04 октября 2021

Посмотрело 465

Как грамотно сказать НЕТ

Статья

04 октября 2021

Посмотрело 465

Как отказать посетителю в продаже лекарства, состояние которого требует обращения к врачу? Как сказать «нет», если человек хочет приобрести Rx-препарат без рецепта? Что делать, если нужного клиенту средства или товара нет в наличии? Рассказываем, как отказать в аптеке.
Казалось бы, все просто: отношения продавца и покупателя закреплены статьей 426 Гражданского кодекса РФ [1], и наша задача — следовать инструкциям. Но на практике мы сталкивается с разными ситуациями. Иногда мы вынуждены говорить нашим клиентам «нет». Отказать покупателю и продолжить спокойный конструктивный разговор порой нелегко, но это необходимо, если мы не хотим его потерять.
 

ЛС или товара нет в наличии

ЛС или товара нет в наличии

Представьте, что покупатель простит препарат или нелекарственный товар, а его нет в наличии. Не торопитесь отказать клиенту — вы почти всегда можете предложить ему альтернативу.

Безрецептурные препараты. Если в аптеке отсутствует препарат, для приобретения которого не требуется рецепт, вы вправе предложить заменить его на другой в рамках того же международного непатентованного наименования (МНН). Обратите внимание, что рекомендовать средство с другим действующим веществом может только лечащий врач [2].

Rx-препараты. Если речь идет о рецептурном препарате, который врач выписал по международному непатентованному названию, то вы также должны предложить взаимозаменяемый препарат в рамках одного МНН. Воспользуйтесь информацией о взаимозаменяемости средств из Госреестра лекарственных средств. При этом учтите несколько моментов:
 
  • дозировка препарата для замены может быть меньше той, которая значится в рецепте, а больше — никогда. Покупателю необходимо сообщить о правилах приема средства, чтобы соблюсти дозировку, которую подобрал врач;
  • если у покупателя нет предпочтений, выбирайте тот препарат, который он принимал раньше, или который продемонстрировал надежность и дольше других находится в обороте;
  • вначале всегда рекомендуйте более дешевые варианты [2].
 
Если же в рецепте значится конкретное торговое наименование препарата, то вы должны отпустить именно его. При отсутствии средства посетителю нужно предложить отсроченное обслуживание рецепта.
 

Симптомы посетителя требуют обращения к врачу

Симптомы посетителя требуют обращения к врачу

Вот другая ситуация. Допустим, покупатель приходит и просит «что-нибудь от головы». Вы вправе порекомендовать безрецептурные анальгетики или НПВП. Однако перед этим необходимо выяснить, подходит ли проблема клиента под возможность ответственного самолечения. Для этого узнайте, был ли поставлен диагноз и постарайтесь выяснить основные проявления с помощью наводящих вопросов. Уточните, как часто у человека болит голова, была ли у него ЧМТ, страдает ли он от повышенного или пониженного давления, какие лекарства принимает и т. д. [3]

Если в процессе консультации вы узнали о тревожных симптомах, обязательно порекомендуйте проконсультироваться с врачом. В нашем примере такими тревожными звоночками будут тошнота, потемнение в глазах, повышенная чувствительность к свету и шуму, мушки перед глазами, раздражительность, усиление боли при изменении положения, кашле, ощущение распирания, боли в области сердца и др. [3]

Важно грамотно аргументировать свою рекомендацию. Так, головная боль — весьма распространенный симптом различных болезней, поэтому, чтобы с ней справиться, нужно найти причину.
 

У посетителя нет рецепта на Rx-средство, но оно ему срочно нужно

У посетителя нет рецепта на Rx-средство, но оно ему срочно нужно

Наверняка к вам приходили клиенты, у которых не было рецепта, но которым был очень нужен тот самый препарат. Самые частые аргументы: «это вопрос жизни и смерти!», «все так отпускают, а вы не хотите». Должны ли вы в самом деле отпустить лекарство покупателю, уступив его требованиям?

При отсутствии рецепта («забыл», «потерял») фармацевт имеет все основания, чтобы отказать клиенту. Rx-препараты назначает только специалист, который определяет схему терапии и особенности приема лекарственного средства. Разъясните покупателю, что вы отказываете ему не потому, что вам так хочется, а по объективным причинам. В результате фармконсультации клиент должен четко понять, что от соблюдения всех предписаний врача зависит успех лечения.
 

Как отказать, не вызвав агрессию, и не потерять клиента навсегда

Как отказать, не вызвав агрессию, и не потерять клиента навсегда

Как же отказать клиенту, чтобы сохранить его лояльность?
 
1. Продемонстрируйте покупателю, что вы его поняли. Для этого можно повторить его претензию спокойным тоном и дать понять, что его просьба услышана и он получит ответ на запрос.

2. Согласитесь с клиентом. Используйте технику так называемого условного согласия. Например, если посетитель требует лекарство, на которое у него нет рецепта, вы можете продемонстрировать, что вы на его стороне, но без рецепта препараты не отпускаете.

3. Аргументируйте отказ. Объясните покупателю, что рецепт необходим для его же блага, — он должен строго следовать всем назначениям специалиста, чтобы лечение было эффективным.

4. Предложите альтернативу. В ситуациях, когда это возможно, предложите замену лекарству или товару.

5. Используйте метод сэндвича. Заключите свой отказ между положительными сообщениями. Например, поблагодарите клиента за доверие к вашей аптеке, затем сообщите, что без рецепта Rx-препарат отпустить не можете, и выразите надежду увидеть его снова после того, как он посетит врача.

6. Проверьте, как вас поняли. Чтобы человек полностью расслабился и остался доволен обслуживанием, уточните, согласен ли он с вашим решением, и спросите, чем еще можете ему помочь.
 
Итак, искусство грамотно говорить «нет» поможет улучшить отношения с посетителями. В любой ситуации важно спокойно и аргументировано доносить по клиента информацию, сохранять доброжелательность и демонстрировать готовность разобраться в любом вопросе. Так вы не только не потеряете покупателя, но и, напротив, заслужите его доверие.
 
Источники
 
  1. Гражданский кодекс Российской Федерации
  2. Фармацевтическое консультирование/Под ред. Оковитого С. В., Куликова А.Н. — М.: Гэотар-Медиа, 2020
  3. Фармконсультации по правилам надлежащей аптечной практики. Пособие для первостольников. М.: Актион-МЦФЭР
Вам может быть интересно

Посетители с жалобами на постковидный синдром

Будни работника аптеки

Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту

Читать статью

Фармконсультирование по закону и по совести

Актуальное

Фармацевт - специалист с самым высоким уровнем доверия

Читать статью

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Общение с посетителями

Как вести себя в процессе консультации с покупателем

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Будни работника аптеки

Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно

Читать статью

Лекарство для ребенка: зона повышенной ответственности

Будни работника аптеки

Подбор лекарств в педиатрии

Читать статью

Как бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?

Общение с посетителями

Как успокоить паникующего клиента в аптеке

Читать статью

Служебный… конфликт

Будни работника аптеки

Конфликт снижает производительность на 20%

Читать статью

Ошибки персонала аптеки

Заведующему аптекой

Цена ошибки фармацевта

Читать статью

Как наладить обратную связь с посетителями?

Будни работника аптеки

Как получить фидбэк и понять «Чего хотят клиенты?»

Читать статью

Ошибки при применении лекарственных препаратов, связанные с аптекой

Будни работника аптеки

Ошибки в назначении лекарств могут привести к серьезным последствиям

Читать статью

Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Будни работника аптеки

Как распознать и обезвредить токсика

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять