31 августа 2022

Посмотрело 125

Клиенты-манипуляторы: как противостоять?

Статья в карточках

31 августа 2022

Посмотрело 125

Есть такие клиенты, после которых остается неприятное «послевкусие». Манипуляторы. Они убеждают, взывают к стыду, давят на жалость, запугивают, пытаясь получить моральное удовлетворение или какую-либо выгоду для себя. Как противостоять манипулятивному поведению и не поддаться на провокацию?

Манипуляция как она есть
 
В психологии манипуляция – это воздействие одного человека на другого, побуждающее к совершению каких-то действий, изменению эмоционального состояния или взглядов. Манипулятор, хорошо разбираясь в тонкостях человеческой души, каждый раз создает для себя новый образ, подходящий к ситуации и личности жертвы. При этом сама жертва даже не догадывается, что ей пытаются управлять, т.к. применяются приемы скрытой манипуляции. [1]

По результатам исследований, угодить в ловушку манипулятора рискуют, в первую очередь, женщины. [2] Это объясняется большей эмоциональностью, открытостью и эмпатичностью представительниц женского пола.

Потенциальные жертвы манипулятора

Однако в позицию потенциальной жертвы манипулятора легче попадают и определенные типы личности. Среди них, например:

✓ 1 тип. Личности, которые руководствуются здравым смыслом и логическим мышлением, не склонные к иллюзорному миру мечтаний. В жизни ценят комфорт и безопасность. Манипулирование ими возможно на уровне потребностей.

✓ 2 тип. Личности, постоянно пребывающие в состоянии стресса. У такого типа более развито правое полушарие мозга, связанное с творческим началом. Как правило, это люди ранимые и чуткие, легко поддающиеся внушению. Предметом для манипуляций над ними становятся чувства, эмоции, воображение.

✓ 3 тип. Рациональные личности, руководствующиеся левым полушарием. Привыкли все анализировать, доверяют только фактической информации. Но и у них есть «слабое место»: манипулирование происходит за счет воздействия на чувство справедливости, собственного достоинства, морали.

✓ 4 тип. Личности, ведомые инстинктами, примитивными желаниями и потребностями. Ими движет еда, сон, простые удовольствия. Их сознание остро реагирует на наличие/отсутствие одной из этих потребностей. [1]

Манипуляция или просьба?

Прежде чем переходить к конкретным типам манипуляций, стоит разобраться, чем они отличаются от просьб. Именно с ними к вам ежедневно обращаются посетители аптеки, хотя, на языке фармации – это запрос.

Во-первых, просьба оставляет собеседнику право выбора – можно отказаться, не испытывая чувства вины или других неприятных эмоций. Например, вы не соглашаетесь отпустить препарат без рецепта, посетитель с пониманием относится к отказу и снимает запрос. Во-вторых, после добровольного согласия на что-либо не складывается ощущения, что предпринимаемое действие принесет вам вред. К примеру, отпустив препарат без рецепта, вы рискуете понести репутационные и финансовые потери. Но клиент этого не понимает, продолжая давление. И, в третьих, просьба всегда корректна по форме. [3]

Какие бывают манипуляции?
 
Самое время рассмотреть типы манипуляций:

  • Несправедливая критика. Посетитель выражает недовольство вашей работой, не имея для этого никаких оснований. Иногда переходит на личности, обвиняя в непрофессионализме.
  • Запугивание. Сюда относятся различные намеки из серии: «если вы не сделаете…я напишу жалобу/устрою скандал/поговорю с вашим руководителем, между прочим, мы с ним знакомы».
  • Мнимая экспертность. Посетитель выступает в роли эксперта, который знает все, начиная от внутреннего распорядка в аптеке, и заканчивая формами рецептов. От него можно услышать: «Я точно знаю, что так можно, что вы мне тут рассказываете».
  • Жалость. Давление на чувство жалости обычно сводится к обвинениям в бессердечности фармацевта, который не хочет отпустить препарат, предназначенный для спасения жизни, больного ребенка, беспомощного пациента и т.п.
  • Лесть. Комплементарный стиль общения чередуется с откровенной лестью от малознакомого человека. Остерегайтесь фраз: «Вы же мне всегда помогали, спасите и в этот раз…», «Разве может такая умница отказать…».
  • Пренебрежение. Манипуляция представляет собой угрозы, связанные с уходом к конкурентам. К примеру: «Тут аптека в каждом доме…», «Мне терять нечего, а вы клиента потеряете…», «В аптеке за углом и цены ниже, и персонал приятнее». [4]

Как не поддаться на провокацию?

1. Самый универсальный прием – показать манипулятору, что вы раскрыли суть  и цели его поведения. «Я понимаю, что вы хотите и пытаетесь мне внушить, но у вас не получится, потому что…», – так вы ясно даете понять, что манипуляция не сработает.

2. Если вы находитесь в замешательстве, нужно выиграть время и, обдумав все, отразить провокацию. Надолго выйти из прямого контакта с посетителем не получится, но можно, например, уронить ручку или срочно перезапустить компьютерную программу. Такая пауза собьет манипулятора с толку – жертва разорвала незримую связь.

3. Эффект неожиданности произведет и демонстрация противоположного ожиданиям манипулятора поведения. Если чувствуете, что вас запугивают – покажите бесстрашие; заставляют быстро принять решение – замедлитесь; несправедливо критикуют – соглашайтесь. [4]
 

Манипуляция – это своеобразная игра на чувствах, эмоциях и ценностях. Зная ее правила, вы никогда не проиграете, сохранив свое душевное равновесие и приобретя опыт, который поможет в общении с другими «сложными» клиентами.

Источники:

Фото Фотобанк «Лори»

1. https://psihomed.com/manipulyatsiya-lyudmi/?ysclid=l74f0gy3bs491166898

2. Costa, P. T., Jr., Terracciano, A., & McCrae, R. R. (2001). Gender differences in personality traits across cultures: Robust and surprising findings. Journal of Personality and Social Psychology, 81(2), 322–331.
https://doi.org/10.1037/0022-3514.81.2.322

3. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-osobennosti-manipulyativnogo-obscheniya-i-ego-harakterologicheskie-prichiny

4. Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. – М.: Альпина Паблишер, 2022.  – 232 с.
Вам может быть интересно

Умение убеждать методом социального доказательства

Будни работника аптеки

Триггеры для покупателей в аптеке

Читать статью

Эмпатия в работе фармацевта

Будни работника аптеки

Эмпатия - эффективный инструмент коммуникации

Читать статью

От эмпатии до выгорания: как найти баланс?

Стандарты общения с посетителями

Как проявить эмпатию к посетителю, не навредив себе

Читать статью

Фармацевт и хронический больной – формула общения

Будни работника аптеки

Консультация и коммуникация с хроническими больными

Читать статью

Лекарство для ребенка: зона повышенной ответственности

Будни работника аптеки

Подбор лекарств в педиатрии

Читать статью

Помимо слов: невербальное общение с посетителями

Будни работника аптеки

Искусство ведения переговоров

Читать статью

Психотипы посетителей аптек. Выбираем линию поведения

Будни работника аптеки

Как общаться с категорией болеющих посетителей

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Фармконсультирование по закону и по совести

Актуальное

Фармацевт - специалист с самым высоким уровнем доверия

Читать статью

Отпустить или «отпустить»?

Будни работника аптеки

Концепция ответственного самолечения

Читать статью

Выявление потребностей посетителя

Общение с посетителями

Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять