24 декабря 2021

Посмотрело 369

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Статья

24 декабря 2021

Посмотрело 369

Чтобы общение с посетителями было продуктивным и легким, важно разговаривать с ними на одном языке. Как вести себя в момент консультации? Как поддерживать диалог с клиентом? Как найти подход к каждому потенциальному покупателю? Читайте в статье.
Умение общаться с посетителями, внимательно выслушивать каждого клиента и корректно рассказывать о целесообразности применения ЛС — основа деятельности фармацевта. От этого зависит, станет ли человек постоянным лояльным покупателем или уйдет в соседнюю аптеку. Чтобы общение было максимально конструктивным, нужно попытаться определить тип покупателя и подобрать правильный ключик, который позволит вам избежать «трудностей» перевода.
 

Речевое поведение фармацевта в момент консультации

Речевое поведение фармацевта в момент консультации

Известно, что все люди по-разному реагируют на слова, тембр, звучание голоса, позу, жесты, мимику собеседника. Это зависит от сочетания разных факторов, среди которых:
 
  • личные данные: возраст, образ жизни, этап семейной жизни, род занятий, экономическое положение, характер, самооценка;
  • культурный уровень: социальное положение, культура;
  • социальные факторы: семья, стандарты, роли, статусы;
  • психологические факторы: восприятие и мотивация [1].
 
Чтобы добиться ответной реакции посетителя — совершения покупки, фармацевт должен найти к нему подход, в том числе и на вербальном уровне. Конечно, существуют «тонкие» настройки под каждого клиента, но в целом следует избегать двух основных моментов при консультировании:
 
  • использования непонятных посетителю терминов и профессионализмов, в то время как он ожидает простого и ясного ответа на интересующий его вопрос. Это плохой способ наладить контакт, который только отпугнет обычного покупателя;
  • использования множества упрощений и уменьшительно-ласкательных слов. Разговор с клиентом как с ребенком может привести к потере доверия к вам как к специалисту: никому не нужен просто «хороший кремик» или «отличная таблеточка».
 

Выбираем модель поведения исходя из типа покупателя

Выбираем модель поведения исходя из типа покупателя

Расскажем о наиболее часто встречающихся типах покупателей и о том, как с ними взаимодействовать [2], [3], [4].

Целеустремленный клиент. Это тот покупатель, который, переступив порог аптеки, знает, что он приобретет. Он почти никогда не меняет свои планы, и покупка товара не из списка для него редкость. Такой клиент уверен в себе, в своих знаниях и в своем выборе, может спорить с фармацевтом, хочет произвести впечатление на окружающих. Фармацевту при работе с целеустремленным клиентом следует его внимательно выслушать и в разговоре оперировать серьезными аргументами, например, в подтверждение своих слов, привести данные исследований.

Нерешительный клиент. «Покупать или нет?» «Зачем я купил этот препарат, он слишком дорогой!» Нерешительный посетитель сомневается в правильности своего выбора даже после того, как принял решение, и всюду ищет недостатки. Ваша задача — конструктивно ответить на все возражения и рассказать о качествах товара. Если, допустим, покупателю не нравится стоимость препарата, то используйте схему работы с возражениями. Скажите, что понимаете его, предложите аналог, цена которого ниже, уточните, как он вас в итоге понял.

Эксперт. Некоторые клиенты уверены, что они отлично разбираются в медицинской терминологии, знают о препаратах больше, чем фармацевт, и спешат это продемонстрировать. В этом случае подыграйте посетителю: при консультировании включите в свою речь пару терминов, сделайте ему комплимент. Например, «антигистаминный» вместо «противоаллергический» или «агевзия» вместо «утрата вкусовой чувствительности» могут вполне удовлетворить «эксперта».

Неразговорчивый клиент. Эту категорию посетителей сложно разговорить. Им порой трудно сделать выбор, и они критично настроены. Фармацевт должен проявить терпение и внимание к молчунам и постараться определить их потребности. Задавайте как открытые (нуждаются в развернутом ответе), так и закрытые (предполагают ответ «да» или «нет») вопросы. Расскажите подробно о том или ином препарате, дайте клиенту время на размышление. Например, начните диалог с открытого вопроса «Какие симптомы вас беспокоят?», а затем переходите к вопросам конкретным: «Вы обычно испытываете головную на протяжении четырех часов и более?».

Любитель долгих бесед. Это благожелательные клиенты, которые любят шутить и настроены на продолжительный диалог. Общительные посетители доверяют фармацевту и с легкостью делают покупку. При всех плюсах, чтобы сделать диалог с клиентами данного типа эффективным, задавайте ему преимущественно вопросы закрытого типа, например: «Вам нужен солнцезащитный спрей?». Это поможет не уйти от предмета разговора.

Спорщик. Этот клиент будет постоянно с вами не согласен. Он во всем видит подвох и угрозу. А уж спорить он будет до последнего, можете не сомневаться! Фармацевту следует постараться сохранить спокойствие и запастись терпением. Чтобы вести диалог со спорщиком, имейте весомые аргументы. Например, если клиент доказывает, что российские препараты не действуют, в отличие от импортных, скажите, что отечественные ЛС выпускаются в соответствии с международными стандартами и проходят строгий контроль.

Позитивно настроенные клиенты. Такие покупатели с готовностью выслушают ваши советы и купят что-нибудь для них полезное. Они восприимчивы к рекламе и интересуются новинками. Не злоупотребляйте их доверием и отвечайте на все поросы с точки зрения эксперта.

Импульсивный покупатель. Он спорит, открыто демонстрирует свои эмоции, не считается с чужим мнением и может проявлять агрессию. Такой посетитель считает, что он всегда прав. Важно снизить накал недовольства и враждебности клиента. Для этого внимательно его выслушайте, попытайтесь понять его точку зрения и озвучьте свою позицию убедительно и тактично. Только после этого можно переходить к решению. вопроса.

Итак, чтобы избежать недоразумений при общении с клиентом, нужно разговаривать с ним на одном языке. Избегайте сложных терминов, точно так же, как и упрощений. Диалог с посетителем — это консультация эксперта, в ходе которой вы должны продемонстрировать профессионализм. Постарайтесь отнести клиента к одному из типов, хотя это не всегда просто. Помните, что самое главное — благожелательность, внимание и стремление помочь.
 
Источники
 
1. Церковский А. Л. Фармацевтическая этика. Курс лекций: Учеб, пособие. — Витебск: ВГМУ, 2007.

2. Посыпанова О. С. Мотивационные детерминанты подверженности Манипулятивным техникам продаж//Ученые записки: электронный научный журнал Курского государственного университета. — 2015. — № 4 (36).

3. Типы покупателей в маркетинге и продажах: как определить [Электронный ресурс], 17.11.2021.
URL: https://www.gd.ru/articles/9314-tipy-pokupateley

4. Шиффман Ст. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж [Электронный ресурс], 17.11.2021.
URL: https://www.litres.ru/stefan-shiffman/upravlenie-kluchevymi-klientami-effektivnoe-sotrudnichestv/
Вам может быть интересно

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Управление инициативой в продажах

Будни работника аптеки

Инициатива наказуема?

Читать статью

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Скорректирована инструкция по медицинскому применению геля с эстрадиолом

Новости фармы

Внесены изменения в ИМП трансдермального геля

Читать статью

Служебный… конфликт

Будни работника аптеки

Конфликт снижает производительность на 20%

Читать статью

Новая позиция повышенного спроса – пульсоксиметры в аптеке

Будни работника аптеки

Пульсоксиметр стал главным гаджетом 2020-го года

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Будни работника аптеки

Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно

Читать статью

Ребенка не обманешь

Личное развитие

Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения

Читать статью

Фармацевт и хронический больной – формула общения

Будни работника аптеки

Консультация и коммуникация с хроническими больными

Читать статью

Мифы и правда о рецептурном отпуске

Общение с посетителями

Как изменились правила отпуска препаратов по рецептам в 2022 году?

Читать статью

Ошибки персонала аптеки

Заведующему аптекой

Цена ошибки фармацевта

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять