10 января 2022

Посмотрело 344

Клиент всегда прав?

Статья

10 января 2022

Посмотрело 344

С подачи основателя крупнейшего универмага Selfridge's на Оксфорд-стрит фраза «клиент всегда прав» на протяжении более ста лет употреблялась без частицы «не». Любой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов, воспринимал ее в качестве истины. В настоящее время все больше компаний отказываются от этой парадигмы, т.к. политика непререкаемости авторитета посетителя часто приводит к ухудшению сервиса. Над чем стоит подумать заведующему аптекой?
  • Несправедливое преимущество
  • Клиенты тоже люди
  • Сотрудники на первом месте

Несправедливое преимущество

Несправедливое преимущество

Задумывались ли вы над тем, что клиенты тоже могут быть недобросовестными? Кто-то просто капризен; другой приходит в аптеку не столько за лекарствами, сколько выплеснуть агрессию; у третьего – слишком жесткая манера общения. Руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав», они могут потребовать что угодно, а у сотрудников нет права возражать. Они должны потакать желаниям всегда правого посетителя. Работа по такой модели повлечет за собой издержки.

Предположим, вы уволите сотрудника по статье, либо сделаете выговор, лишите премии, и он примет самостоятельное решение уйти. Потребуются финансовые и временные затраты для того, чтобы найти нового хорошего специалиста.

Остальные сотрудники будут демотивированы, осознавая шаткость своего положения, что не может не отразиться на атмосфере в коллективе и уровне продаж, в частности. К тому же, если вы выбираете принцип преимущества клиента во всем, то придется идти на поводу у всех недобросовестных посетителей и наказывать сотрудников, которые, по сути, ни в чем не виноваты. [1]
                                                     
Как себя вести? Обязательно разбираться в ситуации: выслушивать версии обеих сторон, изучать материалы аудио- и видео- фиксации. Взять у клиента паузу для ознакомления с обстоятельствами конфликта, даже если он устроил скандал и требует немедленного увольнения сотрудника. Затем, если факт неправоты посетителя подтвердится, вежливо, но безапелляционно закончить взаимодействие с ним.
 

Клиенты тоже люди

Клиенты тоже люди

Клиенты тоже люди и банально могут ошибаться. Многие, к примеру, не читают инструкций к препаратам и невнимательно слушают консультацию фармацевта, потом жалуясь, что лекарство им не помогло или им рекомендовали неправильный прием. Не знают правил возврата аптечных товаров или лекарственных средств, но настаивают на своей правоте. Из условий акции запоминают только то, что интересно им, а после обвиняют персонал в обмане. Затем требуют компенсаций и возвратов, уверенные в том, что им все должны. Почетный президент авиакомпании Southwest Airlines Херб Келлехер полагает: «Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им: «Полетайте с кем-нибудь другим. Не оскорбляйте наших людей»». [2] Бизнесмен ясно дает понять, что сотрудники для компании ценны не меньше клиентов.

Как себя вести? Во-первых, консультации по препаратам в вашей аптеке должны проводиться на высшем уровне, что необходимо контролировать. Условия промо-мероприятий также нужно делать максимально прозрачными и доводить до клиентов. Во-вторых, конфликт, связанный с заблуждением посетителя, можно сначала попытаться уладить мирным путем, объясняя, подтверждая аргументы официальными документами и подключая авторитет руководителя.
 

Сотрудники на первом месте

Сотрудники на первом месте

Есть еще один довольно радикальный взгляд на корпоративную культуру и обслуживание клиентов, предложенный Хэлом Розенблутом, генеральным директором международной туристической компании Rosenbluth International. [2]

Розенблут уверен: когда руководство ставит сотрудников на первое место, они ставят на первую позицию и клиентов. Плюс, ко всему, это дает персоналу компании ощущение счастья на работе. А счастливые сотрудники:
 
  • более внимательны к другим людям, в том числе, к клиентам
  • более энергичны в рабочее время
  • позитивно настроены – с ними приятно взаимодействовать
  • у них больше мотивации к работе
 
В случае, когда компания и управленцы постоянно поддерживают сторону клиентов, а не подчиненных, это сигнализирует им о том, что:
 
  • работников компании совсем не ценят
  • справедливому отношению не придается значения
  • клиенты не обязаны уважать сотрудников компании
  • сотрудникам приходится мириться со всем, что исходит от клиентов
 
Если начинает преобладать вторая модель отношений, особенно в небольшом коллективе, персонал перестает заботиться об обслуживании, и хороший сервис невозможен.

Как себя вести? Не позволять клиентам унижать сотрудников аптеки, а также со своей стороны не допускать публичных наставлений или выговоров. При клиенте сохранять нейтралитет, а после его ухода поддержать сотрудников, если они были несправедливо обижены, и того требует ситуация.

Наверняка, если вы думаете о потерянном посетителе, перед вами встает определенная сумма в денежном эквиваленте – упущенная прибыль. И, конечно, привлечь нового клиента гораздо сложнее и дороже, чем удержать старого. Но найти, нанять и обучить нового сотрудника аптеки еще более затратно, нежели, просто сделать счастливыми тех, кто уже работает под вашим началом. Позиция «клиент не всегда прав» не лишена здравого смысла. Но принимать ее стоит не радикально, а по справедливости.
 
Источники:
 
1. В. Моженков. Ген директора. 17 правил позитивного менеджмента по-русски.: Манн, Иванов и Фербер. – М. – 2020. – 256 с.

2. https://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/
Вам может быть интересно

Должностная инструкция заведующего аптекой

Аптечная практика

Кто такой заведующий аптекой, его должностные обязанности, права и ответственность.

Читать статью

«Не курить!» в аптеке

Аптека в законе

Требование о запрете курения в аптечном зале, при помощи специального знака, были введены в действие Приказом Минздрава № 129н от 20.02.2021 года

Читать статью

Управление аптекой в стиле Agile

Аптечная практика

Методология Agile: гибкий управленец

Читать статью

Ферментные препараты: частый запрос лета

За первым столом

Пора летних шашлыков и пикников редко обходится без проблем с пищеварением. Энзимные препараты – популярный запрос. Самое время вспомнить показания к применению данных средств и понять, когда и кому они на самом деле необходимы

Читать статью

Минздрав зарегистрировал пятую вакцину от коронавируса

Актуальное

Минздрав в конце августа зарегистрировал еще одну вакцину против коронавируса — «ЭпиВакКорона-Н»

Читать статью

Аптеки в зоне санитарно-эпидемиологических рисков: Минздрав предложил индикаторы для внеплановых проверок

Новости

Минздрав разработал перечень индикаторов риска для внеплановых проверок аптек

Читать статью

Орфанные заболевания и препараты для их лечения

Будни работника аптеки

Какие государственные программы по обеспечению ЛП существуют?

Читать статью

Алгоритм фармконсультирования при запоре

За первым столом

Причины запоров. Группы слабительных средств. Их особенности, плюсы, минусы. На что обращать внимание при выборе слабительного средства.

Читать статью

Аптека с доставкой, или как освоить E-com?

Аптечная практика

Как внедрить дистанционные продажи в аптеке

Читать статью

Нейротропные гипотензивные препараты

Аптечная практика

Посетители аптек, обращающиеся за препаратами для снижения АД – по сути, покупатели с готовым решением, гипотензивные средства назначает врач. Но правильное применение таких серьезных лекарств часто требует дополнительной информации от первостольника

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять