Есть контакт: как выстроить конструктивную обратную связь?

Статья

23 мая 2022

Посмотрело 60

В управлении коллективом, в том числе аптекой, важной составляющей является получение сотрудником обратной связи. Руководство может ругать, может хвалить коллектив, а может делать всё и сразу, но со временем замечает, что усилия «уходят в песок». Сотрудники остаются «на своей волне» — другими словами, коммуникация не достигает нужного эффекта. В чём же дело?
Лови feedback1!

Обратная связь — реакция руководителя на те или иные действия персонала. В России, к сожалению, обратную связь чаще понимают лишь как критику и негатив, даже если сначала в ней подчёркиваются положительные стороны и указываются возможные точки роста.

Главная цель обратной связи (фидбека) — появление определенности, то есть чёткого понимания границ зоны ответственности, стандартов работы и регламента текущих задач для сотрудника2.

Наиболее распространенным видом предоставления обратной связи в аптечной деятельности является проведение собраний. На них руководитель обсуждает с сотрудниками достигнутые цели и возникшие проблемы, а также корректирует планы и стратегию развития. Общее собрание сотрудников аптечной сети как правило проводится один раз в квартал, а собрания-летучки в аптеке раз в неделю. Планёрки и итоговые собрания, безусловно, способствуют постановке оперативных задач и разбору полётов, но в построении эффективной обратной связи нельзя полагаться исключительно на них.  Обсудить возникшие проблемы (или провести профилактику их возникновения) можно/нужно и в личном общении с сотрудниками3.

Если сотрудников много, можно завести картотеку, где будут указаны факты из биографии сотрудников (в том числе достижения, имена супругов, детей и т.д). Это необходимо, чтобы сделать личное общение доверительным и продуктивным. Как говорил незабвенный Глеб Жеглов в исполнении В.С. Высоцкого: «Умей внимательно слушать человека и старайся подвинуть его к разговору о нём самом». Когда сотрудник уверен, что его жизнь небезразлична руководителю — он с большим энтузиазмом воспримет и критику и предложения по работе с возможными точками роста и изменений.

По секрету всему свету…

Также в последние годы исследователи стали очень серьёзно относиться к роли…сплетен в коллективе. Социологи и психологи единодушны: слухи стимулируют косвенное обучение и облегчают социальные связи в коллективе.4 Руководителю следует знать, что в среднем только 20% слухов несут негативное послание5 и их распространение — отнюдь не сигнал к необходимости «принятия мер», а источник информации о чувствах и мыслях рядовых сотрудников, то есть – отличный инструмент к построению качественной обратной связи с сотрудниками!

Правила обратной связи
 
Систематическая Не забывайте, что все мы нуждаемся в общении регулярно, а не только в дни эмоционального подъема своего собеседника. 6
Оперативная В первую очередь важно то, что происходит здесь и сейчас, а не полгода или даже месяц назад.
Корректирующая
(не карающая!)
Без оценок и перехода на личности.
Не подходит:
— Какой вы фармацевт, вы не можете представить препарат, ничего о нём не знаете!
Правильно:
— Сегодня у этого препарата обновились показания, мы обязательно поговорим о них на ближайшем фармкружке, мне нужны ваши мысли, как лучше донести эту информацию до всех первостольников
 и т. д.7
Побуждающая к осмыслению действий, направляющая  Неправильно:
Вы должны говорить так-то…
Вы не можете делать то-то!..
 Правильно:
Если мы не будем предлагать дженерики дорогих препаратов, то как мы скорректируем ядро ассортимента?

От напёрстка до бездонного колодца

У каждого человека свой порог восприятия критики. Для наглядности, представим себе человека в виде сосуда, а болезненную для него критику — в виде капель воды. По «вместимости» таких людей можно разделить на несколько групп.8

Напёрсток

1-2 критических замечания. Чаще всего это сотрудники-ветераны. У них накопилась определенная усталость и им сложно слышать об ошибках. Либо это сотрудники с завышенной самооценкой, перфекционисты, которые воспринимают критику с обидой.

Стакан

3—4 критических замечания. Самая многочисленная группа. Готовы к изменениям в своей работе, но критику необходимо «приправлять» похвалой.
 
Ведро

5—6 критических замечаний. Чаще всего это сотрудники, которые активно стремятся к развитию, либо новички. Им не стыдно ошибаться, слышать об этом — и учиться!
 
Колодец (ведро без дна)

«Поглощает» бесконечные потоки критики, но всё без толку. Эти люди не готовы вас слышать и не мотивированы на изменение поведения — от такого сотрудника необходимо избавляться.

Как узнать, воспринимает ли сотрудник критику в свой адрес или его «сосуд» уже полон?

Если комментарий принимается, человек обычно реагирует согласием и заинтересованностью:

— Да, я теперь вижу это…
— Это важно, спасибо!
— Обсудим это подробнее?..

Когда же сосуд близок к наполнению, мы услышим сомнения и колебания: 

— Кажется, я понимаю, что вы под этим подразумеваете…
— Я не уверен, что это так…
— Может быть, да, а может, и нет…

Спонтанность враг результативности

Для работника нет страшнее врага, чем спонтанность начальника.  Когда за одно и то же могут дать как кнут, так и пряник, и без того находящийся на нервной работе сотрудник лучше вернется к своему «функциональному минимуму», за который меньше риска «получить по шапке». Во избежание этого, уважаемый коллега руководитель, старайтесь всегда чётко формулировать задачи и критерии эффективности.9

И последний, но очень важный аспект обратной связи в жизни человека вообще — это простое человеческое участие и внимание. Иногда только живой интерес к сотруднику и его труду способен настолько вселить уверенность в себе, что человек свернёт горы в стремлении оправдать доверие. Трудовой деятельности это тоже касается!10

Источники:
 
1. Обратная подача, обратная связь (англ.)
2. King J. Giving feedback. BMJ 1999;318:S2-7200.  Available at: http://bmj.bmjjournals.com/cgi/content/full/318/7200/S2-7200 [accessed Jan 2016]
3. Pharmacy management. https://www.news-medical.net/health/Pharmacy-Management.aspx
4. Gossip drives vicarious learning and facilitates social connection. https://www.cell.com/current-biology/fulltext/S0960-9822(21)00463-2?_returnURL=https%3A%2F%2Flinkinghub.elsevier.com%2Fretrieve%2Fpii%2FS0960982221004632%3Fshowall%3Dtrue
5. Who Gossips and How in Everyday Life?https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1948550619837000
6. How to give and receive constructive feedbackhttps://pharmaceutical-journal.com/article/ld/how-to-give-and-receive-constructive-feedback
7. Hesketh EA & Laidlaw JM. Developing the teaching instinct, 1: Feedback. Med Teach 2002;24:245–248. doi: 10.1080/014215902201409911
8. Tim Russel. Effective Feedback Skills. Kogan Page Publishers, 1998. 155 pages, ISBN 0749425695, 9780749425692
9. Lloyd M, Watmough SD, O’Brien SV et al.  Exploring attitudes and opinions of pharmacists toward delivering prescribing error feedback: A qualitative case study using focus group interviews.  Res Social Adm Pharm 2015. doi: 10.1016/j.sapharm.2015.08.012
10. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. СПб.: Питер, 2005. 560 c
Вам может быть интересно

Аптеки в зоне санитарно-эпидемиологических рисков: Минздрав предложил индикаторы для внеплановых проверок

Новости

Минздрав разработал перечень индикаторов риска для внеплановых проверок аптек

Читать статью

Мотивация персонала аптеки

Заведующему аптекой

Как мотивировать персонал аптеки

Читать статью

Росздравнадзор вводит оценочные листы для получения фармлицензии

Новости

Оценочные листы – новые условия для получения фармлицензии

Читать статью

Невредные советы фармацевту на старте карьеры

Будни работника аптеки

Советы о том, как подготовиться к выходу на новое место работы

Читать статью

В ритме аптеки: как быстро вернуться к работе после выходных

Будни работника аптеки

Лайфхаки для восстановления рабочего режима

Читать статью

Домашнее хранение лекарственных средств: о чем предупредить посетителя

Будни аптекаря

Домашнее хранение лекарственных средств: что должен знать покупатель

Читать статью

Аргументы в продажах, или как убедить сомневающегося

Будни работника аптеки

Продаем, убеждая: техника продаж для фармацевта

Читать статью

Топ фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Будни работника аптеки

Мы делимся с вами подборками фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Читать статью

Сотрудничество аптеки с фармпоставщиками

Заведующему аптекой

Взаимовыгодное сотрудничество с фармпоставщиками: стратегия и тактика

Читать статью

Ценники в аптеке: выгода для аптеки и ориентир для покупателя

Аптечная практика

Вспомним правовые тонкости, и узнаем каких ошибок следует избегать при оформлении ценников в аптеке

Читать статью

Тонкости возврата лекарственных средств

Аптечная практика

Оформление возврата лекарств

Читать статью

Шаг за штрафную линию

Аптечная практика

Насколько правомерны “штрафные санкции” в управлении аптечной организацией?

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять