Идеальный сервис в аптеке и как его добиться?

Идеальный сервис – что это?

По результатам исследования журнала BMC Health Services Research, чуть более 60% посетителей аптек были удовлетворены качеством сервиса. В качестве факторов, снижающих впечатление от обслуживания, респонденты отмечали: недостаточное время для консультирования (51,2%), использование дополнительных средств консультирования (36,0%), содержание получаемой информации о лекарствах (14,3), отношение фармацевтов (6,8%), использование простого языка (6,3%). [2] Согласитесь, что итоги в той или иной степени можно спроецировать на любую аптеку. Есть над чем работать, правда? Но для начала разберемся, что же такое идеальный сервис.
В полной мере прочувствовать понятие можно по составляющим идеального обслуживания, данным в книге «Идеальный сервис. Как получить лояльных клиентов». [3] Итак, в безупречный сервис входят: 

Наличие всех перечисленных параметров формирует лояльность компании, способствует совершению повторных визитов и увеличивает объем рекомендаций от клиента кругу своих знакомых.

Как измерить уровень сервиса?

Одной из широко применяемых в мире моделей измерения качества услуг является SERVQUAL. [4] В нее входят ключевые параметры восприятия клиентом сервиса компании, в нашем случае – аптеки.

Reliability – компания выполняет обещанное в указанные сроки, переводя на реалии аптечного бизнеса, это скорость обслуживания, наличие очередей.

Assurance – встреча, консультирование, оформление продажи, прощание, т.е. все этапы общения с персоналом.

Tangibles – материальные активы, оборудование, чистота и интерьер, внешний вид фармацевтов, техническая оснащенность.

Empathy – внимательность к клиенту, индивидуальный подход, дополнительные сервисы, исходя из потребностей личности.

Responsiveness – отзывчивость на нужды клиента, готовность помочь, предложение дополнительных услуг и сервисов.
 
Методы  оценки сервиса. Крупные аптечные сети, как правило, используют масштабные опросы и сбор оценок клиентов, анализируя показатели сервиса и другие KPI (ключевые показатели эффективности). [5] Но и небольшим аптекам можно взять на заметку некоторые инструменты. Сейчас в сервис-менеджменте наиболее популярны следующие количественные методы:

Тайный покупатель (визит в аптеку проинструктированного потребителя, его отчет и оценки по заданным параметрам);

Customer Satisfaction Research (опрос, исследующий удовлетворенность покупателей);
  
Customer Efforts Score (метод оценки усилий, затраченных клиентом для получения услуги);

Net Promoret Score  (опрос, изучающий готовность посетителей рекомендовать компанию другим).

Также можно инициировать различные внутренние исследования, например, аттестацию персонала на предмет стандартов обслуживания, общения с клиентами, знания товарных цепочек, допродаж и т.д.

1. Сотрудники аптеки. Фармацевты являются основным звеном в построении сервиса аптечной организации. Показателями хорошего обслуживания, безусловно, служат: вежливость и участие, знание ассортимента, оперативность в нахождении нужного препарата, умение составлять товарные цепочки, позволяющее комплексно решить проблему посетителя. Но мы стремимся к идеальному сервису, а значит, в обслуживании необходимо превзойти ожидания клиента. Сделать больше: предложить аналоги, заказать или помочь в поиске, если средства нет; подробно разъяснить или даже расписать схему приема; посоветовать, к какому специалисту нужно обратиться; предложить комплексный подход к лечению и т.д.

2. СОП для повышения качества сервиса. Во многих сетевых аптеках уже имеются внутрикорпоративные стандарты обслуживания клиентов. Важно именно прописать СОП, а не просто проговорить инструкции и забыть. Подобные алгоритмы позволяют фармацевтам знать наверняка, как действовать в любой ситуации, не растеряться перед лицом сложного клиента, а также наиболее эффективно и продуктивно взаимодействовать с посетителями.

3. Дополнительные услуги. В европейских странах давно существует практика возложения на аптеки и фармацевтов дополнительных функций, обеспечивающих удобство посетителей и возможность заботиться о своем здоровье. Например, в Швеции фармацевты проводят лекции по здоровому питанию и пищевым добавкам, в Бельгии при аптеках работают консультационные службы по самолечению симптомов верхних отделов ЖКТ, в США сотрудники аптек для женщин зрелого возраста проводят скрининг остеопороза и оценку риска рака молочной железы. Также в странах ЕС в качестве аптечных услуг функционирует служба обмена игл и замены лекарств для людей с наркотической зависимостью. [6]   В нашей стране дополнительные услуги в аптеках пока не распространены, поэтому у вас есть отличная возможность выделиться среди конкурентов уникальным сервисом. Это могут быть мини-лекции для покупателей, тестирование кожи и волос от дерматокосметолога, кружки или  консультации для пожилых людей и т.д.

Как мы видим, сервис – это вполне конкретное понятие, которое можно почувствовать, измерить, оценить и улучшить. Первым занимаются посетители, чувствуя отношение к себе, удовлетворенность от покупки лекарств, испытывая желание вернуться или никогда больше не переступать порог аптеки. А последнее – в ваших руках. И согласитесь, для создания идеального сервиса требуется не так уж много. Во всяком случае, вам известен его рецепт.