить возникшие проблемы (или провести профилактику их возникновения) можно/нужно и в личном общении с сотрудниками³.

Если сотрудников много, можно завести картотеку, где будут указаны факты из биографии сотрудников (в том числе достижения, имена супругов, детей и т.д). Это необходимо, чтобы сделать личное общение доверительным и продуктивным. Как говорил незабвенный Глеб Жеглов в исполнении В.С. Высоцкого: «Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нём самом». Когда сотрудник уверен, что его жизнь небезразлична руководителю — он с большим энтузиазмом воспримет и критику и предложения по работе с возможными точками роста и изменений.

По секрету всему свету…

Также в последние годы исследователи стали очень серьёзно относиться к роли…сплетен в коллективе. Социологи и психологи единодушны: слухи стимулируют косвенное обучение и облегчают социальные связи в коллективе.⁴ Руководителю следует знать, что в среднем только 20% слухов несут негативное послание⁵ и их распространение — отнюдь не сигнал к необходимости «принятия мер», а источник информации о чувствах и мыслях рядовых сотрудников, то есть – отличный инструмент к построению качественной обратной связи с сотрудниками!

Правила обратной связи
 

Систематическая	Не забывайте, что все мы нуждаемся в общении регулярно, а не только в дни эмоционального подъема своего собеседника. 6
Оперативная	В первую очередь важно то, что происходит здесь и сейчас, а не полгода или даже месяц назад.
Корректирующая (не карающая!)	Без оценок и перехода на личности. Не подходит: — Какой вы фармацевт, вы не можете представить препарат, ничего о нём не знаете! Правильно: — Сегодня у этого препарата обновились показания, мы обязательно поговорим о них на ближайшем фармкружке, мне нужны ваши мысли, как лучше донести эту информацию до всех первостольников  и т. д.7
Побуждающая к осмыслению действий, направляющая	Неправильно: Вы должны говорить так-то… Вы не можете делать то-то!..  Правильно: Если мы не будем предлагать дженерики дорогих препаратов, то как мы скорректируем ядро ассортимента?

От напёрстка до бездонного колодца

У каждого человека свой порог восприятия критики. Для наглядности, представим себе человека в виде сосуда, а болезненную для него критику — в виде капель воды. По «вместимости» таких людей можно разделить на несколько групп.⁸

Напёрсток

1-2 критических замечания. Чаще всего это сотрудники-ветераны. У них накопилась определенная усталость и им сложно слышать об ошибках. Либо это сотрудники с завышенной самооценкой, перфекционисты, которые воспринимают критику с обидой.

Стакан

3—4 критических замечания. Самая многочисленная группа. Готовы к изменениям в своей работе, но критику необходимо «приправлять» похвалой.
 
Ведро

5—6 критических замечаний. Чаще всего это сотрудники, которые активно стремятся к развитию, либо новички. Им не стыдно ошибаться, слышать об этом — и учиться!
 
Колодец (ведро без дна)

«Поглощает» бесконечные потоки критики, но всё без толку. Эти люди не готовы вас слышать и не мотивированы на изменение поведения — от такого сотрудника необходимо избавляться.

Как узнать, воспринимает ли сотрудник критику в свой адрес или его «сосуд» уже полон?

Если комментарий принимается, человек обычно реагирует согласием и заинтересованностью:

— Да, я теперь вижу это…
— Это важно, спасибо!
— Обсудим это подробнее?..

Когда же сосуд близок к наполнению, мы услышим сомнения и колебания: 

— Кажется, я понимаю, что вы под этим подразумеваете…
— Я не уверен, что это так…
— Может быть, да, а может, и нет…

Спонтанность — враг результативности

Для работника нет страшнее врага, чем спонтанность начальника.  Когда за одно и то же могут дать как кнут, так и пряник, и без того находящийся на нервной работе сотрудник лучше вернется к своему «функциональному минимуму», за который меньше риска «получить по шапке». Во избежание этого, уважаемый коллега руководитель, старайтесь всегда чётко формулировать задачи и критерии эффективности.⁹

И последний, но очень важный аспект обратной связи в жизни человека вообще — это простое человеческое участие и внимание. Иногда только живой интерес к сотруднику и его труду способен настолько вселить уверенность в себе, что человек свернёт горы в стремлении оправдать доверие. Трудовой деятельности это тоже касается!¹⁰

Источники: