26 ноября 2021

Посмотрело 648

Идеальный сервис в аптеке и как его добиться?

Статья

26 ноября 2021

Посмотрело 648

Конкуренция в аптечной рознице становится все жестче. С каждым годом растет количество аптек, за последний год их стало на 1,2 тыс. больше, развивается дистанционная торговля лекарствами, даже непрофильные маркетплейсы расширяют предложения за счет средств безрецептурного отпуска. [1] Ценовой политикой, широтой ассортимента или нестандартным интерьером уже никого не удивить. А вот идеальный сервис по-прежнему ценится покупателями и может стать конкурентным преимуществом вашей аптеки. Как его добиться или хотя бы приблизиться к идеалу?
  • Идеальный сервис – что это?
  • Как измерить уровень сервиса?
  • Методы оценки сервиса
  • Три составляющих идеального сервиса
 

Идеальный сервис – что это?

Идеальный сервис – что это?

По результатам исследования журнала BMC Health Services Research, чуть более 60% посетителей аптек были удовлетворены качеством сервиса. В качестве факторов, снижающих впечатление от обслуживания, респонденты отмечали: недостаточное время для консультирования (51,2%), использование дополнительных средств консультирования (36,0%), содержание получаемой информации о лекарствах (14,3), отношение фармацевтов (6,8%), использование простого языка (6,3%). [2] Согласитесь, что итоги в той или иной степени можно спроецировать на любую аптеку. Есть над чем работать, правда? Но для начала разберемся, что же такое идеальный сервис.
В полной мере прочувствовать понятие можно по составляющим идеального обслуживания, данным в книге «Идеальный сервис. Как получить лояльных клиентов». [3] Итак, в безупречный сервис входят: 
 
  • положительные впечатления и эмоции
  • забота и внимательное отношение
  • выполнение взятых функций
  • делать больше ожидаемого
  • кофе, плед и, может быть, тапочки (дополнительные услуги).
 
Наличие всех перечисленных параметров формирует лояльность компании, способствует совершению повторных визитов и увеличивает объем рекомендаций от клиента кругу своих знакомых.
 

Как измерить уровень сервиса?

Как измерить уровень сервиса?

Одной из широко применяемых в мире моделей измерения качества услуг является SERVQUAL. [4] В нее входят ключевые параметры восприятия клиентом сервиса компании, в нашем случае – аптеки.

Reliability – компания выполняет обещанное в указанные сроки, переводя на реалии аптечного бизнеса, это скорость обслуживания, наличие очередей.

Assurance – встреча, консультирование, оформление продажи, прощание, т.е. все этапы общения с персоналом.

Tangibles – материальные активы, оборудование, чистота и интерьер, внешний вид фармацевтов, техническая оснащенность.

Empathy – внимательность к клиенту, индивидуальный подход, дополнительные сервисы, исходя из потребностей личности.

Responsiveness – отзывчивость на нужды клиента, готовность помочь, предложение дополнительных услуг и сервисов.
 
Методы  оценки сервиса. Крупные аптечные сети, как правило, используют масштабные опросы и сбор оценок клиентов, анализируя показатели сервиса и другие KPI (ключевые показатели эффективности). [5] Но и небольшим аптекам можно взять на заметку некоторые инструменты. Сейчас в сервис-менеджменте наиболее популярны следующие количественные методы:

Тайный покупатель (визит в аптеку проинструктированного потребителя, его отчет и оценки по заданным параметрам);

Customer Satisfaction Research (опрос, исследующий удовлетворенность покупателей);
  
Customer Efforts Score (метод оценки усилий, затраченных клиентом для получения услуги);

Net Promoret Score  (опрос, изучающий готовность посетителей рекомендовать компанию другим).

Также можно инициировать различные внутренние исследования, например, аттестацию персонала на предмет стандартов обслуживания, общения с клиентами, знания товарных цепочек, допродаж и т.д.
 

Три составляющих идеального сервиса

Три составляющих идеального сервиса
 
1. Сотрудники аптеки. Фармацевты являются основным звеном в построении сервиса аптечной организации. Показателями хорошего обслуживания, безусловно, служат: вежливость и участие, знание ассортимента, оперативность в нахождении нужного препарата, умение составлять товарные цепочки, позволяющее комплексно решить проблему посетителя. Но мы стремимся к идеальному сервису, а значит, в обслуживании необходимо превзойти ожидания клиента. Сделать больше: предложить аналоги, заказать или помочь в поиске, если средства нет; подробно разъяснить или даже расписать схему приема; посоветовать, к какому специалисту нужно обратиться; предложить комплексный подход к лечению и т.д.

2. СОП для повышения качества сервиса. Во многих сетевых аптеках уже имеются внутрикорпоративные стандарты обслуживания клиентов. Важно именно прописать СОП, а не просто проговорить инструкции и забыть. Подобные алгоритмы позволяют фармацевтам знать наверняка, как действовать в любой ситуации, не растеряться перед лицом сложного клиента, а также наиболее эффективно и продуктивно взаимодействовать с посетителями.

3. Дополнительные услуги. В европейских странах давно существует практика возложения на аптеки и фармацевтов дополнительных функций, обеспечивающих удобство посетителей и возможность заботиться о своем здоровье. Например, в Швеции фармацевты проводят лекции по здоровому питанию и пищевым добавкам, в Бельгии при аптеках работают консультационные службы по самолечению симптомов верхних отделов ЖКТ, в США сотрудники аптек для женщин зрелого возраста проводят скрининг остеопороза и оценку риска рака молочной железы. Также в странах ЕС в качестве аптечных услуг функционирует служба обмена игл и замены лекарств для людей с наркотической зависимостью. [6]   В нашей стране дополнительные услуги в аптеках пока не распространены, поэтому у вас есть отличная возможность выделиться среди конкурентов уникальным сервисом. Это могут быть мини-лекции для покупателей, тестирование кожи и волос от дерматокосметолога, кружки или  консультации для пожилых людей и т.д.
 
Как мы видим, сервис – это вполне конкретное понятие, которое можно почувствовать, измерить, оценить и улучшить. Первым занимаются посетители, чувствуя отношение к себе, удовлетворенность от покупки лекарств, испытывая желание вернуться или никогда больше не переступать порог аптеки. А последнее – в ваших руках. И согласитесь, для создания идеального сервиса требуется не так уж много. Во всяком случае, вам известен его рецепт.
 
  1. https://delprof.ru/upload/iblock/ecc/Delprof_Analitika_Farmatsevticheskaya-otrasl.pdf
  2. https://www.researchgate.net/publication/324137078_Quality_of_Pharmacy_Services
  3. Е. Золина, И. Попова. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов. – Спб.: Питер, 2020. – 280 с.
  4. https://hr-portal.ru/varticle/servqual-berry-zeithaml-parasuraman
  5. https://new-retail.ru/business/idealnyy_servis_kak_ego_izmerit9262/
  6. Anna Bulajeva. Pharmaceutical care services and quality management in community pharmacies – an international study/ University of Helsinki. Division of Social Pharmacy. – 2010. – 86 с.
Вам может быть интересно

Покупатель-всезнайка в аптеке

Стандарты общения с посетителями

Фармспециалист: как обслуживать клиентов

Читать статью

Будьте бдительны! Как сотрудникам аптек не попасть на мошенников?

Будни работника аптеки

Как избежать мошенничества с лекарствами

Читать статью

С чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки

Стандарты общения с посетителями

Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта с посетителем, а какие лучше добавить в стоп-лист

Читать статью

5 шагов до покупки – превращения посетителя в покупателя

Стандарты общения с посетителями

Как начать общение в аптеке: пять шагов

Читать статью

От Роспотребнадзора до общественников: обзор видов проверок

Аптека в законе

Существует множество видов проверок, в которых постоянно появляются какие-то нюансы

Читать статью

Викторина "Аллергия и антигистаминные средства"

Актуальное

По данным экспертов ВОЗ, число аллергиков повсеместно удваивается каждое десятилетие на протяжении последних 30 лет. Раз проблема аллергии настолько остра, стоит провести ревизию своих знаний. Проверьте себя.

Читать статью

Принципы дозирования лекарственных веществ

Основные принципы и особенности дозирования лекарств

Читать статью

Минздрав представил проект приказа нового перечня ПКУ

Новости фармы

Что изменится по сравнению со старой версией приказа, на что нужно обратить внимание

Читать статью

Как реализовать товары импульсного спроса

Будни работника аптеки

Спонтанные покупки: как управлять поведением посетителя

Читать статью

Какую зубную щетку выбрать для взрослых и детей

За первым столом

Виды, особенности, зубную щетку с какими характеристиками нужно предлагать: взрослому, ребёнку, беременной, пожилому человеку?

Читать статью

Экстраординарный случай в аптеке

Будни работника аптеки

Поведение фармацевта в необычных ситуациях

Читать статью

«Ковид-глобулин» разрешен к применению у детей с 12 лет

Актуальное

Минздрав разрешил подросткам старше 12 лет применять «Ковид-Глобулин»

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять