Как грамотно сказать НЕТ

Казалось бы, все просто: отношения продавца и покупателя закреплены статьей 426 Гражданского кодекса РФ [1], и наша задача — следовать инструкциям. Но на практике мы сталкивается с разными ситуациями. Иногда мы вынуждены говорить нашим клиентам «нет». Отказать покупателю и продолжить спокойный конструктивный разговор порой нелегко, но это необходимо, если мы не хотим его потерять.

ЛС или товара нет в наличии

Представьте, что покупатель простит препарат или нелекарственный товар, а его нет в наличии. Не торопитесь отказать клиенту — вы почти всегда можете предложить ему альтернативу.

Безрецептурные препараты. Если в аптеке отсутствует препарат, для приобретения которого не требуется рецепт, вы вправе предложить заменить его на другой в рамках того же международного непатентованного наименования (МНН). Обратите внимание, что рекомендовать средство с другим действующим веществом может только лечащий врач [2].

Rx-препараты. Если речь идет о рецептурном препарате, который врач выписал по международному непатентованному названию, то вы также должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного МНН. Воспользуйтесь информацией о взаимозаменяемости средств из Госреестра лекарственных средств. При этом учтите несколько моментов:
 

• дозировка препарата для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — никогда. Покупателю необходимо сообщить о правилах приема средства, чтобы соблюсти дозировку, которую подобрал врач;
• если у покупателя нет предпочтений, выбирайте тот препарат, который он принимал раньше, или который продемонстрировал надежность и дольше других находится в обороте;
• вначале всегда рекомендуйте более дешевые варианты [2].

 

Симптомы посетителя требуют обращения к врачу

Вот другая ситуация. Допустим, покупатель приходит и просит «что-нибудь от головы». Вы вправе порекомендовать безрецептурные анальгетики или НПВП. Однако перед этим необходимо выяснить, подходит ли проблема клиента под возможность ответственного самолечения. Для этого узнайте, был ли поставлен диагноз и постарайтесь выяснить основные проявления с помощью наводящих вопросов. Уточните, как часто у человека болит голова, была ли у него ЧМТ, страдает ли он от повышенного или пониженного давления, какие лекарства принимает и т. д. [3]

Если в процессе консультации вы узнали о тревожных симптомах, обязательно порекомендуйте проконсультироваться с врачом. В нашем примере такими тревожными звоночками будут тошнота, потемнение в глазах, повышенная чувствительность к свету и шуму, мушки перед глазами, раздражительность, усиление боли при изменении положения, кашле, ощущение распирания, боли в области сердца и др. [3]

Важно грамотно аргументировать свою рекомендацию. Так, головная боль — весьма распространенный симптом различных болезней, поэтому, чтобы с ней справиться, нужно найти причину.

У посетителя нет рецепта на Rx-средство, но оно ему срочно нужно

Наверняка к вам приходили клиенты, у которых не было рецепта, но которым был очень нужен тот самый препарат. Самые частые аргументы: «это вопрос жизни и смерти!», «все так отпускают, а вы не хотите». Должны ли вы в самом деле отпустить лекарство покупателю, уступив его требованиям?

При отсутствии рецепта («забыл», «потерял») фармацевт имеет все основания, чтобы отказать клиенту. Rx-препараты назначает только специалист, который определяет схему терапии и особенности приема лекарственного средства. Разъясните покупателю, что вы отказываете ему не потому, что вам так хочется, а по объективным причинам. В результате фармконсультации клиент должен четко понять, что от соблюдения всех предписаний врача зависит успех лечения.

Как отказать, не вызвав агрессию, и не потерять клиента навсегда

Как же отказать клиенту, чтобы сохранить его лояльность?

1. Продемонстрируйте покупателю, что вы его поняли. Для этого можно повторить его претензию спокойным тоном и дать понять, что его просьба услышана и он получит ответ на запрос.

2. Согласитесь с клиентом. Используйте технику так называемого условного согласия. Например, если посетитель требует лекарство, на которое у него нет рецепта, вы можете продемонстрировать, что вы на его стороне, но без рецепта препараты не отпускаете.

3. Аргументируйте отказ. Объясните покупателю, что рецепт необходим для его же блага, — он должен строго следовать всем назначениям специалиста, чтобы лечение было эффективным.

4. Предложите альтернативу. В ситуациях, когда это возможно, предложите замену лекарству или товару.

5. Используйте метод сэндвича. Заключите свой отказ между положительными сообщениями. Например, поблагодарите клиента за доверие к вашей аптеке, затем сообщите, что без рецепта Rx-препарат отпустить не можете, и выразите надежду увидеть его снова после того, как он посетит врача.

6. Проверьте, как вас поняли. Чтобы человек полностью расслабился и остался доволен обслуживанием, уточните, согласен ли он с вашим решением, и спросите, чем еще можете ему помочь.

Итак, искусство грамотно говорить «нет» поможет улучшить отношения с посетителями. В любой ситуации важно спокойно и аргументировано доносить по клиента информацию, сохранять доброжелательность и демонстрировать готовность разобраться в любом вопросе. Так вы не только не потеряете покупателя, но и, напротив, заслужите его доверие.