Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?

Профессиональный долг фармацевта — создавать атмосферу спокойствия и доверия, независимо от настроения. Поэтому нужно взвешивать каждое слово, сказанное клиенту, для того чтобы оно не нанесло вреда и не стало раздражающим фактором. Иногда конфликты в аптеке провоцирует первостольник, а вовсе не покупатель. Это происходит, конечно, неосознанно, когда вы не замечаете, что опять произнесли фразу из «красного» списка.

Стоп-слова

Давайте обсудим некоторые слова, которых стоит избегать в диалоге с покупателем [1], [2].

Отрицание. Что не так этой частицей «не»? Она может стать причиной отказа от покупки — здесь работает принцип зеркала. Например, вы спрашиваете: «Не хотите приобрести что-то еще?», и покупатель скорее всего ответит «нет». Просто измените формулировку: «Хотите приобрести что-то еще?». Кроме того, восприятие утроено таким образом, что человек часто пропускает частицу «не»: «Это неплохое средство», — готовите вы; «Это плохое средство» — слышит покупатель. Такую фразу можно заменить на «Это качественное средство». Также избегайте категоричного отрицания. Если посетитель просит лекарство, которое в данный момент в аптеке отсутствует, вместо того чтобы отказать ему, предложите доступную альтернативу.

Но. Как только вы скажете «но», большинство людей забудет то, что вы говорили до этого.

Слова, выражающие затруднение. Обсуждайте с покупателем не «проблему», а «ситуацию», «задачу» или «вопрос». Это поможет настроиться на позитивный и конструктивный диалог.

Обращение по половому признаку. Далеко не каждому покупателю нравится, когда его называют мужчиной или женщиной. Гораздо уместнее вежливое нейтральное обращение или обращение на «Вы».

Уменьшительно-ласкательные слова. Кремик, таблеточки, рецептик — звучит странно, не правда ли? Называйте вещи своими именами: крем, таблетки, рецепт. Возможно, используя уменьшительно-ласкательные слова, вы хотите расположить к себя покупателя, однако эффект скорее всего окажется противоположным, — вам перестанут доверять. Помните, что ваш диалог с посетителем — экспертная консультация, где вы, прежде всего, должны продемонстрировать профессиональные качества.

Термины. Другая крайность — использование непонятных покупателю терминов. Показывая свои знания, вы запутываете и отпугиваете потенциального клиента, а вовсе не помогаете ему. «Интрацеллюлярный» можно заменить на «внутриклеточный», а «антигистаминный» — на «противоаллергический». Говорите с посетителем на доступным ему языке.

Стоп-фразы

Перечислим распространенные фразы, которые лучше исключить из своего лексикона [1], [2].

Фразы, демонстрирующие некомпетентность. «Я не знаю, можно ли принимать данный препарат в вашем случае», «Не могу подсказать, когда данное средство у нас появится»... Эти и подобные фразы демонстрируют вашу некомпетентность и незаинтересованность в клиенте. Отмахиваться от посетителя нельзя ни при каких условиях, иначе вы потеряете его навсегда. Если вы действительно чего-то не знаете или в чем-то сомневаетесь, — это нормально, но всегда есть возможность уточнить информацию. Попросите клиента немного подождать и дайте ему четкий ответ.

Фразы, которые воспринимаются как грубость. Каждый покупатель считает, что он хорошо разбирается в своем вопросе, даже если это не так. Поэтому, когда вы говорите: «Вы меня не поняли — мазь нужно хранить в холодильнике», это может вызвать негативную реакцию. Лучше уточнить свое сообщение: «Я хотел сказать, что температура хранения мази не выше...». Мы часто сталкиваемся с неверными суждениями посетителей, но должны проявлять терпение и вежливо объяснять, как дела обстоят на самом деле.

Требование. «Вы должны с этим вопросом обратиться к врачу» — забудьте все фразы, в которых содержатся требования к посетителю. Клиент ничего не должен и не обязан. Вместо этого скажите: «Мы могли бы попустить так...».

Выражения, выражающие сомнение. «Вы действительно считаете, что это средство вам поможет справиться с головной болью?» Не заставляйте посетителя сомневаться, иначе он может решить, что зашел не в ту аптеку. Вы должны помогать с выбором препаратов, а не сеять сомнения в их необходимости.

Как видим, споп-слова и фразы могут оттолкнуть клиента, заставить сомневаться или спровоцировать ответную негативную реакцию. Вы можете выписать выражения, про которые лучше забыть во время диалога с посетителем, и первое время пользоваться шпаргалкой. Дружелюбный тон и искреннее желание помочь позволят снизить накал страстей и успешно решить вопрос, с которым обратился покупатель.

1. 52 Power Words for Sales Success in 2021 [Электронный ресурс], 24.09.2021. URL:
https://blogs.salesken.ai/sales-words.

2. Самсонова Е. Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам. — Спб.: Питер, 2013.

3. 5 phrases you should never (ever!) tell your customers [Электронный ресурс], 24.09.2021. URL:
https://www.lsretail.com/resources/5-phrases-never-ever-tell-customers.