Клиент всегда прав?

Несправедливое преимущество

Задумывались ли вы над тем, что клиенты тоже могут быть недобросовестными? Кто-то просто капризен; другой приходит в аптеку не столько за лекарствами, сколько выплеснуть агрессию; у третьего – слишком жесткая манера общения. Руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав», они могут потребовать что угодно, а у сотрудников нет права возражать. Они должны потакать желаниям всегда правого посетителя. Работа по такой модели повлечет за собой издержки.

Предположим, вы уволите сотрудника по статье, либо сделаете выговор, лишите премии, и он примет самостоятельное решение уйти. Потребуются финансовые и временные затраты для того, чтобы найти нового хорошего специалиста.

Остальные сотрудники будут демотивированы, осознавая шаткость своего положения, что не может не отразиться на атмосфере в коллективе и уровне продаж, в частности. К тому же, если вы выбираете принцип преимущества клиента во всем, то придется идти на поводу у всех недобросовестных посетителей и наказывать сотрудников, которые, по сути, ни в чем не виноваты. [1]
                                                     
Как себя вести? Обязательно разбираться в ситуации: выслушивать версии обеих сторон, изучать материалы аудио- и видео- фиксации. Взять у клиента паузу для ознакомления с обстоятельствами конфликта, даже если он устроил скандал и требует немедленного увольнения сотрудника. Затем, если факт неправоты посетителя подтвердится, вежливо, но безапелляционно закончить взаимодействие с ним.

Клиенты тоже люди

Клиенты тоже люди и банально могут ошибаться. Многие, к примеру, не читают инструкций к препаратам и невнимательно слушают консультацию фармацевта, потом жалуясь, что лекарство им не помогло или им рекомендовали неправильный прием. Не знают правил возврата аптечных товаров или лекарственных средств, но настаивают на своей правоте. Из условий акции запоминают только то, что интересно им, а после обвиняют персонал в обмане. Затем требуют компенсаций и возвратов, уверенные в том, что им все должны. Почетный президент авиакомпании Southwest Airlines Херб Келлехер полагает: «Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им: «Полетайте с кем-нибудь другим. Не оскорбляйте наших людей»». [2] Бизнесмен ясно дает понять, что сотрудники для компании ценны не меньше клиентов.

Как себя вести? Во-первых, консультации по препаратам в вашей аптеке должны проводиться на высшем уровне, что необходимо контролировать. Условия промо-мероприятий также нужно делать максимально прозрачными и доводить до клиентов. Во-вторых, конфликт, связанный с заблуждением посетителя, можно сначала попытаться уладить мирным путем, объясняя, подтверждая аргументы официальными документами и подключая авторитет руководителя.

Сотрудники на первом месте

Есть еще один довольно радикальный взгляд на корпоративную культуру и обслуживание клиентов, предложенный Хэлом Розенблутом, генеральным директором международной туристической компании Rosenbluth International. [2]

Розенблут уверен: когда руководство ставит сотрудников на первое место, они ставят на первую позицию и клиентов. Плюс, ко всему, это дает персоналу компании ощущение счастья на работе. А счастливые сотрудники:

В случае, когда компания и управленцы постоянно поддерживают сторону клиентов, а не подчиненных, это сигнализирует им о том, что:

Если начинает преобладать вторая модель отношений, особенно в небольшом коллективе, персонал перестает заботиться об обслуживании, и хороший сервис невозможен.

Как себя вести? Не позволять клиентам унижать сотрудников аптеки, а также со своей стороны не допускать публичных наставлений или выговоров. При клиенте сохранять нейтралитет, а после его ухода поддержать сотрудников, если они были несправедливо обижены, и того требует ситуация.

Наверняка, если вы думаете о потерянном посетителе, перед вами встает определенная сумма в денежном эквиваленте – упущенная прибыль. И, конечно, привлечь нового клиента гораздо сложнее и дороже, чем удержать старого. Но найти, нанять и обучить нового сотрудника аптеки еще более затратно, нежели, просто сделать счастливыми тех, кто уже работает под вашим началом. Позиция «клиент не всегда прав» не лишена здравого смысла. Но принимать ее стоит не радикально, а по справедливости.

Источники:

1. В. Моженков. Ген директора. 17 правил позитивного менеджмента по-русски.: Манн, Иванов и Фербер. – М. – 2020. – 256 с.

2. https://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/