Идеальный сервис в аптеке и как его добиться?
- Идеальный сервис – что это?
- Как измерить уровень сервиса?
- Методы оценки сервиса
- Три составляющих идеального сервиса
По результатам исследования журнала BMC Health Services Research, чуть более 60% посетителей аптек были удовлетворены качеством сервиса. В качестве факторов, снижающих впечатление от обслуживания, респонденты отмечали: недостаточное время для консультирования (51,2%), использование дополнительных средств консультирования (36,0%), содержание получаемой информации о лекарствах (14,3), отношение фармацевтов (6,8%), использование простого языка (6,3%). [2] Согласитесь, что итоги в той или иной степени можно спроецировать на любую аптеку. Есть над чем работать, правда? Но для начала разберемся, что же такое идеальный сервис.
В полной мере прочувствовать понятие можно по составляющим идеального обслуживания, данным в книге «Идеальный сервис. Как получить лояльных клиентов». [3] Итак, в безупречный сервис входят:
- положительные впечатления и эмоции
- забота и внимательное отношение
- выполнение взятых функций
- делать больше ожидаемого
- кофе, плед и, может быть, тапочки (дополнительные услуги).
Одной из широко применяемых в мире моделей измерения качества услуг является SERVQUAL. [4] В нее входят ключевые параметры восприятия клиентом сервиса компании, в нашем случае – аптеки.
Reliability – компания выполняет обещанное в указанные сроки, переводя на реалии аптечного бизнеса, это скорость обслуживания, наличие очередей.
Assurance – встреча, консультирование, оформление продажи, прощание, т.е. все этапы общения с персоналом.
Tangibles – материальные активы, оборудование, чистота и интерьер, внешний вид фармацевтов, техническая оснащенность.
Empathy – внимательность к клиенту, индивидуальный подход, дополнительные сервисы, исходя из потребностей личности.
Responsiveness – отзывчивость на нужды клиента, готовность помочь, предложение дополнительных услуг и сервисов.
Методы оценки сервиса. Крупные аптечные сети, как правило, используют масштабные опросы и сбор оценок клиентов, анализируя показатели сервиса и другие KPI (ключевые показатели эффективности). [5] Но и небольшим аптекам можно взять на заметку некоторые инструменты. Сейчас в сервис-менеджменте наиболее популярны следующие количественные методы:
Тайный покупатель (визит в аптеку проинструктированного потребителя, его отчет и оценки по заданным параметрам);
Customer Satisfaction Research (опрос, исследующий удовлетворенность покупателей);
Customer Efforts Score (метод оценки усилий, затраченных клиентом для получения услуги);
Net Promoret Score (опрос, изучающий готовность посетителей рекомендовать компанию другим).
Также можно инициировать различные внутренние исследования, например, аттестацию персонала на предмет стандартов обслуживания, общения с клиентами, знания товарных цепочек, допродаж и т.д.
2. СОП для повышения качества сервиса. Во многих сетевых аптеках уже имеются внутрикорпоративные стандарты обслуживания клиентов. Важно именно прописать СОП, а не просто проговорить инструкции и забыть. Подобные алгоритмы позволяют фармацевтам знать наверняка, как действовать в любой ситуации, не растеряться перед лицом сложного клиента, а также наиболее эффективно и продуктивно взаимодействовать с посетителями.
3. Дополнительные услуги. В европейских странах давно существует практика возложения на аптеки и фармацевтов дополнительных функций, обеспечивающих удобство посетителей и возможность заботиться о своем здоровье. Например, в Швеции фармацевты проводят лекции по здоровому питанию и пищевым добавкам, в Бельгии при аптеках работают консультационные службы по самолечению симптомов верхних отделов ЖКТ, в США сотрудники аптек для женщин зрелого возраста проводят скрининг остеопороза и оценку риска рака молочной железы. Также в странах ЕС в качестве аптечных услуг функционирует служба обмена игл и замены лекарств для людей с наркотической зависимостью. [6] В нашей стране дополнительные услуги в аптеках пока не распространены, поэтому у вас есть отличная возможность выделиться среди конкурентов уникальным сервисом. Это могут быть мини-лекции для покупателей, тестирование кожи и волос от дерматокосметолога, кружки или консультации для пожилых людей и т.д.
- https://delprof.ru/upload/iblock/ecc/Delprof_Analitika_Farmatsevticheskaya-otrasl.pdf
- https://www.researchgate.net/publication/324137078_Quality_of_Pharmacy_Services
- Е. Золина, И. Попова. Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов. – Спб.: Питер, 2020. – 280 с.
- https://hr-portal.ru/varticle/servqual-berry-zeithaml-parasuraman
- https://new-retail.ru/business/idealnyy_servis_kak_ego_izmerit9262/
- Anna Bulajeva. Pharmaceutical care services and quality management in community pharmacies – an international study/ University of Helsinki. Division of Social Pharmacy. – 2010. – 86 с.
Будьте бдительны! Как сотрудникам аптек не попасть на мошенников?
Будни работника аптеки
Как избежать мошенничества с лекарствами
Читать статьюКоллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами
Личное развитие
Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами
Читать статьюГайд по комбинированным противопростудным средствам
Ликбез
Названы самые распространенные симптомы простуды
Читать статьюСовмещаем приятное с полезным: чем занять себя, когда в аптеке нет посетителей?
Будни работника аптеки
Почему бы не провести условно-свободное время за необременительным, но полезным занятием?
Читать статьюМифы от посетителей аптек про работу аптек
Будни работника аптеки
Отработка возражений - залог успешных продаж
Читать статьюВикторина "Препараты для терапии ОРВИ и гриппа"
Викторины и квизы
Проверьте, готовы ли вы к сезону ОРВИ и гриппа
Читать статьюВитаминов в пищевых продуктах все меньше, а интерес к БАД все выше
Актуальное
Рост рынка БАД в России
Читать статью«Медицинская наука для человека»
Актуальное
Правительство России представило инициативу «Медицинская наука для человека».
Читать статью5 S: рабочее место фармацевта по японской технологии
Будни работника аптеки
Принцип "невидимой руки"
Читать статьюМанипуляция «во благо»
Общение с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статьюFDA предупреждает: бупренорфин опасен для зубов
Актуальное
FDA выявило более 300 случаев проблем с зубами после приема бупренорфина
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.