25 августа 2021

Посмотрело 268

Как наладить обратную связь с посетителями?

Статья

25 августа 2021

Посмотрело 268

«Что они о нас думают? Вот этот, наверное, больше не вернется. А тот ходит постоянно, но вечно чем-то недоволен», – у вас точно возникали подобные вопросы. И это  нормально! Один из самых влиятельных директоров по маркетингу по версии Forbes Джонатан Милденхолл как-то сказал: «Когда вы слушаете потребителя, происходят удивительные вещи». Но как наладить диалог с посетителями аптеки, получив заветный фидбэк? Читайте и запоминайте.
Аптечный бизнес ориентирован на клиента, а значит, первым шагом на пути к его процветанию, является определение потребностей покупателей. Обратная связь с потребителями поможет понять и исправить недостаточно хороший сервис, ошибки в общении, расширить ассортимент и устранить дефектуру, из-за которой клиенты, как песок сквозь пальцы, уходят к конкурентам. 

Перед началом кампании стоит определиться, будет ли аптека проводить исследование мнений клиентов самостоятельно, или доверит его профессионалам. Возможно, крупным сетевым аптекам лучше выбрать компанию, которая грамотно сделает выборку и проведет аналитику. А небольшие аптеки могут справиться с задачей своими силами. 
 

Что почитать по теме

Что почитать по теме:
 
  • Игорь Манн, Елена Зорина «Фидбэк. Получите обратную связь»
  • Сергей Горбатов, Анджела Лэйн «Обратная связь в бизнесе»
  • Роджер Бест «Маркетинг от потребителя» 
 

«Пассивное» анкетирование и живое общение

«Пассивное» анкетирование и живое общение

Опрос клиентов может быть «пассивным», когда анкета просто кладется в аптечном зале, и желающие могут ее заполнить. Преимущество метода заключается в его низкой стоимости, но отдача тоже будет минимальной, т.к. проявить инициативу захотят не многие.
 

Лайфхак для небольших аптек. Для того чтобы эффективность метода была выше, добавьте элемент игры, повесив в торговом зале специальный ящик для посланий посетителей. И снабдите его ярким призывом: «Мы хотим знать, что вы о нас думаете» или «Нуждаемся в вашем мнении».

 
Живое общение, когда фармацевты задают несколько вопросов после совершения покупки, и сами ставят отметки в опросном листе, будет более продуктивным. Метод, так называемых экзитполов – опросов клиентов на выходе, используют многие крупные компании, в частности, Леруа Мерлен.

Чтобы повысить шансы на обратную связь, введите систему поощрений за ответы: небольшой подарок от аптеки, бонусы на карту, скидку при следующем визите. В ст. 575 ГК РФ нет запрета на дарение подарков своим клиентам. [1] Но ваша организация просит покупателя в обмен на подарок заполнить анкету, и такая «сделка» уже не считается безвозмездным расчетом – возникает встречное обязательство (письмо ФНС №АБ-4-20/11542 от 16 июля 2020 года). [2]  Поэтому нужно применить ККТ и провести позицию с суммой «0». Все подобные акции должны быть отражены в вашей программе лояльности, либо маркетинговом плане для того, чтобы отчитаться перед ФНС.
 

3 правила составления анкеты

3 правила составления анкеты
 
1. Опросный лист нужно разделить на несколько частей: вводную – включает краткую информацию о компании и просьбу ответить на вопросы, основную – сами вопросы, статистическую – данные о поле, возрасте, образовании и т.д. 

2. Вопросы должны быть простыми, конкретными, без специальных терминов и отвечать целям исследования. 

3. Структурируйте вопросы по интересующим вас темам: обслуживание, цены, ассортимент, доп. сервисы, программы лояльности, удобство для клиента, комфорт в торговом зале.
 

Интернет-опросы

Интернет-опросы

Опросы  и голосования в социальных сетях и на интернет-сайтах аптек, пожалуй, самый оперативный и необременительный для клиентов способ получения фидбэка. Ведь им достаточно сделать несколько кликов мышкой. Диджитал-маркетологи даже настаивают на проведении подобного рода активностей, позволяющих сделать контент более динамичным и напрямую пообщаться с аудиторией. 

Поскольку это не интервью с клиентом, а интернет-опрос, лучше использовать косвенные вопросы, например: Когда Вы в последний раз совершали покупки в нашей аптеке? Или: Почему Вы выбрали нашу аптеку? И далее размещаются варианты ответов. 

После проведения работы над ошибками поделитесь результатами с респондентами и расскажите, что удалось изменить, благодаря мнению посетителей. «Минус» интерактивных голосований заключается в том, что выборка целевой аудитории будет не полной, поскольку не все посетители подписаны на ваши сообщества, а некоторые и вовсе не пользуются интернетом, как например, обширная группа пожилых покупателей.
 

Email-рассылка

Email-рассылка

Всех тех, кто когда-то подписался на email-рассылку от вашей аптеки уже можно считать лояльными клиентами. Вероятность того, что они согласятся пройти интервью, высока. Опять-таки мы говорим не о полном охвате аудитории, однако, лояльные клиенты могут рассказать о вас больше и охотнее. 

 В рассылке, которая преследует цель собрать отзывы, можно ограничиться несколькими ключевыми вопросами:
 
 
1. Отзыв о компании.

2. Готовность рекомендовать аптеку другим людям.

3. Качество сервиса для клиентов.
 
 Повысить шансы на фидбэк поможет оффер, содержащийся в призыве пройти опрос. Например, если после прохождения опроса будет появляться промокод на скидку при посещении аптеки или карточки со специальными предложениями только для избранных клиентов.
 

Обзвон клиенто

Обзвон клиентов

В реалиях сегодняшнего дня, когда людям ежедневно поступают звонки от «мнимых» банков, риелторов и массажных салонов, очередной разговор по телефону с представителем аптеки может вызвать раздражение и негативно сказаться на имидже учреждения. К тому же, все меньше людей любят разговаривать, предпочитая переписку в мессенджерах. Поэтому стоит хорошо подумать, прежде чем выбрать этот способ связи с аудиторией.
 

Фидбэк без вложени

Фидбэк без вложений
 

Лайфхак для сетевых аптек. В распоряжении крупных аптек, имеющих интернет-сайты, есть бесплатный инструмент анализа обратной связи с клиентами – это чаты с живым общением. Проанализировав обращения покупателей, можно сделать выводы о повторяющихся проблемах с товарами и услугами, определить количество довольных и недовольных клиентов, оценить качество сервиса, уровень работы обратной связи с операторами, качество обработки заказов и доставки, если они есть. 

 
Анализ отзывов в сети.  Отзывы на сторонних платформах, таких как Google или Яндекс и других агрегаторах мнений клиентов, тот же фидбэк от покупателей, своеобразное электронное сарафанное радио. Помимо общего отзыва на работу компании, многие платформы просят оценить ее деятельность по определенным параметрам: качество обслуживания, скорость, ценовая политика и т.д. 
 
Мониторинг социальных сетей. Мониторинг социальных сетей на предмет упоминаний названия компании, с одной стороны, поможет узнать, что думают клиенты о вашей аптечной организации, а с другой – позволит управлять репутацией компании в интернете. В связи с большой популярностью социальных медиа, посетитель скорее поделится мнением о компании в Facebook, нежели в специальной анкете или форме на ее личном сайте. Для мониторинга используются приложения автоматического сбора упоминаний. Такие как:
 
Google-оповещения. Сервис находит упоминания в социальных сетях и блогах. После указания ключевого слова – названия компании и настройки параметров, оповещения со ссылками приходят на почту. Сервис бесплатный. 

Яндекс. Блоги. Поиск осуществляется только по социальным медиа. Посмотреть упоминание на конкретной площадке можно при помощи запроса «название компании+сайт». Сервис бесплатный. 

Chotam. Поддерживает все популярные соцсети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Oдноклассники», YouTube, Twitter. Можно отслеживать отдельные сообщества, а также получать уведомления от программы не только на E-mail, но в мессенджеры. Есть бесплатный пробный период и лимиты по количеству сообществ.
 
Получить обратную связь от клиентов, какой бы способ вы не выбрали, это только полдела: данные необходимо обработать, проанализировать, сгруппировать, сделать выводы и перевести в понятную для сотрудников форму. Самый простой метод – найти пункты, где больше всего высказываний с отрицательной коннотацией, и работать над улучшением сервиса по ним. Показав клиентам, что вы услышали и поняли, чего они хотят от вашей организации. Ведь, как писал бизнес-консультант Майкл Лебеф: «Удовлетворенный клиент – лучшая бизнес-стратегия из всех».
 
Вам может быть интересно

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

TOP-5 речевых ошибок в аптечной практике

Будни работника аптеки

Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями

Читать статью

Отпуск рецептурных ЛС

Профессиональные знания

Порядок продажи Rx-препаратов

Читать статью

Посетители с жалобами на постковидный синдром

Будни работника аптеки

Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Как управлять очередью?

Будни работника аптеки

Причины возникновения очередей

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть успешным

Будни работника аптеки

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть востребованным не только сегодня, но и в будущем?

Читать статью

Женская аптека и первые женщины-провизоры

Будни работника аптеки

Право помогать людям

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять