28 октября 2021

Посмотрело 291

Как управлять очередью?

Статья

28 октября 2021

Посмотрело 291

Было подсчитано, что в очередях в медучреждения и поликлиники  посетители проводят по 16 часов в год. Причем, по сравнению с другими организациями сферы услуг, ожидание приема у врача или в аптеке оказалось самым сильным раздражающим фактором. [1] Очередь в аптеке зависит от разных обстоятельств: сезона, эпидемиологической обстановки, времени суток, квалификации фармацевта, стоящего за кассой. Но если ваши посетители постоянно находятся в режиме ожидания, пора что-то предпринимать.
Очередь в деталях
 
 Перед началом оптимизации процесса обслуживания в аптеке, необходимо провести аналитическую работу, направленную на изучение параметров очереди в вашей аптеке. Для этого нужно вычислить часы пик, просмотрев записи с камер видеонаблюдения, оценить пропускную способность – время обслуживания одного клиента, зафиксировать время ожидания в очереди и т.д. Если в аптеке функционирует электронная очередь, можно воспользоваться данными из системы, или привлечь специализированное агентство.

Теория массового обслуживания. Тщательным изучением очередей, включая, даже такие параметры, как вместимость зоны ожидания или дисциплина в очереди, занимается теория массового обслуживания. Она была создана в начале 20 века датским математиком и инженером Крарупом Эрлангом. Эрланг задался целью улучшить сервис Копенгагенской телефонной станции. Для этого он опередил, сколько каналов необходимо для того, чтобы люди не находились в очереди на разговор слишком долго. Впоследствии методы Эрланга стали основой для теории массового обслуживания, а единица телефонного трафика была названа в его честь. [2]

Закон Литтла. В рамках теории массового обслуживания для вычисления времени ожидания в очереди применяется Закон Литтла, заключающийся в простой формуле:

L: λ = W  

Где: L – количество человек в очереди; λ – скорость обслуживания в минуту; W – кол-во времени ожидания. [2]
Например: в очереди аптеки стоит 10 человек, работает 2 кассового узла, обслуживающих по 1 человеку в минуту. Получаем: 10:2 = 5 мин составит ожидание клиента.

Полученные данные позволят понять, нужно ли это время корректировать. Скорость обслуживания, безусловно, является конкурентным преимуществом организации. Но многие психологические исследования показывают, что не так важно фактическое количество времени, проведенное в очереди, как восприятие клиентом времени ожидания и уровень удовлетворенности этим опытом. [3]

6 правил позитивного ожидания

Профессор Гарвардской школы бизнеса Дэвид Майстер вывел 6 правил, которые определяют, окажется ли опыт ожидания в очереди для клиентов позитивным. Эти принципы стоит взять на вооружение и учитывать при управлении очередью в аптеке [4]:
  1. Незанятое время тянется дольше, чем занятое. Значит, нужно придумать какие-то отвлекающие факторы, скрашивающие ожидание ваших посетителей. К примеру, установить в аптечном зале тонометр или пригласить консультанта, который сможет увлекательно рассказывать и подбирать для посетителей какие-либо средства из ассортимента.
  2. Люди хотят начать действовать. Ожидание неизвестности, что может быть хуже. Рекомендуется сразу дать понять посетителю, что он уже находится в процессе обслуживания. Поздоровайтесь и объясните, что скоро займетесь его вопросом.
  3. Ожидания, у которых нет границ, ощущаются тягостнее. Здесь тоже коммуникация имеет решающее значение. Нужно озвучить приблизительное время ожидания для клиентов. Причем, лучше его переоценить, чем недооценить. А если обслужить посетителя получится раньше, он получит более позитивный опыт.
  4. Посетители должны знать, почему они ждут. В человеческой натуре заложено искать объяснение всему происходящему. Если возможно, поддерживайте связь с посетителями в режиме реального времени, держа их в курсе событий и разъяснив, почему приходится ждать.
  5. Несправедливое ожидание длится дольше. Ожидающие клиенты постоянно начеку, чтобы никто не прошел без очереди. Нарушения справедливого порядка может быть встречено яростью присутствующих. Старайтесь, чтобы в вашей аптеке очередь соответствовала принципу FIFO – «первым пришел, первым ушел».
  6. Беспокойство заставляет ждать дольше. Ожидание в очереди само по себе – повод для беспокойства. Старайтесь удалить все, что может его усиливать. Например, пересменки в часы пик, отсутствия сдачи, необоснованного разделения клиентов на две очереди. Ведь выбор более быстрой тоже, своего рода, беспокойство.
 
Что предпринять?
Рекомендации для небольших аптек:
  • Проанализировать временные отрезки, характеризующиеся наплывом посетителей, и ставить на кассу сотрудника, который хорошо ориентируется в ассортименте аптеки, быстро находит ЛС в местах хранения и оперативно обслуживает клиентов.
  • Сделать зону ожидания максимально комфортной: оборудовать место, куда можно поставить сумки, а также присесть отдохнуть.
  • Если в аптеке присутствует еще один фармацевт, он может помогать собирать заказы, а другой сотрудник будет производить расчет с посетителем. Также можно использовать второго первостольника в качестве консультанта в зале, чтобы посетитель подходил к кассе со сформированным запросом.
Рекомендации для крупных аптечных организаций:
  • За рубежом в крупных аптеках с открытой выкладкой успешно применяется технология queue busting или «разбор очередей». [5] Суть ее заключается в том, что один сотрудник становится «мобильным кассиром», работающим в зале. При помощи терминала, сканера маркировки и мобильного принтера он собирает заказы посетителей из очереди и печатает предварительный чек, с которым покупатель подходит к стационарной кассе. Эта технология заметно повышает скорость обслуживания и не дает покупателям скучать в очереди.
  • Многие сферы бизнеса внедрили в практику технологию виртуальной очереди. [6]  Не путать с электронными очередями, которые уже функционируют в некоторых сетевых аптеках. Технология состоит в том, что каждый посетитель, заходящий в аптеку, на специальном терминале регистрирует свой мобильный телефон и запрос. Таким образом, удается, во-первых, сегментировать клиентов, поняв, кто обращается за рецептурным препаратом, у кого неопределенный запрос и нужна консультация, кто точно знает, зачем пришел. А, во-вторых, технология позволит глубже изучить потребности клиентов, сформировав базу данных. Сами же участники виртуальной очереди будут знать, когда их обслужат – система уведомит об оставшемся времени ожидания.
Как стало понятно, управлять очередью в аптеке возможно. Для этого в арсенале массового обслуживания есть и математические методы, и действенные психологические техники, и современные технологии. Что поможет конкретно вам, выясните после применения на практике. Пробуйте, сочетайте методики, главное, чтобы клиенты остались довольными, даже, если подождали своей очереди несколько минут.
 
  1. https://rus-opros.com/about/articles/vremia-v-ocherediah/
  2. https://queue-it.com/blog/queuing-theory/
  3. https://www.researchgate.net/publication/228686006_Queuing_Theory_and_Customer_Satisfaction_A_Review_of_Terminology_Trends_and_Applications_to_Pharmacy_Practice
  4. https://davidmaister.com/articles/the-psychology-of-waiting-lines/
  5. https://www.quytech.com/blog/how-businesses-are-winning-with-queue-busting-solutions/
  6. https://www.lavi.com/en/resources-detail/virtual-queuing-in-the-pharmacy
Вам может быть интересно

TOP-5 речевых ошибок в аптечной практике

Будни работника аптеки

Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Отпуск рецептурных ЛС

Профессиональные знания

Порядок продажи Rx-препаратов

Читать статью

Сетевые VS Одиночные аптеки

Будни работника аптеки

Аптеки в России стали больше работать с независимыми аптечными компаниями

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

Посетители с жалобами на постковидный синдром

Будни работника аптеки

Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту

Читать статью

Как наладить обратную связь с посетителями?

Будни работника аптеки

Как получить фидбэк и понять «Чего хотят клиенты?»

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть успешным

Будни работника аптеки

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть востребованным не только сегодня, но и в будущем?

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять