Как успокоить покупателя в аптеке

Взаимодействие с покупателем – важнейший аспект деятельности первостольника. От этого во многом зависит объем продаж и репутация аптеки. Однако не все клиенты уверенны в себе и готовы совершить покупку, особенно если речь идет о товарах, вызывающих смущение. В этом случае важно помочь покупателю. Для этого проводится консультирование тревожных клиентов. Кроме того, важно уметь избегать конфликтов и не выходить за рамки закона.

Какие есть типы покупателей
Перечень лиц, которые посещают аптеку, довольно разнообразен по составу. В компанию приходят люди разного социального статуса, возраста, состояния здоровья. Со всеми ними нужно осуществить выстраивание доверительных отношений. Для удобства работы с покупателями можно осуществить их градацию по психотипу. Обычно аптеку посещают следующие категории лиц:
1. Самоуверенные. Это упрямые покупатели, которые отлично информированы, но доверяют только собственному мнению. Они не учитывают мнение фармацевта. С такими покупателями не следует вступать в спор. Лучше предоставить короткие ответы на вопросы и обслужить клиента максимально быстро.
2. Эмоциональные. Такие покупатели любят поговорить. Они доверчивы, учитывают мнение фармацевта, покупают то, что он предлагает. Однако необходимо прервать словесный поток покупателя и подобрать подходящий препарат. Можно проявить интерес к теме разговора. Это позволит продолжить монолог клиента.
3. Конфликтные. Это недоверчивый тип клиентов, которым все не нравится. Они готовы спорить по малейшему поводу. Конфликтные покупатели консервативны. Они не приемлют ничего нового. В общении с таким покупателем необходимо проявлять спокойствие и доброжелательность. Излишне улыбаться не стоит. Улыбка может быть воспринята как сарказм.
4. Тревожные и нерешительные. Такие люди с трудом решаются на покупку. Они долго сомневаются, опасаются побочных эффектов. Высокие цены могут вызвать у этой категории лиц раздражение. Покупатель обязательно обращает внимание на список противопоказаний и всегда находит несколько пунктов, которые относятся к нему. Чтобы проводить работу с тревожными клиентами, важно проявлять сдержанность. Не стоит торопить человека, побуждать его быстрее принимать решение. Это вызовет лишь замешательство. Лучше предложить клиенту только 1 препарат и подробно рассказать о преимуществах.
5. Фобические. Это также довольно сложный тип покупателей. Для работы с ним важно понимать психодинамику разных страхов. Фобические клиенты от тревожных отличаются тем, что опасение и боязнь уже приобрели клиническую форму. К развитию такой ситуации приводят внутренние противоречия и конфликты, которые развиваются внутри человека. В результате его преследует навязчивый страх. Он может возникать в самых разных ситуациях. Человек, страдающий расстройством, считает, что все взгляды устремлены только на него, а посторонние люди проводят критическую оценку с целью выявления изъянов и их высмеивания. Общаться с таким клиентом нужно максимально осторожно, дабы не задеть его чувства.
6. Позитивные. Это легкий в общении тип клиентов. Люди, входящие в этот перечень, отличаются жизнерадостностью. Они дружелюбны и уравновешены. Такой человек видит в фармацевте профессионала и готов довериться ему. Работать с позитивным клиентом приятно. Он благодарен за оказанную помощь и не ждет подвох. Человек с интересом выслушает информацию о проводимых акциях, может принять участие в них, если предложения касаются той проблемы, для решения которой покупатель пришел в аптеку. Нередко такие клиенты высоко оценивают профессионализм фармацевта и повторно обращаются к нему в последующем.

Всегда ли прав покупатель
Аптеку посещают клиенты, страдающие проблемами со здоровьем, а также их родственники. Вышеуказанные категории лиц часто находятся в состоянии стресса. Причинами становятся стресс и тревога. Все это не лучшим образом сказывается на поведении покупателя. Человек становится нервозным, раздражительным, может проявить агрессию на вполне невинный вопрос.
Фармацевт должен проявлять сдержанность и понимание. Необходимо осознавать, что подобная реакция клиента часто продиктована отчаянием, растерянностью, тревогой. Нередко первостольник вынужден брать на себя роль психолога и помогать клиенту преодолеть стеснение и сложности, с которыми он столкнулся. Важно успокоить покупателя, подбодрить его, а также дать надежду на благополучный результат лечения. [1]

​Как взаимодействовать с покупателем в тревоге?
Разбираясь, как работать с тревожными клиентами, важно учесть ряд важных аспектов. От этого во многом зависит успех взаимодействия. Так, тревожные клиенты нередко отличаются вспыльчивостью, излишней осторожностью, пессимистичным взглядом на жизнь. Это отражается на возможных реакциях покупателя. Работая с тревожным клиентом, консультант может выбрать одну из нескольких линий поведения:

1. Успокоить
Первостольнику необходимо запастись терпением. Важно быть готовым к проявлению гибкости, находчивости. Нужно дать клиенту высказаться, не критикуя его в ответ. После этого покупатель будет готов перейти к диалогу. Затем остается понять, чего хочет человек. Когда это удалось выяснить, можно оказать комплексную помощь.

2. Помочь с выбором
Этот тип поведения подходит, если заметно, что человек боится совершить ошибку. В разговоре с таким покупателем важно придерживаться доброжелательного тона, быть готовым ответить на все вопросы. Крайне важно выстроить доверительные отношения. Лучше попросить такого покупателя немного подождать и обслужить его, когда в аптеке не будет других клиентов. Так удастся избежать недовольства.

3. Перевести тему и предложить аналоги лекарств
Если человек всем недоволен, не стоит воспринимать это на свой счет. Важно сохранять дистанцию и не переходить на личности. Если клиент возмущен ценой, можно предложить аналог. Когда страх вызывают побочные эффекты, следует упомянуть, что их указывают все производители. Однако наличие возможной негативной реакции не отменяет потребность в прохождении лечения.

Что делать первостольнику, если покупатель идет на конфликт?
Первостольнику необходимо научиться управлять конфликтами. Для этого нужно выработать иммунитет к гневу и сформировать способность сдерживать себя. Важно помнить, что часто претензии покупателя обоснованы. В этом случае важно признать ошибку, извиниться и предложить выход из сложившейся ситуации.
Таким образом, фармацевтам часто приходится сталкиваться с разными покупателями. Важно грамотно оценить тип клиента и выстроить схему работы с ним. Особое внимание предстоит проявлять к тревожному типу покупателей. С ними нужна выдержка, терпение. Важен и имидж аптеки в целом. Если у нее присутствует положительная репутация и необычный слоган, можно заранее настроить посетителей на позитивный лад и побудить возвращаться повторно. [2]

​Источники
1. Клиенты на всю жизнь. Перевод с английского. Михаила Иванова и Михаила Фербера - Москва «Манн, Иванов и Фербер» 2016
2. Лопатин В.П. «Биоэтика: учебник для вузов» [Книга]. — 2009