Как наладить обратную связь с посетителями?
Перед началом кампании стоит определиться, будет ли аптека проводить исследование мнений клиентов самостоятельно, или доверит его профессионалам. Возможно, крупным сетевым аптекам лучше выбрать компанию, которая грамотно сделает выборку и проведет аналитику. А небольшие аптеки могут справиться с задачей своими силами.
- Игорь Манн, Елена Зорина «Фидбэк. Получите обратную связь»
- Сергей Горбатов, Анджела Лэйн «Обратная связь в бизнесе»
- Роджер Бест «Маркетинг от потребителя»
Опрос клиентов может быть «пассивным», когда анкета просто кладется в аптечном зале, и желающие могут ее заполнить. Преимущество метода заключается в его низкой стоимости, но отдача тоже будет минимальной, т.к. проявить инициативу захотят не многие.
Лайфхак для небольших аптек. Для того чтобы эффективность метода была выше, добавьте элемент игры, повесив в торговом зале специальный ящик для посланий посетителей. И снабдите его ярким призывом: «Мы хотим знать, что вы о нас думаете» или «Нуждаемся в вашем мнении».
Чтобы повысить шансы на обратную связь, введите систему поощрений за ответы: небольшой подарок от аптеки, бонусы на карту, скидку при следующем визите. В ст. 575 ГК РФ нет запрета на дарение подарков своим клиентам. [1] Но ваша организация просит покупателя в обмен на подарок заполнить анкету, и такая «сделка» уже не считается безвозмездным расчетом – возникает встречное обязательство (письмо ФНС №АБ-4-20/11542 от 16 июля 2020 года). [2] Поэтому нужно применить ККТ и провести позицию с суммой «0». Все подобные акции должны быть отражены в вашей программе лояльности, либо маркетинговом плане для того, чтобы отчитаться перед ФНС.
2. Вопросы должны быть простыми, конкретными, без специальных терминов и отвечать целям исследования.
3. Структурируйте вопросы по интересующим вас темам: обслуживание, цены, ассортимент, доп. сервисы, программы лояльности, удобство для клиента, комфорт в торговом зале.
Опросы и голосования в социальных сетях и на интернет-сайтах аптек, пожалуй, самый оперативный и необременительный для клиентов способ получения фидбэка. Ведь им достаточно сделать несколько кликов мышкой. Диджитал-маркетологи даже настаивают на проведении подобного рода активностей, позволяющих сделать контент более динамичным и напрямую пообщаться с аудиторией.
Поскольку это не интервью с клиентом, а интернет-опрос, лучше использовать косвенные вопросы, например: Когда Вы в последний раз совершали покупки в нашей аптеке? Или: Почему Вы выбрали нашу аптеку? И далее размещаются варианты ответов.
После проведения работы над ошибками поделитесь результатами с респондентами и расскажите, что удалось изменить, благодаря мнению посетителей. «Минус» интерактивных голосований заключается в том, что выборка целевой аудитории будет не полной, поскольку не все посетители подписаны на ваши сообщества, а некоторые и вовсе не пользуются интернетом, как например, обширная группа пожилых покупателей.
Всех тех, кто когда-то подписался на email-рассылку от вашей аптеки уже можно считать лояльными клиентами. Вероятность того, что они согласятся пройти интервью, высока. Опять-таки мы говорим не о полном охвате аудитории, однако, лояльные клиенты могут рассказать о вас больше и охотнее.
В рассылке, которая преследует цель собрать отзывы, можно ограничиться несколькими ключевыми вопросами:
2. Готовность рекомендовать аптеку другим людям.
3. Качество сервиса для клиентов.
В реалиях сегодняшнего дня, когда людям ежедневно поступают звонки от «мнимых» банков, риелторов и массажных салонов, очередной разговор по телефону с представителем аптеки может вызвать раздражение и негативно сказаться на имидже учреждения. К тому же, все меньше людей любят разговаривать, предпочитая переписку в мессенджерах. Поэтому стоит хорошо подумать, прежде чем выбрать этот способ связи с аудиторией.
Лайфхак для сетевых аптек. В распоряжении крупных аптек, имеющих интернет-сайты, есть бесплатный инструмент анализа обратной связи с клиентами – это чаты с живым общением. Проанализировав обращения покупателей, можно сделать выводы о повторяющихся проблемах с товарами и услугами, определить количество довольных и недовольных клиентов, оценить качество сервиса, уровень работы обратной связи с операторами, качество обработки заказов и доставки, если они есть.
Мониторинг социальных сетей. Мониторинг социальных сетей на предмет упоминаний названия компании, с одной стороны, поможет узнать, что думают клиенты о вашей аптечной организации, а с другой – позволит управлять репутацией компании в интернете. В связи с большой популярностью социальных медиа, посетитель скорее поделится мнением о компании в Facebook, нежели в специальной анкете или форме на ее личном сайте. Для мониторинга используются приложения автоматического сбора упоминаний. Такие как:
Google-оповещения. Сервис находит упоминания в социальных сетях и блогах. После указания ключевого слова – названия компании и настройки параметров, оповещения со ссылками приходят на почту. Сервис бесплатный.
Яндекс. Блоги. Поиск осуществляется только по социальным медиа. Посмотреть упоминание на конкретной площадке можно при помощи запроса «название компании+сайт». Сервис бесплатный.
Chotam. Поддерживает все популярные соцсети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Oдноклассники», YouTube, Twitter. Можно отслеживать отдельные сообщества, а также получать уведомления от программы не только на E-mail, но в мессенджеры. Есть бесплатный пробный период и лимиты по количеству сообществ.
Получить обратную связь от клиентов, какой бы способ вы не выбрали, это только полдела: данные необходимо обработать, проанализировать, сгруппировать, сделать выводы и перевести в понятную для сотрудников форму. Самый простой метод – найти пункты, где больше всего высказываний с отрицательной коннотацией, и работать над улучшением сервиса по ним. Показав клиентам, что вы услышали и поняли, чего они хотят от вашей организации. Ведь, как писал бизнес-консультант Майкл Лебеф: «Удовлетворенный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех».
Ошибка фармацевта
Стандарты общения с посетителями
У фармацевта бывают ситуации, когда он, уже совершив ошибку в общении с покупателем, продолжает вести с ним беседу, не подозревая, что покупатель для аптеки, по сути, уже потерян. Учимся избегать таких роковых ошибок!
Читать статьюКак перевести посетителя в режим покупки?
Будни работника аптеки
«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»
Читать статьюКак грамотно сказать НЕТ
Стандарты общения с посетителями
Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?
Читать статьюПосетители с жалобами на постковидный синдром
Будни работника аптеки
Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту
Читать статьюС чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки
Стандарты общения с посетителями
Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта с посетителем, а какие лучше добавить в стоп-лист
Читать статьюTOP-5 речевых ошибок в аптечной практике
Будни работника аптеки
Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями
Читать статьюСлово продающее, или секреты вербальной коммуникации
Стандарты общения с посетителями
Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы
Читать статьюМанипуляция «во благо»
Стандарты общения с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статьюЭмоциональный интеллект
Стандарты общения с посетителями
Что это такое? Как можно развить и проработать? Как помогает в работе с покупателями?
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.