Как бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?

Лекарства подорожали! Всюду инфекция, а вакцинироваться никто не хочет, да и нужно ли? Панические настроения можно понять: эпидемиологическая ситуация во всем мире остается напряженной, и где искать ответы на наболевшие вопросы, как не в аптеке? Однако тревожность не решает насущные проблемы, а, наоборот, может ухудшить эмоциональное состояние самого «паникера» и негативно отразиться на окружающих. Мы должны стойко противостоять напору и пытаться найти средство, чтобы успокоить тревожного клиента.

Посетитель панически боится заразиться

Есть категория клиентов, которые панически боятся заразиться всеми возможными вирусами. Они подозрительно смотрят на фармацевта, гадая, сделал ли он прививку, соблюдают увеличенную социальную дистанцию с другими посетителями аптеки и хотят приобрести лекарства на все случаи жизни.

В период пандемии опасаться за свое здоровье и принимать профилактические меры — это естественно. Например, 57%, опрошенных в сентябре этого года людей сообщили о том, что они боятся заразиться коронавирусом¹. Страх может возникнуть как по вполне объяснимым причинам (тяжело болели близкие), так и из-за индивидуальной склонности к тревожности. Если человек не может самостоятельно справиться со своими негативными переживаниями, он должен обратиться к специалисту.
Как помочь такому чувствительному посетителю? Конечно, переубедить вы его не можете, да и не должны. Зато можете направить разговор в конструктивное русло: спросить, какие конкретно симптомы беспокоят клиента, и в случае необходимости предложить безрецептурное средство или посоветовать обратиться к врачу. Если ваша аптека отпускает препараты, заказанные через Интернет, или доставляет их на дом, вы также можете сообщить об этом покупателю. В таком случае ему не придется подвергать себя повышенной опасности, посещая общественные места или трать время, чтобы выбрать необходимые препараты непосредственно в аптеке. Аптекам разрешено реализовывать безрецептурные препараты на своих порталах и на маркетплейсах.

Клиент сетует на то, что все лекарства в период пандемии подорожали

«Как все подрожало! Вот, помню, когда я прошлый раз покупал это лекарство, оно стоило на сто рублей дешевле!» — наверняка вам часто приходится выслушивать подобные сетования недовольных покупателей.

Действительно, в 2020 году ЛС подорожали в целом на 9,8% при росте потребительских цен на 4,9%. В связи с пандемией наблюдался ажиотаж, когда люди скупали антибиотики, противовирусные и другие средства. В этом году эксперты прогнозируют рост цен на препараты как минимум на 8% при инфляции 5%². Подорожание объясняется падением курса рубля и увеличением стоимости ввозимого сырья. Как следствие — возможен дефицит недорогих базовых лекарств, потому что их выпуск в ряде случаев становится невыгоден для производителей.
И вот перед нами покупатель, который возмущен и требует ответа. Здесь пригодятся навыки работы с возражениями. Действуем по проверенной схеме:

Посетитель интересуется, сделал ли аптекарь прививку

«Хочу спросить вас как специалиста: стоит ли делать прививку от коронавируса? Вот вы делали?» — с надеждой узнать ответ на волнующий вопрос вопрошает вас посетитель. Что ему ответить?

Давайте вначале разберемся, должны ли фармацевты делать прививки от COVID-19. Согласно Федеральному закону от 17.09.1998 № 157-ФЗ (ред. от 11.06.2021), вакцинация — это право, но не обязанность граждан³. Существует перечень работников, деятельность которых напрямую связана с повышенной вероятностью инфицирования, и для них профилактические прививки обязательны⁴. Сотрудники аптеки к данной категории не относятся. Однако, в соответствии с Постановлением от 15.06.2021 г. № 1, не менее 60% работников, занятых, в том числе в сфере здравоохранения и торговли, должны быть вакцинированы⁵. На практике это означает, что почти все первостольники делают прививку от COVID-19, если у них нет медицинского отвода.

Если посетитель спрашивает вашего совета относительно того, стоит ли ему вакцинироваться, вы можете ответить, что это личный выбор каждого. Посоветуйте клиенту поговорить о прививке против ковида со своим врачом.

На вопрос о том, делали ли прививку вы, можете ответить утвердительно либо корректно заметить, что решение о вакцинации — это не предмет для обсуждения в аптеке. Вообще, по правилам этикета, у незнакомых людей не принято спрашивать об их состоянии здоровья или прививках.

Мы разобрали три возможные ситуации, в каждой из которых важно найти правильный подход к клиенту и помочь ему побороть зарождающееся беспокойство. Конечно, меры предосторожности нужны всегда, но не стоит паниковать по любому поводу. Общайтесь с посетителями спокойно и благожелательно — это позволит уменьшить стресс и сохранить душевное равновесие — как самому клиенту, так и окружающим людям и вам самим.