Как продавать «стыдные» товары стеснительным покупателям

Как распознать стеснительного посетителя?
Покупатель, посетивший аптеку для покупки интимных товаров, часто испытывает замешательство, неловкость. Это вызвано сложностью темы, которую предстоит обсуждать. Признаками такого состояния выступают следующие нарушения:

• речевой деятельности;
• эмоционально-волевых процессов;
• вегетативной сферы;
• психомоторной сферы.

Сотрудник аптеки контактирует с покупателями в течение непродолжительного промежутка времени. Однако даже одного взгляда достаточно, чтобы понять, что человек сильно смущен. Он стоит в закрытой позе, отводит взгляд, долго не решается подойти к консультанту и спросить интересующее средство. Дополнительно клиент может суетиться или ждать, пока другие посетители покинут аптеку.
Задача сотрудника аптеки состоит в том, чтобы вызвать доверие. Его можно заслужить, если человек ощущает значимость собеседника, защищенность в диалоге, безопасность предмета обсуждения. Важно дать клиенту понять, что вы заметили его. Для этого необходимо наладить зрительный контакт. Дополнительно можно сказать, что обслужите посетителя, как только отпустите других клиентов. [1]
 

Как консультировать при продаже интимных товаров?
Чтобы уровень доходов вырос, а посетители не уходили, стыдливо пряча взгляд, необходимо разобраться, как продавать нужный товар в аптеке. Сложность состоит в том, что работать с интимной продукцией обычно не учат. Однако допустимо применение принципов сексуального консультирования. Они состоят в следующем:

1. Можно самостоятельно начать диалог, если посетитель стесняется. Допустимо задать ему вопрос, узнать причину его беспокойства, поинтересоваться, какие препараты человек принимал раньше.
2. Необходимо уметь свободно говорить на интимные темы, не используя обтекаемые формулировки. Так сотрудник аптеки покажет клиенту, что не стесняется, что позволит посетителю несколько раскрепоститься.
3. Сотрудник аптеки должен хорошо разбираться в вопросе, избегать оценочных суждений в адрес клиента.
4. Нельзя переоценивать свои возможности, заменяя собой врача. Давать назначения может только специалист. В вашей компетенции находится лишь предоставление советов в тех случаях, когда отсутствуют угрозы жизни и здоровью пациента.
 

Узнать, что у клиента запрос на интимные товары?
Есть определенные техники продаж – простые, проверенные и очень эффективные. Руководствуйтесь ими и действуйте по следующей схеме:

1. Специалист создает поле для обсуждения вопросов интимного здоровья. Для этого можно спросить, что именно беспокоит клиента, и какой результат он хочет получить, используя препарат. В результате удастся узнать жалобы.
2. Как только проблема конкретизирована, сотрудник аптеки сообщает о преимуществах и особенностях медикаментов.
3. Если медикаментозное лечение не способно полностью решить проблему, или присутствуют опасные симптомы, специалист дает рекомендации о необходимости посещения врача.
4. Подобранный препарат продают или ожидают повторного визита клиента уже после врачебного обследования. [3]

Как не вывести посетителя из зоны комфорта?
Крайне важно, чтобы посетитель аптеки оставался в зоне комфорта. От этого во многом зависит успех продаж. Поэтому необходимо научиться выслушивать просьбы и понимать симптоматику даже в завуалированной форме.
Часто клиенты не говорят непосредственно о себе, прося помочь их другу или знакомому. Не стоит давать человеку понять, что сотрудник аптеки понял, что посетитель покупает препарат для себя. Важно поддерживать легенду, не демонстрировать сарказм или иные проявления, способные смутить человека и выбить его из колеи. Необходимо давать советы, придерживаясь той версии, которая была озвучена. Например, уместно будет попросить посетителя передать другу информацию об особенностях использования препарата или нюансах его хранения.
Рассказывая о другом человеке, клиент часто сам верит в представленную легенду. В результате ему становится проще говорить о деликатной проблеме. Так сотруднику аптеки будет проще понять запрос и подобрать подходящее решение. [2]

Как такому покупателю допродать другие товары?
Обычно работникам аптеки кажется, что продажа дополнительных деликатных товаров невозможна. Однако это утверждение не соответствует действительности. Все зависит от того, удалось ли выстроить доверительные отношения с клиентом. Если выработать доверие удалось, можно попытаться увеличить чек. Действовать необходимо так же, как и в случае с продажей обычных аптечных товаров. Чтобы повысить шанс на положительное решение со стороны покупателя, необходимо действовать по следующей схеме:

• если человек приобрел БАД для мужской силы, можно предложить ему гель, повышающий чувствительность или продлевающий/усиливающий эрекцию;
• при покупке презервативов можно предложить лубрикант и антисептический раствор;
• если клиент приобретает прокладки, можно рекомендовать салфетки для интимной гигиены.

Несмотря на то, что тема вызывает смущение, консультации при покупке интимных товаров становятся обыденностью для сотрудников аптек. В рамках ее проведения важно проявлять деликатность, внимание, научиться понимать даже завуалированные просьбы посетителей и не пытаться вывести клиентов из зоны комфорта. Внимательный подход поможет раскрепоститься, высказать все жалобы и сообщить, какой именно препарат необходим. [1]
 

Источники:
1. Новая аптека. Аптечные продажи. Методическое пособие для первостольника. URL
2. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования. -  М.: Академический проект, 2020. — 222 с.
3. Bianca Palmisano PLISSIT Model: Introducing Sexual Health in Clinical Care. URL