10 января 2022

Посмотрело 142

Клиент всегда прав?

Статья

10 января 2022

Посмотрело 142

С подачи основателя крупнейшего универмага Selfridge's на Оксфорд-стрит фраза «клиент всегда прав» на протяжении более ста лет употреблялась без частицы «не». Любой бизнес, связанный с обслуживанием клиентов, воспринимал ее в качестве истины. В настоящее время все больше компаний отказываются от этой парадигмы, т.к. политика непререкаемости авторитета посетителя часто приводит к ухудшению сервиса. Над чем стоит подумать заведующему аптекой?
  • Несправедливое преимущество
  • Клиенты тоже люди
  • Сотрудники на первом месте

Несправедливое преимущество

Несправедливое преимущество

Задумывались ли вы над тем, что клиенты тоже могут быть недобросовестными? Кто-то просто капризен; другой приходит в аптеку не столько за лекарствами, сколько выплеснуть агрессию; у третьего – слишком жесткая манера общения. Руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав», они могут потребовать что угодно, а у сотрудников нет права возражать. Они должны потакать желаниям всегда правого посетителя. Работа по такой модели повлечет за собой издержки.

Предположим, вы уволите сотрудника по статье, либо сделаете выговор, лишите премии, и он примет самостоятельное решение уйти. Потребуются финансовые и временные затраты для того, чтобы найти нового хорошего специалиста.

Остальные сотрудники будут демотивированы, осознавая шаткость своего положения, что не может не отразиться на атмосфере в коллективе и уровне продаж, в частности. К тому же, если вы выбираете принцип преимущества клиента во всем, то придется идти на поводу у всех недобросовестных посетителей и наказывать сотрудников, которые, по сути, ни в чем не виноваты. [1]
                                                     
Как себя вести? Обязательно разбираться в ситуации: выслушивать версии обеих сторон, изучать материалы аудио- и видео- фиксации. Взять у клиента паузу для ознакомления с обстоятельствами конфликта, даже если он устроил скандал и требует немедленного увольнения сотрудника. Затем, если факт неправоты посетителя подтвердится, вежливо, но безапелляционно закончить взаимодействие с ним.
 

Клиенты тоже люди

Клиенты тоже люди

Клиенты тоже люди и банально могут ошибаться. Многие, к примеру, не читают инструкций к препаратам и невнимательно слушают консультацию фармацевта, потом жалуясь, что лекарство им не помогло или им рекомендовали неправильный прием. Не знают правил возврата аптечных товаров или лекарственных средств, но настаивают на своей правоте. Из условий акции запоминают только то, что интересно им, а после обвиняют персонал в обмане. Затем требуют компенсаций и возвратов, уверенные в том, что им все должны. Почетный президент авиакомпании Southwest Airlines Херб Келлехер полагает: «Клиент иногда ошибается. Мы не обслуживаем таких клиентов. Мы пишем им: «Полетайте с кем-нибудь другим. Не оскорбляйте наших людей»». [2] Бизнесмен ясно дает понять, что сотрудники для компании ценны не меньше клиентов.

Как себя вести? Во-первых, консультации по препаратам в вашей аптеке должны проводиться на высшем уровне, что необходимо контролировать. Условия промо-мероприятий также нужно делать максимально прозрачными и доводить до клиентов. Во-вторых, конфликт, связанный с заблуждением посетителя, можно сначала попытаться уладить мирным путем, объясняя, подтверждая аргументы официальными документами и подключая авторитет руководителя.
 

Сотрудники на первом месте

Сотрудники на первом месте

Есть еще один довольно радикальный взгляд на корпоративную культуру и обслуживание клиентов, предложенный Хэлом Розенблутом, генеральным директором международной туристической компании Rosenbluth International. [2]

Розенблут уверен: когда руководство ставит сотрудников на первое место, они ставят на первую позицию и клиентов. Плюс, ко всему, это дает персоналу компании ощущение счастья на работе. А счастливые сотрудники:
 
  • более внимательны к другим людям, в том числе, к клиентам
  • более энергичны в рабочее время
  • позитивно настроены – с ними приятно взаимодействовать
  • у них больше мотивации к работе
 
В случае, когда компания и управленцы постоянно поддерживают сторону клиентов, а не подчиненных, это сигнализирует им о том, что:
 
  • работников компании совсем не ценят
  • справедливому отношению не придается значения
  • клиенты не обязаны уважать сотрудников компании
  • сотрудникам приходится мириться со всем, что исходит от клиентов
 
Если начинает преобладать вторая модель отношений, особенно в небольшом коллективе, персонал перестает заботиться об обслуживании, и хороший сервис невозможен.

Как себя вести? Не позволять клиентам унижать сотрудников аптеки, а также со своей стороны не допускать публичных наставлений или выговоров. При клиенте сохранять нейтралитет, а после его ухода поддержать сотрудников, если они были несправедливо обижены, и того требует ситуация.

Наверняка, если вы думаете о потерянном посетителе, перед вами встает определенная сумма в денежном эквиваленте – упущенная прибыль. И, конечно, привлечь нового клиента гораздо сложнее и дороже, чем удержать старого. Но найти, нанять и обучить нового сотрудника аптеки еще более затратно, нежели, просто сделать счастливыми тех, кто уже работает под вашим началом. Позиция «клиент не всегда прав» не лишена здравого смысла. Но принимать ее стоит не радикально, а по справедливости.
 
Источники:
 
1. В. Моженков. Ген директора. 17 правил позитивного менеджмента по-русски.: Манн, Иванов и Фербер. – М. – 2020. – 256 с.

2. https://positivesharing.com/2006/07/why-the-customer-is-always-right-results-in-bad-customer-service/
Вам может быть интересно

В США одобрили инъекцию для профилактики ВИЧ

Актуальное

США одобрили применение лекарства для лечения ВИЧ

Читать статью

7 подкастов, которые будут интересны фармацевтам

Будни работника аптеки

Подкаст - новый удобный формат информации

Читать статью

Минздрав обновил рекомендации по COVID-19

Актуальное

Минздрав опубликовал 12-ю версию рекомендаций по профилактике, диагностике и терапии COVID-19

Читать статью

ВОЗ обеспокоена вопросом резистентности ВИЧ к лекарственной терапии

Актуальное

ВОЗ опубликовала доклад об устойчивости ВИЧ к терапии лекарственными средствами

Читать статью

Ценовая конкуренция и антидемпинг

Заведующему аптекой

Что такое демпинг и чем он отличается от снижения цены и скидки?

Читать статью

Курс на 2030 год: вступили в силу изменения в госпрограмму по развитию фармацевтической промышленности

Новости

Российская фармацевтическая промышленность: приоритеты, цели и задачи

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Продажи с поправкой на сезон

Заведующему аптекой

Как минимизировать сезонный спад продаж

Читать статью

Фокус на нелекарственный ассортимент

Аптечная практика

Как фармацевту совершать дополнительные продажи

Читать статью

Как реализовать товары импульсного спроса

Будни работника аптеки

Спонтанные покупки: как управлять поведением посетителя

Читать статью

Росздравнадзор вводит оценочные листы для получения фармлицензии

Новости

Оценочные листы – новые условия для получения фармлицензии

Читать статью

Этиотропные препараты от COVID-19 – когда ждать?

Актуальное

Появление препаратов специфической терапии

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять