Фармацевт и хронический больной – формула общения

Patient-centred healthcare – ориентация на пациента

Уровень современной медицины позволяет контролировать многие хронические заболевания, хоть и, не излечивая полностью, но продляя жизнь пациентов и поддерживая ее качество. Поэтому число людей с хроническими болезнями растет во всем мире. Такие пациенты требуют иного подхода к оказанию помощи, отличающегося от терапии острых состояний. Им необходима постоянная информационная и психологическая поддержка, терапия и реабилитация вне обострений заболевания, вовлеченность медицинского персонала всех уровней на каждом этапе жизни.

В отличие от технократического подхода к лечению и эмоционально-нейтрального поведения врача [1], распространенных в медицинской практике ранее, сейчас парадигма взаимоотношений между пациентом и сотрудниками здравоохранения меняется.

ВОЗ при ведении хронических больных призывает придерживаться следующей модели: пациент рассматривается в качестве «знатока», исходя из накопленного опыта болезни, и может принимать активное участие в обсуждении своего состояния и плана лечения. Организация ввела в практику и такое понятие, как patient-centred healthcare – пациент-ориентированное здравоохранение. [2]

Что подразумевается под подходом, когда во главу угла ставится не болезнь, а пациент? И какие приемы общения с хроническими больными фармацевты могут использовать в фармконсультировании?

Фармацевт и хронический пациент: принцип правдивости

Базовым для пациент-ориентированной модели является принцип правдивости, заключающийся в том, что врач обязан поделиться с больным всеми имеющимися данными о диагнозе и предстоящей терапии. Он нашел отражение в ФЗ №323 «Об основах здоровья граждан» – каждый  пациент в доступной для него форме должен быть проинформирован: о состоянии своего здоровья, результатах анализов, наличии заболевания и его прогнозе, методах оказания помощи и связанных с ними рисками, последствиях лечения. [3]

Следовательно, в своей консультации фармацевту стоит отталкиваться от того, что хронический пациент достаточно проинформирован, а посетители с большим стажем болезни могут считаться «знатоками» вопроса, изучив многочисленные источники, опыт других больных, пройдя массу исследований и врачей. С такими посетителями лучше держаться на равных: называть вещи своими именами, не скрывать важные факты, активно вовлекать в диалог, применять специальную, но не очень сложную терминологию.

Если же в аптеку обратился клиент после первичной постановки диагноза, либо у хронического больного изменилась схема лечения, для повышения доверия, поддержки врачебных рекомендаций и большего комплаенса к терапии фармацевту требуется изменить тактику коммуникации.

• оценить уровень информированности посетителя, т.е. что он уже знает о диагнозе, течении заболевания, назначенных препаратах и их действии;
• поинтересоваться у клиента, какой информации ему не хватает;
• рассказать о потенциальных действиях и преимуществах назначенных лекарственных средств, вероятных осложнениях и побочных эффектах терапии;
• объяснить, как действовать, если разовьются нежелательные реакции;
• давать только ту информацию, которая будет уместна, избегая несвоевременных рекомендаций и прогнозов;
• призвать к соблюдению врачебных назначений, т.к. только такой подход позволит держать заболевание под контролем и улучшить самочувствие;
• проверить понимание, задавая «закрытые» вопросы посетителю после каждого блока информации.

Приемы Patient-centred communication при фармконсультировании

Наравне с содержательной частью консультации важно установление первичного доверительного контакта. Основные сигналы симпатии и расположенности к диалогу со стороны фармацевта – улыбка, кивок головой, вежливое приветствие. Если посетитель вам хорошо знаком, стоит обращаться к нему по имени.

Кроме того, исследования показали, что пациенты позитивно оценивают опыт консультации в случае, когда в нее включена «человеческая коммуникация» или patient-centred communication, подразумевающая краткий разговор на отвлеченные темы или элементы юмора. [5] Возможность хотя бы на мгновенья забыть о болезни и расслабиться будет оценена хроническими пациентами, располагая к дальнейшему общению.

И еще один момент, который ценят посетители – это уделенное время. Даже если консультация в аптеке ограничена временными рамками, необходимо позволить клиенту высказаться без давления обстоятельств. [6] В крайнем случае, сначала отпустите других посетителей и спокойно займитесь ожидающим клиентом.

Не забывайте демонстрировать заботу посетителям, страдающим хроническими заболеваниями. Проявлением участия в судьбе больного человека может быть, как напоминание о создании запаса препаратов в поездки, так и рекомендация приобретать более выгодные большие упаковки лекарственных средств, которых хватит надолго. Приверженность к лечению, впрочем, как и лояльность посетителя к аптеке или конкретному сотруднику складывается из внимания к мелочам.

Источники:

Фото: Фотобанк «Лори»

1. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologiya-obscheniya-vracha-i-patsienta

2. Мишина О.С. Организация медицинской помощи хроническим больным на протяжении всей жизни/ Методические рекомендации. М.: РИО ЦНИИОИЗ МЗ РФ, – 2016 г. – 40 стр.

3. https://minzdrav.gov.ru/documents/7025?ysclid=l25thny4uj

4. https://medicina360.ru/article/druzhelyubno-i-bez-konfliktov-v-chem-sut-kalgari-kembridzhskoj-modeli-obshheniya-s-paczientom

5. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/17401771/

6. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/8517195/