27 ноября 2021

Посмотрело 643

Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?

Статья

27 ноября 2021

Посмотрело 643

Иногда достаточно неосторожного слова или фразы — и вы потеряли покупателя. Искусство вести диалог — важный инструмент продаж в аптеке. Если вы говорите спокойно и собранно, ваши потенциальные клиенты будут вам доверять. Один из способов почувствовать себя увереннее — запомнить стоп-слова и постараться их не употреблять.
Профессиональный долг фармацевта — создавать атмосферу спокойствия и доверия, независимо от настроения. Поэтому нужно взвешивать каждое слово, сказанное клиенту, для того чтобы оно не нанесло вреда и не стало раздражающим фактором. Иногда конфликты в аптеке провоцирует первостольник, а вовсе не покупатель. Это происходит, конечно, неосознанно, когда вы не замечаете, что опять произнесли фразу из «красного» списка.
 

Стоп-слова

Стоп-слова

Давайте обсудим некоторые слова, которых стоит избегать в диалоге с покупателем [1], [2].
 
  • Отрицание: не, нет, нельзя, невозможно
  • Союз: но
  • Слова, выражающие затруднение: проблема, бороться
  • Обращение по половому признаку: женщина, мужчина, девушка, молодой человек
  • Уменьшительно-ласкательные слова: капельки, носик
  • Термины: инвазивный, спастический, трофика и др.
 
Отрицание. Что не так этой частицей «не»? Она может стать причиной отказа от покупки — здесь работает принцип зеркала. Например, вы спрашиваете: «Не хотите приобрести что-то еще?», и покупатель скорее всего ответит «нет». Просто измените формулировку: «Хотите приобрести что-то еще?». Кроме того, восприятие утроено таким образом, что человек часто пропускает частицу «не»: «Это неплохое средство», — готовите вы; «Это плохое средство» — слышит покупатель. Такую фразу можно заменить на «Это качественное средство». Также избегайте категоричного отрицания. Если посетитель просит лекарство, которое в данный момент в аптеке отсутствует, вместо того чтобы отказать ему, предложите доступную альтернативу.

Но. Как только вы скажете «но», большинство людей забудет то, что вы говорили до этого.

Слова, выражающие затруднение. Обсуждайте с покупателем не «проблему», а «ситуацию», «задачу» или «вопрос». Это поможет настроиться на позитивный и конструктивный диалог.

Обращение по половому признаку. Далеко не каждому покупателю нравится, когда его называют мужчиной или женщиной. Гораздо уместнее вежливое нейтральное обращение или обращение на «Вы».

Уменьшительно-ласкательные слова. Кремик, таблеточки, рецептик — звучит странно, не правда ли? Называйте вещи своими именами: крем, таблетки, рецепт. Возможно, используя уменьшительно-ласкательные слова, вы хотите расположить к себя покупателя, однако эффект скорее всего окажется противоположным, — вам перестанут доверять. Помните, что ваш диалог с посетителем — экспертная консультация, где вы, прежде всего, должны продемонстрировать профессиональные качества.

Термины. Другая крайность — использование непонятных покупателю терминов. Показывая свои знания, вы запутываете и отпугиваете потенциального клиента, а вовсе не помогаете ему. «Интрацеллюлярный» можно заменить на «внутриклеточный», а «антигистаминный» — на «противоаллергический». Говорите с посетителем на доступным ему языке.
 

Стоп-фразы

Стоп-фразы

Перечислим распространенные фразы, которые лучше исключить из своего лексикона [1], [2].
 
  • Фразы, демонстрирующие некомпетентность: я не знаю, не могу подсказать, я вам ничем не могу помочь, я вас не понял, не рекомендую, у нас это не продается
  • Фразы, которые воспринимаются как грубость: вы не правы, вы не поняли, вы меня не слушаете, вы что-то путаете, этого не может быть, это ваша проблема, вы у нас не единственный посетитель
  • Требование: вы должны, вам необходимо, вам следует
  • Выражения, выражающие сомнение: а вы уверены, вы действительно считаете, что?..
 
Фразы, демонстрирующие некомпетентность. «Я не знаю, можно ли принимать данный препарат в вашем случае», «Не могу подсказать, когда данное средство у нас появится»... Эти и подобные фразы демонстрируют вашу некомпетентность и незаинтересованность в клиенте. Отмахиваться от посетителя нельзя ни при каких условиях, иначе вы потеряете его навсегда. Если вы действительно чего-то не знаете или в чем-то сомневаетесь, — это нормально, но всегда есть возможность уточнить информацию. Попросите клиента немного подождать и дайте ему четкий ответ.

Фразы, которые воспринимаются как грубость. Каждый покупатель считает, что он хорошо разбирается в своем вопросе, даже если это не так. Поэтому, когда вы говорите: «Вы меня не поняли — мазь нужно хранить в холодильнике», это может вызвать негативную реакцию. Лучше уточнить свое сообщение: «Я хотел сказать, что температура хранения мази не выше...». Мы часто сталкиваемся с неверными суждениями посетителей, но должны проявлять терпение и вежливо объяснять, как дела обстоят на самом деле.

Требование. «Вы должны с этим вопросом обратиться к врачу» — забудьте все фразы, в которых содержатся требования к посетителю. Клиент ничего не должен и не обязан. Вместо этого скажите: «Мы могли бы попустить так...».

Выражения, выражающие сомнение. «Вы действительно считаете, что это средство вам поможет справиться с головной болью?» Не заставляйте посетителя сомневаться, иначе он может решить, что зашел не в ту аптеку. Вы должны помогать с выбором препаратов, а не сеять сомнения в их необходимости.

Как видим, споп-слова и фразы могут оттолкнуть клиента, заставить сомневаться или спровоцировать ответную негативную реакцию. Вы можете выписать выражения, про которые лучше забыть во время диалога с посетителем, и первое время пользоваться шпаргалкой. Дружелюбный тон и искреннее желание помочь позволят снизить накал страстей и успешно решить вопрос, с которым обратился покупатель.
 
Источники
 
1. 52 Power Words for Sales Success in 2021 [Электронный ресурс], 24.09.2021. URL:
https://blogs.salesken.ai/sales-words.

2. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. — Спб.: Питер, 2013.

3. 5 phrases you should never (ever!) tell your customers [Электронный ресурс], 24.09.2021. URL:
https://www.lsretail.com/resources/5-phrases-never-ever-tell-customers.
Вам может быть интересно

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

Деловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами

Будни работника аптеки

А вы соблюдаете правила делового этикета?

Читать статью

Служебный… конфликт

Будни работника аптеки

Конфликт снижает производительность на 20%

Читать статью

Мечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?

Будни работника аптеки

Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат

Читать статью

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Стандарты общения с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Ребенка не обманешь

Будни работника аптеки

Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения

Читать статью

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Будни работника аптеки

Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно

Читать статью

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Стандарты общения с посетителями

Как вести себя в процессе консультации с покупателем

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Стандарты общения с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Гайд по средствам для похудения

Похудение без вреда для здоровья: какие препараты предложить посетителю

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять