Клиенты-манипуляторы: как противостоять?
В психологии манипуляция – это воздействие одного человека на другого, побуждающее к совершению каких-то действий, изменению эмоционального состояния или взглядов. Манипулятор, хорошо разбираясь в тонкостях человеческой души, каждый раз создает для себя новый образ, подходящий к ситуации и личности жертвы. При этом сама жертва даже не догадывается, что ей пытаются управлять, т.к. применяются приемы скрытой манипуляции. [1]
По результатам исследований, угодить в ловушку манипулятора рискуют, в первую очередь, женщины. [2] Это объясняется большей эмоциональностью, открытостью и эмпатичностью представительниц женского пола.
Однако в позицию потенциальной жертвы манипулятора легче попадают и определенные типы личности. Среди них, например:
✓ 2 тип. Личности, постоянно пребывающие в состоянии стресса. У такого типа более развито правое полушарие мозга, связанное с творческим началом. Как правило, это люди ранимые и чуткие, легко поддающиеся внушению. Предметом для манипуляций над ними становятся чувства, эмоции, воображение.
✓ 3 тип. Рациональные личности, руководствующиеся левым полушарием. Привыкли все анализировать, доверяют только фактической информации. Но и у них есть «слабое место»: манипулирование происходит за счет воздействия на чувство справедливости, собственного достоинства, морали.
✓ 4 тип. Личности, ведомые инстинктами, примитивными желаниями и потребностями. Ими движет еда, сон, простые удовольствия. Их сознание остро реагирует на наличие/отсутствие одной из этих потребностей. [1]
Прежде чем переходить к конкретным типам манипуляций, стоит разобраться, чем они отличаются от просьб. Именно с ними к вам ежедневно обращаются посетители аптеки, хотя, на языке фармации – это запрос.
Во-первых, просьба оставляет собеседнику право выбора – можно отказаться, не испытывая чувства вины или других неприятных эмоций. Например, вы не соглашаетесь отпустить препарат без рецепта, посетитель с пониманием относится к отказу и снимает запрос. Во-вторых, после добровольного согласия на что-либо не складывается ощущения, что предпринимаемое действие принесет вам вред. К примеру, отпустив препарат без рецепта, вы рискуете понести репутационные и финансовые потери. Но клиент этого не понимает, продолжая давление. И, в третьих, просьба всегда корректна по форме. [3]
Самое время рассмотреть типы манипуляций:
- Несправедливая критика. Посетитель выражает недовольство вашей работой, не имея для этого никаких оснований. Иногда переходит на личности, обвиняя в непрофессионализме.
- Запугивание. Сюда относятся различные намеки из серии: «если вы не сделаете…я напишу жалобу/устрою скандал/поговорю с вашим руководителем, между прочим, мы с ним знакомы».
- Мнимая экспертность. Посетитель выступает в роли эксперта, который знает все, начиная от внутреннего распорядка в аптеке, и заканчивая формами рецептов. От него можно услышать: «Я точно знаю, что так можно, что вы мне тут рассказываете».
- Жалость. Давление на чувство жалости обычно сводится к обвинениям в бессердечности фармацевта, который не хочет отпустить препарат, предназначенный для спасения жизни, больного ребенка, беспомощного пациента и т.п.
- Лесть. Комплементарный стиль общения чередуется с откровенной лестью от малознакомого человека. Остерегайтесь фраз: «Вы же мне всегда помогали, спасите и в этот раз…», «Разве может такая умница отказать…».
- Пренебрежение. Манипуляция представляет собой угрозы, связанные с уходом к конкурентам. К примеру: «Тут аптека в каждом доме…», «Мне терять нечего, а вы клиента потеряете…», «В аптеке за углом и цены ниже, и персонал приятнее». [4]
2. Если вы находитесь в замешательстве, нужно выиграть время и, обдумав все, отразить провокацию. Надолго выйти из прямого контакта с посетителем не получится, но можно, например, уронить ручку или срочно перезапустить компьютерную программу. Такая пауза собьет манипулятора с толку – жертва разорвала незримую связь.
3. Эффект неожиданности произведет и демонстрация противоположного ожиданиям манипулятора поведения. Если чувствуете, что вас запугивают – покажите бесстрашие; заставляют быстро принять решение – замедлитесь; несправедливо критикуют – соглашайтесь. [4]
Манипуляция – это своеобразная игра на чувствах, эмоциях и ценностях. Зная ее правила, вы никогда не проиграете, сохранив свое душевное равновесие и приобретя опыт, который поможет в общении с другими «сложными» клиентами.
Источники:
Фото Фотобанк «Лори»
2. Costa, P. T., Jr., Terracciano, A., & McCrae, R. R. (2001). Gender differences in personality traits across cultures: Robust and surprising findings. Journal of Personality and Social Psychology, 81(2), 322–331.
https://doi.org/10.1037/0022-3514.81.2.322
3. https://cyberleninka.ru/article/n/psihologicheskie-osobennosti-manipulyativnogo-obscheniya-i-ego-harakterologicheskie-prichiny
4. Борис Шпирт. Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. – М.: Альпина Паблишер, 2022. – 232 с.
Покупатель-всезнайка в аптеке
Стандарты общения с посетителями
Фармспециалист: как обслуживать клиентов
Читать статьюЛекарство для ребенка: зона повышенной ответственности
Будни работника аптеки
Подбор лекарств в педиатрии
Читать статьюАргументы в продажах, или как убедить сомневающегося
Будни работника аптеки
Продаем, убеждая: техника продаж для фармацевта
Читать статьюОтпустить или «отпустить»?
Будни работника аптеки
Концепция ответственного самолечения
Читать статьюФармконсультирование по закону и по совести
Актуальное
Фармацевт - специалист с самым высоким уровнем доверия
Читать статьюПокупатель – мужчина
Будни работника аптеки
На поведение клиента может влиять биологический пол и социальный статус
Читать статьюУмение убеждать методом социального доказательства
Будни работника аптеки
Триггеры для покупателей в аптеке
Читать статьюФармацевт и хронический больной – формула общения
Будни работника аптеки
Консультация и коммуникация с хроническими больными
Читать статьюВыявление потребностей посетителя
Стандарты общения с посетителями
Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание
Читать статью5 шагов до покупки – превращения посетителя в покупателя
Стандарты общения с посетителями
Как начать общение в аптеке: пять шагов
Читать статью«Я боюсь свою работу», или профессиональная неуверенность
Будни работника аптеки
Как преодолеть страх перед начальством и коллегами
Читать статьюОт эмпатии до выгорания: как найти баланс?
Стандарты общения с посетителями
Как проявить эмпатию к посетителю, не навредив себе
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.