Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?
Давайте обсудим некоторые слова, которых стоит избегать в диалоге с покупателем [1], [2].
- Отрицание: не, нет, нельзя, невозможно
- Союз: но
- Слова, выражающие затруднение: проблема, бороться
- Обращение по половому признаку: женщина, мужчина, девушка, молодой человек
- Уменьшительно-ласкательные слова: капельки, носик
- Термины: инвазивный, спастический, трофика и др.
Но. Как только вы скажете «но», большинство людей забудет то, что вы говорили до этого.
Слова, выражающие затруднение. Обсуждайте с покупателем не «проблему», а «ситуацию», «задачу» или «вопрос». Это поможет настроиться на позитивный и конструктивный диалог.
Обращение по половому признаку. Далеко не каждому покупателю нравится, когда его называют мужчиной или женщиной. Гораздо уместнее вежливое нейтральное обращение или обращение на «Вы».
Уменьшительно-ласкательные слова. Кремик, таблеточки, рецептик — звучит странно, не правда ли? Называйте вещи своими именами: крем, таблетки, рецепт. Возможно, используя уменьшительно-ласкательные слова, вы хотите расположить к себя покупателя, однако эффект скорее всего окажется противоположным, — вам перестанут доверять. Помните, что ваш диалог с посетителем — экспертная консультация, где вы, прежде всего, должны продемонстрировать профессиональные качества.
Термины. Другая крайность — использование непонятных покупателю терминов. Показывая свои знания, вы запутываете и отпугиваете потенциального клиента, а вовсе не помогаете ему. «Интрацеллюлярный» можно заменить на «внутриклеточный», а «антигистаминный» — на «противоаллергический». Говорите с посетителем на доступным ему языке.
- Фразы, демонстрирующие некомпетентность: я не знаю, не могу подсказать, я вам ничем не могу помочь, я вас не понял, не рекомендую, у нас это не продается
- Фразы, которые воспринимаются как грубость: вы не правы, вы не поняли, вы меня не слушаете, вы что-то путаете, этого не может быть, это ваша проблема, вы у нас не единственный посетитель
- Требование: вы должны, вам необходимо, вам следует
- Выражения, выражающие сомнение: а вы уверены, вы действительно считаете, что?..
Фразы, которые воспринимаются как грубость. Каждый покупатель считает, что он хорошо разбирается в своем вопросе, даже если это не так. Поэтому, когда вы говорите: «Вы меня не поняли — мазь нужно хранить в холодильнике», это может вызвать негативную реакцию. Лучше уточнить свое сообщение: «Я хотел сказать, что температура хранения мази не выше...». Мы часто сталкиваемся с неверными суждениями посетителей, но должны проявлять терпение и вежливо объяснять, как дела обстоят на самом деле.
Требование. «Вы должны с этим вопросом обратиться к врачу» — забудьте все фразы, в которых содержатся требования к посетителю. Клиент ничего не должен и не обязан. Вместо этого скажите: «Мы могли бы попустить так...».
Выражения, выражающие сомнение. «Вы действительно считаете, что это средство вам поможет справиться с головной болью?» Не заставляйте посетителя сомневаться, иначе он может решить, что зашел не в ту аптеку. Вы должны помогать с выбором препаратов, а не сеять сомнения в их необходимости.
Как видим, споп-слова и фразы могут оттолкнуть клиента, заставить сомневаться или спровоцировать ответную негативную реакцию. Вы можете выписать выражения, про которые лучше забыть во время диалога с посетителем, и первое время пользоваться шпаргалкой. Дружелюбный тон и искреннее желание помочь позволят снизить накал страстей и успешно решить вопрос, с которым обратился покупатель.
https://blogs.salesken.ai/sales-words.
2. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. — Спб.: Питер, 2013.
3. 5 phrases you should never (ever!) tell your customers [Электронный ресурс], 24.09.2021. URL:
https://www.lsretail.com/resources/5-phrases-never-ever-tell-customers.
Мечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?
Будни работника аптеки
Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат
Читать статьюАгрессивный клиент: как успокоить
Стандарты общения с посетителями
Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента
Читать статьюТоксичный посетитель: есть ли противоядие?
Будни работника аптеки
Как распознать и обезвредить токсика
Читать статьюКак грамотно сказать НЕТ
Стандарты общения с посетителями
Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?
Читать статьюДеловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами
Будни работника аптеки
А вы соблюдаете правила делового этикета?
Читать статьюКак бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?
Стандарты общения с посетителями
Как успокоить паникующего клиента в аптеке
Читать статью«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу
Будни работника аптеки
Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно
Читать статьюНейропластичность: как заставить мозг работать лучше
Будни работника аптеки
Исследование пластичности мозга
Читать статьюКак избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке
Стандарты общения с посетителями
Как вести себя в процессе консультации с покупателем
Читать статьюМанипуляция «во благо»
Стандарты общения с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статьюГайд по средствам для похудения
Похудение без вреда для здоровья: какие препараты предложить посетителю
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.