25 августа 2021

Посмотрело 640

Как наладить обратную связь с посетителями?

Статья

25 августа 2021

Посмотрело 640

«Что они о нас думают? Вот этот, наверное, больше не вернется. А тот ходит постоянно, но вечно чем-то недоволен», – у вас точно возникали подобные вопросы. И это  нормально! Один из самых влиятельных директоров по маркетингу по версии Forbes Джонатан Милденхолл как-то сказал: «Когда вы слушаете потребителя, происходят удивительные вещи». Но как наладить диалог с посетителями аптеки, получив заветный фидбэк? Читайте и запоминайте.
Аптечный бизнес ориентирован на клиента, а значит, первым шагом на пути к его процветанию, является определение потребностей покупателей. Обратная связь с потребителями поможет понять и исправить недостаточно хороший сервис, ошибки в общении, расширить ассортимент и устранить дефектуру, из-за которой клиенты, как песок сквозь пальцы, уходят к конкурентам. 

Перед началом кампании стоит определиться, будет ли аптека проводить исследование мнений клиентов самостоятельно, или доверит его профессионалам. Возможно, крупным сетевым аптекам лучше выбрать компанию, которая грамотно сделает выборку и проведет аналитику. А небольшие аптеки могут справиться с задачей своими силами. 
 

Что почитать по теме

Что почитать по теме:
 
  • Игорь Манн, Елена Зорина «Фидбэк. Получите обратную связь»
  • Сергей Горбатов, Анджела Лэйн «Обратная связь в бизнесе»
  • Роджер Бест «Маркетинг от потребителя» 
 

«Пассивное» анкетирование и живое общение

«Пассивное» анкетирование и живое общение

Опрос клиентов может быть «пассивным», когда анкета просто кладется в аптечном зале, и желающие могут ее заполнить. Преимущество метода заключается в его низкой стоимости, но отдача тоже будет минимальной, т.к. проявить инициативу захотят не многие.
 

Лайфхак для небольших аптек. Для того чтобы эффективность метода была выше, добавьте элемент игры, повесив в торговом зале специальный ящик для посланий посетителей. И снабдите его ярким призывом: «Мы хотим знать, что вы о нас думаете» или «Нуждаемся в вашем мнении».

 
Живое общение, когда фармацевты задают несколько вопросов после совершения покупки, и сами ставят отметки в опросном листе, будет более продуктивным. Метод, так называемых экзитполов – опросов клиентов на выходе, используют многие крупные компании, в частности, Леруа Мерлен.

Чтобы повысить шансы на обратную связь, введите систему поощрений за ответы: небольшой подарок от аптеки, бонусы на карту, скидку при следующем визите. В ст. 575 ГК РФ нет запрета на дарение подарков своим клиентам. [1] Но ваша организация просит покупателя в обмен на подарок заполнить анкету, и такая «сделка» уже не считается безвозмездным расчетом – возникает встречное обязательство (письмо ФНС №АБ-4-20/11542 от 16 июля 2020 года). [2]  Поэтому нужно применить ККТ и провести позицию с суммой «0». Все подобные акции должны быть отражены в вашей программе лояльности, либо маркетинговом плане для того, чтобы отчитаться перед ФНС.
 

3 правила составления анкеты

3 правила составления анкеты
 
1. Опросный лист нужно разделить на несколько частей: вводную – включает краткую информацию о компании и просьбу ответить на вопросы, основную – сами вопросы, статистическую – данные о поле, возрасте, образовании и т.д. 

2. Вопросы должны быть простыми, конкретными, без специальных терминов и отвечать целям исследования. 

3. Структурируйте вопросы по интересующим вас темам: обслуживание, цены, ассортимент, доп. сервисы, программы лояльности, удобство для клиента, комфорт в торговом зале.
 

Интернет-опросы

Интернет-опросы

Опросы  и голосования в социальных сетях и на интернет-сайтах аптек, пожалуй, самый оперативный и необременительный для клиентов способ получения фидбэка. Ведь им достаточно сделать несколько кликов мышкой. Диджитал-маркетологи даже настаивают на проведении подобного рода активностей, позволяющих сделать контент более динамичным и напрямую пообщаться с аудиторией. 

Поскольку это не интервью с клиентом, а интернет-опрос, лучше использовать косвенные вопросы, например: Когда Вы в последний раз совершали покупки в нашей аптеке? Или: Почему Вы выбрали нашу аптеку? И далее размещаются варианты ответов. 

После проведения работы над ошибками поделитесь результатами с респондентами и расскажите, что удалось изменить, благодаря мнению посетителей. «Минус» интерактивных голосований заключается в том, что выборка целевой аудитории будет не полной, поскольку не все посетители подписаны на ваши сообщества, а некоторые и вовсе не пользуются интернетом, как например, обширная группа пожилых покупателей.
 

Email-рассылка

Email-рассылка

Всех тех, кто когда-то подписался на email-рассылку от вашей аптеки уже можно считать лояльными клиентами. Вероятность того, что они согласятся пройти интервью, высока. Опять-таки мы говорим не о полном охвате аудитории, однако, лояльные клиенты могут рассказать о вас больше и охотнее. 

 В рассылке, которая преследует цель собрать отзывы, можно ограничиться несколькими ключевыми вопросами:
 
 
1. Отзыв о компании.

2. Готовность рекомендовать аптеку другим людям.

3. Качество сервиса для клиентов.
 
 Повысить шансы на фидбэк поможет оффер, содержащийся в призыве пройти опрос. Например, если после прохождения опроса будет появляться промокод на скидку при посещении аптеки или карточки со специальными предложениями только для избранных клиентов.
 

Обзвон клиенто

Обзвон клиентов

В реалиях сегодняшнего дня, когда людям ежедневно поступают звонки от «мнимых» банков, риелторов и массажных салонов, очередной разговор по телефону с представителем аптеки может вызвать раздражение и негативно сказаться на имидже учреждения. К тому же, все меньше людей любят разговаривать, предпочитая переписку в мессенджерах. Поэтому стоит хорошо подумать, прежде чем выбрать этот способ связи с аудиторией.
 

Фидбэк без вложени

Фидбэк без вложений
 

Лайфхак для сетевых аптек. В распоряжении крупных аптек, имеющих интернет-сайты, есть бесплатный инструмент анализа обратной связи с клиентами – это чаты с живым общением. Проанализировав обращения покупателей, можно сделать выводы о повторяющихся проблемах с товарами и услугами, определить количество довольных и недовольных клиентов, оценить качество сервиса, уровень работы обратной связи с операторами, качество обработки заказов и доставки, если они есть. 

 
Анализ отзывов в сети.  Отзывы на сторонних платформах, таких как Google или Яндекс и других агрегаторах мнений клиентов, тот же фидбэк от покупателей, своеобразное электронное сарафанное радио. Помимо общего отзыва на работу компании, многие платформы просят оценить ее деятельность по определенным параметрам: качество обслуживания, скорость, ценовая политика и т.д. 
 
Мониторинг социальных сетей. Мониторинг социальных сетей на предмет упоминаний названия компании, с одной стороны, поможет узнать, что думают клиенты о вашей аптечной организации, а с другой – позволит управлять репутацией компании в интернете. В связи с большой популярностью социальных медиа, посетитель скорее поделится мнением о компании в Facebook, нежели в специальной анкете или форме на ее личном сайте. Для мониторинга используются приложения автоматического сбора упоминаний. Такие как:
 
Google-оповещения. Сервис находит упоминания в социальных сетях и блогах. После указания ключевого слова – названия компании и настройки параметров, оповещения со ссылками приходят на почту. Сервис бесплатный. 

Яндекс. Блоги. Поиск осуществляется только по социальным медиа. Посмотреть упоминание на конкретной площадке можно при помощи запроса «название компании+сайт». Сервис бесплатный. 

Chotam. Поддерживает все популярные соцсети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Oдноклассники», YouTube, Twitter. Можно отслеживать отдельные сообщества, а также получать уведомления от программы не только на E-mail, но в мессенджеры. Есть бесплатный пробный период и лимиты по количеству сообществ.
 
Получить обратную связь от клиентов, какой бы способ вы не выбрали, это только полдела: данные необходимо обработать, проанализировать, сгруппировать, сделать выводы и перевести в понятную для сотрудников форму. Самый простой метод – найти пункты, где больше всего высказываний с отрицательной коннотацией, и работать над улучшением сервиса по ним. Показав клиентам, что вы услышали и поняли, чего они хотят от вашей организации. Ведь, как писал бизнес-консультант Майкл Лебеф: «Удовлетворенный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех».
 
Вам может быть интересно

Слово продающее, или секреты вербальной коммуникации

Стандарты общения с посетителями

Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы

Читать статью

С чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки

Стандарты общения с посетителями

Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта с посетителем, а какие лучше добавить в стоп-лист

Читать статью

TOP-5 речевых ошибок в аптечной практике

Будни работника аптеки

Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями

Читать статью

Ошибка фармацевта

Общение с посетителями

У фармацевта бывают ситуации, когда он, уже совершив ошибку в общении с покупателем, продолжает вести с ним беседу, не подозревая, что покупатель для аптеки, по сути, уже потерян. Учимся избегать таких роковых ошибок!

Читать статью

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Эмоциональный интеллект

Стандарты общения с посетителями

Что это такое? Как можно развить и проработать? Как помогает в работе с покупателями?

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Отпуск рецептурных ЛС

Профессиональные знания

Порядок продажи Rx-препаратов

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять