Фармацевт и хронический больной – формула общения

Статья

15 мая 2022

Посмотрело 308

В отличие от медиков, которые имеют возможность собрать анамнез, провести диагностику и составить план лечения, фармацевты могут только выслушать, задать вопросы и проконсультировать больного. Однако, являясь важным звеном триады «врач-пациент-фармацевт», сотрудник аптеки способен поддержать врачебные рекомендации и повлиять на эффективность терапии. Как наладить контакт с посетителем, особенно если перед вами хронический больной?
Patient-centred healthcare – ориентация на пациента

Patient-centred healthcare – ориентация на пациента

Уровень современной медицины позволяет контролировать многие хронические заболевания, хоть и, не излечивая полностью, но продляя жизнь пациентов и поддерживая ее качество. Поэтому число людей с хроническими болезнями растет во всем мире. Такие пациенты требуют иного подхода к оказанию помощи, отличающегося от терапии острых состояний. Им необходима постоянная информационная и психологическая поддержка, терапия и реабилитация вне обострений заболевания, вовлеченность медицинского персонала всех уровней на каждом этапе жизни.

В отличие от технократического подхода к лечению и эмоционально-нейтрального поведения врача [1], распространенных в медицинской практике ранее, сейчас парадигма взаимоотношений между пациентом и сотрудниками здравоохранения меняется.

ВОЗ при ведении хронических больных призывает придерживаться следующей модели: пациент рассматривается в качестве «знатока», исходя из накопленного опыта болезни, и может принимать активное участие в обсуждении своего состояния и плана лечения. Организация ввела в практику и такое понятие, как patient-centred healthcare – пациент-ориентированное здравоохранение. [2]

Что подразумевается под подходом, когда во главу угла ставится не болезнь, а пациент? И какие приемы общения с хроническими больными фармацевты могут использовать в фармконсультировании?

Фармацевт и хронический пациент: принцип правдивости

Фармацевт и хронический пациент: принцип правдивости

Базовым для пациент-ориентированной модели является принцип правдивости, заключающийся в том, что врач обязан поделиться с больным всеми имеющимися данными о диагнозе и предстоящей терапии. Он нашел отражение в ФЗ №323 «Об основах здоровья граждан» – каждый  пациент в доступной для него форме должен быть проинформирован: о состоянии своего здоровья, результатах анализов, наличии заболевания и его прогнозе, методах оказания помощи и связанных с ними рисками, последствиях лечения. [3]

Следовательно, в своей консультации фармацевту стоит отталкиваться от того, что хронический пациент достаточно проинформирован, а посетители с большим стажем болезни могут считаться «знатоками» вопроса, изучив многочисленные источники, опыт других больных, пройдя массу исследований и врачей. С такими посетителями лучше держаться на равных: называть вещи своими именами, не скрывать важные факты, активно вовлекать в диалог, применять специальную, но не очень сложную терминологию.

Если же в аптеку обратился клиент после первичной постановки диагноза, либо у хронического больного изменилась схема лечения, для повышения доверия, поддержки врачебных рекомендаций и большего комплаенса к терапии фармацевту требуется изменить тактику коммуникации.

Элементы Калгари-Кембриджской модели в консультации
Элементы Калгари-Кембриджской модели в консультации

Признанной в международной медицинской практике, считается Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации, разработанная Джонатаном Сильверманом и Сюзанной Куртз. Она в полной мере соответствует принципам пациент-ориентированного подхода, позволяет установить контакт и расположить к себе больного.

Некоторые приемы Калгари-Кембриджской модели применимы к фармконсультированию, в частности, на этапе объяснения нюансов заболевания и врачебных назначений, если они остались не ясными после приема у специалиста. Итак, для повышения приверженности к терапии в момент консультации следует [4]:
 
  • оценить уровень информированности посетителя, т.е. что он уже знает о диагнозе, течении заболевания, назначенных препаратах и их действии;
  • поинтересоваться у клиента, какой информации ему не хватает;
  • рассказать о потенциальных действиях и преимуществах назначенных лекарственных средств, вероятных осложнениях и побочных эффектах терапии;
  • объяснить, как действовать, если разовьются нежелательные реакции;
  • давать только ту информацию, которая будет уместна, избегая несвоевременных рекомендаций и прогнозов;
  • призвать к соблюдению врачебных назначений, т.к. только такой подход позволит держать заболевание под контролем и улучшить самочувствие;
  • проверить понимание, задавая «закрытые» вопросы посетителю после каждого блока информации.
Приемы Patient-centred communication при фармконсультировании

Приемы Patient-centred communication при фармконсультировании

Наравне с содержательной частью консультации важно установление первичного доверительного контакта. Основные сигналы симпатии и расположенности к диалогу со стороны фармацевта – улыбка, кивок головой, вежливое приветствие. Если посетитель вам хорошо знаком, стоит обращаться к нему по имени.

Кроме того, исследования показали, что пациенты позитивно оценивают опыт консультации в случае, когда в нее включена «человеческая коммуникация» или patient-centred communication, подразумевающая краткий разговор на отвлеченные темы или элементы юмора. [5] Возможность хотя бы на мгновенья забыть о болезни и расслабиться будет оценена хроническими пациентами, располагая к дальнейшему общению.

И еще один момент, который ценят посетители – это уделенное время. Даже если консультация в аптеке ограничена временными рамками, необходимо позволить клиенту высказаться без давления обстоятельств. [6] В крайнем случае, сначала отпустите других посетителей и спокойно займитесь ожидающим клиентом.

Не забывайте демонстрировать заботу посетителям, страдающим хроническими заболеваниями. Проявлением участия в судьбе больного человека может быть, как напоминание о создании запаса препаратов в поездки, так и рекомендация приобретать более выгодные большие упаковки лекарственных средств, которых хватит надолго. Приверженность к лечению, впрочем, как и лояльность посетителя к аптеке или конкретному сотруднику складывается из внимания к мелочам.

Источники:

Фото: Фотобанк «Лори»

1. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologiya-obscheniya-vracha-i-patsienta

2. Мишина О.С. Организация медицинской помощи хроническим больным на протяжении всей жизни/ Методические рекомендации. М.: РИО ЦНИИОИЗ МЗ РФ, – 2016 г. – 40 стр.

3. https://minzdrav.gov.ru/documents/7025?ysclid=l25thny4uj

4. https://medicina360.ru/article/druzhelyubno-i-bez-konfliktov-v-chem-sut-kalgari-kembridzhskoj-modeli-obshheniya-s-paczientom

5. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/17401771/

6. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/8517195/

Вам может быть интересно

Как грамотно сказать НЕТ

Стандарты общения с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Покупатель-всезнайка в аптеке

Стандарты общения с посетителями

Фармспециалист: как обслуживать клиентов

Читать статью

Надлежащая аптечная практика — изменения

Аптека в законе

Минздрав опубликовал новые документы о хранении лекарств

Читать статью

Психотипы посетителей аптек. Выбираем линию поведения

Будни работника аптеки

Как общаться с категорией болеющих посетителей

Читать статью

Умение убеждать методом социального доказательства

Будни работника аптеки

Триггеры для покупателей в аптеке

Читать статью

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Стандарты общения с посетителями

Как вести себя в процессе консультации с покупателем

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Стандарты общения с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Покупатель – мужчина

Будни работника аптеки

На поведение клиента может влиять биологический пол и социальный статус

Читать статью

Выявление потребностей посетителя

Стандарты общения с посетителями

Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Стандарты общения с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Гаджеты для мониторинга здоровья

Будни работника аптеки

Названы самые популярные гаджеты для мониторинга здоровья

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять