Как грамотно сказать НЕТ
Представьте, что покупатель простит препарат или нелекарственный товар, а его нет в наличии. Не торопитесь отказать клиенту — вы почти всегда можете предложить ему альтернативу.
Безрецептурные препараты. Если в аптеке отсутствует препарат, для приобретения которого не требуется рецепт, вы вправе предложить заменить его на другой в рамках того же международного непатентованного наименования (МНН). Обратите внимание, что рекомендовать средство с другим действующим веществом может только лечащий врач [2].
Rx-препараты. Если речь идет о рецептурном препарате, который врач выписал по международному непатентованному названию, то вы также должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного МНН. Воспользуйтесь информацией о взаимозаменяемости средств из Госреестра лекарственных средств. При этом учтите несколько моментов:
- дозировка препарата для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — никогда. Покупателю необходимо сообщить о правилах приема средства, чтобы соблюсти дозировку, которую подобрал врач;
- если у покупателя нет предпочтений, выбирайте тот препарат, который он принимал раньше, или который продемонстрировал надежность и дольше других находится в обороте;
- вначале всегда рекомендуйте более дешевые варианты [2].
Вот другая ситуация. Допустим, покупатель приходит и просит «что-нибудь от головы». Вы вправе порекомендовать безрецептурные анальгетики или НПВП. Однако перед этим необходимо выяснить, подходит ли проблема клиента под возможность ответственного самолечения. Для этого узнайте, был ли поставлен диагноз и постарайтесь выяснить основные проявления с помощью наводящих вопросов. Уточните, как часто у человека болит голова, была ли у него ЧМТ, страдает ли он от повышенного или пониженного давления, какие лекарства принимает и т. д. [3]
Если в процессе консультации вы узнали о тревожных симптомах, обязательно порекомендуйте проконсультироваться с врачом. В нашем примере такими тревожными звоночками будут тошнота, потемнение в глазах, повышенная чувствительность к свету и шуму, мушки перед глазами, раздражительность, усиление боли при изменении положения, кашле, ощущение распирания, боли в области сердца и др. [3]
Важно грамотно аргументировать свою рекомендацию. Так, головная боль — весьма распространенный симптом различных болезней, поэтому, чтобы с ней справиться, нужно найти причину.
Наверняка к вам приходили клиенты, у которых не было рецепта, но которым был очень нужен тот самый препарат. Самые частые аргументы: «это вопрос жизни и смерти!», «все так отпускают, а вы не хотите». Должны ли вы в самом деле отпустить лекарство покупателю, уступив его требованиям?
При отсутствии рецепта («забыл», «потерял») фармацевт имеет все основания, чтобы отказать клиенту. Rx-препараты назначает только специалист, который определяет схему терапии и особенности приема лекарственного средства. Разъясните покупателю, что вы отказываете ему не потому, что вам так хочется, а по объективным причинам. В результате фармконсультации клиент должен четко понять, что от соблюдения всех предписаний врача зависит успех лечения.
Как же отказать клиенту, чтобы сохранить его лояльность?
2. Согласитесь с клиентом. Используйте технику так называемого условного согласия. Например, если посетитель требует лекарство, на которое у него нет рецепта, вы можете продемонстрировать, что вы на его стороне, но без рецепта препараты не отпускаете.
3. Аргументируйте отказ. Объясните покупателю, что рецепт необходим для его же блага, — он должен строго следовать всем назначениям специалиста, чтобы лечение было эффективным.
4. Предложите альтернативу. В ситуациях, когда это возможно, предложите замену лекарству или товару.
5. Используйте метод сэндвича. Заключите свой отказ между положительными сообщениями. Например, поблагодарите клиента за доверие к вашей аптеке, затем сообщите, что без рецепта Rx-препарат отпустить не можете, и выразите надежду увидеть его снова после того, как он посетит врача.
6. Проверьте, как вас поняли. Чтобы человек полностью расслабился и остался доволен обслуживанием, уточните, согласен ли он с вашим решением, и спросите, чем еще можете ему помочь.
- Гражданский кодекс Российской Федерации
- Фармацевтическое консультирование/Под ред. Оковитого С. В., Куликова А.Н. — М.: Гэотар-Медиа, 2020
- Фармконсультации по правилам надлежащей аптечной практики. Пособие для первостольников. М.: Актион-МЦФЭР
Агрессивный клиент: как успокоить
Стандарты общения с посетителями
Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента
Читать статьюС чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки
Стандарты общения с посетителями
Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта с посетителем, а какие лучше добавить в стоп-лист
Читать статьюКак реализовать дорогой продукт или препарат
Аптечная практика
Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты
Читать статьюСкорректирована инструкция по медицинскому применению геля с эстрадиолом
Новости фармы
Внесены изменения в ИМП трансдермального геля
Читать статьюКак отработать запрос: «Дайте что-нибудь от головы»?
Ответственное самолечение и "красные флаги" головной боли
Читать статьюСлово продающее, или секреты вербальной коммуникации
Стандарты общения с посетителями
Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы
Читать статьюАптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия
Будни работника аптеки
Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.
Читать статьюДеликатный вопрос
Будни работника аптеки
Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?
Читать статьюКоллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами
Аптечная практика
Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами
Читать статьюРебенка не обманешь
Будни работника аптеки
Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.