Клиенты-манипуляторы: как противостоять?

Манипуляция как она есть
 
В психологии манипуляция – это воздействие одного человека на другого, побуждающее к совершению каких-то действий, изменению эмоционального состояния или взглядов. Манипулятор, хорошо разбираясь в тонкостях человеческой души, каждый раз создает для себя новый образ, подходящий к ситуации и личности жертвы. При этом сама жертва даже не догадывается, что ей пытаются управлять, т.к. применяются приемы скрытой манипуляции. [1]

По результатам исследований, угодить в ловушку манипулятора рискуют, в первую очередь, женщины. [2] Это объясняется большей эмоциональностью, открытостью и эмпатичностью представительниц женского пола.

Потенциальные жертвы манипулятора

Однако в позицию потенциальной жертвы манипулятора легче попадают и определенные типы личности. Среди них, например:

✓ 1 тип. Личности, которые руководствуются здравым смыслом и логическим мышлением, не склонные к иллюзорному миру мечтаний. В жизни ценят комфорт и безопасность. Манипулирование ими возможно на уровне потребностей.

✓ 2 тип. Личности, постоянно пребывающие в состоянии стресса. У такого типа более развито правое полушарие мозга, связанное с творческим началом. Как правило, это люди ранимые и чуткие, легко поддающиеся внушению. Предметом для манипуляций над ними становятся чувства, эмоции, воображение.

✓ 3 тип. Рациональные личности, руководствующиеся левым полушарием. Привыкли все анализировать, доверяют только фактической информации. Но и у них есть «слабое место»: манипулирование происходит за счет воздействия на чувство справедливости, собственного достоинства, морали.

✓ 4 тип. Личности, ведомые инстинктами, примитивными желаниями и потребностями. Ими движет еда, сон, простые удовольствия. Их сознание остро реагирует на наличие/отсутствие одной из этих потребностей. [1]

Манипуляция или просьба?

Прежде чем переходить к конкретным типам манипуляций, стоит разобраться, чем они отличаются от просьб. Именно с ними к вам ежедневно обращаются посетители аптеки, хотя, на языке фармации – это запрос.

Во-первых, просьба оставляет собеседнику право выбора – можно отказаться, не испытывая чувства вины или других неприятных эмоций. Например, вы не соглашаетесь отпустить препарат без рецепта, посетитель с пониманием относится к отказу и снимает запрос. Во-вторых, после добровольного согласия на что-либо не складывается ощущения, что предпринимаемое действие принесет вам вред. К примеру, отпустив препарат без рецепта, вы рискуете понести репутационные и финансовые потери. Но клиент этого не понимает, продолжая давление. И, в третьих, просьба всегда корректна по форме. [3]

Какие бывают манипуляции?
 
Самое время рассмотреть типы манипуляций:

• Несправедливая критика. Посетитель выражает недовольство вашей работой, не имея для этого никаких оснований. Иногда переходит на личности, обвиняя в непрофессионализме.
• Запугивание. Сюда относятся различные намеки из серии: «если вы не сделаете…я напишу жалобу/устрою скандал/поговорю с вашим руководителем, между прочим, мы с ним знакомы».
• Мнимая экспертность. Посетитель выступает в роли эксперта, который знает все, начиная от внутреннего распорядка в аптеке, и заканчивая формами рецептов. От него можно услышать: «Я точно знаю, что так можно, что вы мне тут рассказываете».
• Жалость. Давление на чувство жалости обычно сводится к обвинениям в бессердечности фармацевта, который не хочет отпустить препарат, предназначенный для спасения жизни, больного ребенка, беспомощного пациента и т.п.
• Лесть. Комплементарный стиль общения чередуется с откровенной лестью от малознакомого человека. Остерегайтесь фраз: «Вы же мне всегда помогали, спасите и в этот раз…», «Разве может такая умница отказать…».
• Пренебрежение. Манипуляция представляет собой угрозы, связанные с уходом к конкурентам. К примеру: «Тут аптека в каждом доме…», «Мне терять нечего, а вы клиента потеряете…», «В аптеке за углом и цены ниже, и персонал приятнее». [4]

Как не поддаться на провокацию?

Манипуляция – это своеобразная игра на чувствах, эмоциях и ценностях. Зная ее правила, вы никогда не проиграете, сохранив свое душевное равновесие и приобретя опыт, который поможет в общении с другими «сложными» клиентами.

Источники:

Фото Фотобанк «Лори»