Конфликтные ситуации в коллективе: избегать или прорабатывать?

Статья

17 июня 2022

Посмотрело 53

Всегда приятно работать в коллективе, где коллеги поддерживают друг друга, плодотворно трудясь на благо общего дела. Но даже самая сплочённая команда не застрахована от возникновения конфликтов в коллективе – от мелких межличностных до весьма серьезных, ведущих к ее распаду. Можно ли вывести конфликтную ситуацию в позитивное русло с пользой для рабочего процесса? Изучаем навыки управления конфликтными ситуациями
Конфликты в коллективе: компетенция руководителя

Любые виды конфликтов в аптечной организации оказывают отрицательное влияние не только на ее сотрудников, но и на посетителей аптеки, и деятельность организации в целом. Конфликты в аптеке приводят к повышению неудовлетворенности покупателей качеством обслуживания, профессиональному выгоранию работников первого стола, а также напрямую снижают1:
 
  • экономические показатели;
  • качество фармацевтической помощи;
  • конкурентоспособность организации и её репутацию;
  • удовлетворенность сотрудников собственным трудом.
Руководителю аптечной организации необходимо быть готовым к тому, что даже в самом слаженном коллективе в любой момент может разразиться конфликт. Относиться к такому положению вещей лучше спокойно – как к данности, или особому роду профессиональных издержек. Важно уметь проводить анализ конфликтного поля, выявляя факторы, которые определяют возникновение конфликтной ситуации. Оптимальное воздействие на них позволяет нормализовать социально‐психологический климат в коллективе2.
 
«Конфликт» – это ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины»3.
Курт Левин, психолог
 
Конфликты в профессиональном коллективе: причины возникновения

Объективными причинами конфликтов могут выступать следующие факторы4:
 
  • управленческие (нечеткое распределение прав и обязанностей между сотрудниками, противоречия между обязанностями в должностных инструкциях, и реальными требованиями к фармацевту);
  • организационные (нарушение режима труда и отдыха, высокая загруженность специалиста, работа в спешке, режим аврала);
  • профессиональные (низкий профессиональный уровень сотрудников, отсутствие перспектив для профессионального роста);
  • материально-технические (старое оборудование и техническое обеспечение);
  • экономические (задержки в оплате труда, отсутствие премий/поощрений).
 
Виды и типы конфликтов в коллективе

За рубежом принято классифицировать формы конфликта в коллективе по противоборствующим началам: конфликт отношений (relationship), информационный (data), структурный (structural), ценностный (value), и конфликт интересов (interest)5.
В нашей стране классификация основана на количестве участников конфликта6. Выделяют:
 
  • внутриличностные (например, у фармацевта такой конфликт возникает, если происходит непонимание собственной профессиональной роли «медицинский профессионал» или «продавец лекарств»)7;
  • межличностные (причиной такого конфликта может стать попытка «сорваться» на коллег после общения со «сложными» покупателями, при наличии сильных негативных эмоций, неправильного восприятия, повторяющегося негативного поведения коллег)7;
  • межгрупповые (противостояние между «старожилами» и «новичками» случается в любом коллективе где есть сотрудники разного возраста, с разным опытом работы)7.
Преодоление конфликтных ситуаций в коллективе

Развитие навыков предотвращения конфликтов – одно из требований Правил надлежащей аптечной практики (НАП). Правила предписывают необходимость разработки руководителем программы адаптации для вновь принятых сотрудников, направленной на развитие коммуникативных навыков и умений предотвращения конфликтов8. Таким образом, документ подчеркивает, что избегать конфликтных ситуаций, и тем более оставлять их на самотек нельзя, с конфликтами нужно и можно работать, а также заниматься их профилактикой.
 
Правила общения с сотрудниками во время конфликта6.

1. Ведите разговор вежливо и доброжелательно. Спокойный тон сбивает с толку человека, который провоцирует конфликт.
2. Не принимайте на свой счет все услышанное из уст инициатора конфликта. Помните: вы – хозяин положения, будьте уверены в себе.
3. Говорите убедительным тоном – это заставляет уважать, прислушиваться и доверять словам оппонента.
4. Если ваши попытки наладить диалог не дают успеха, попробуйте неожиданно перевести конфликт в противоположное русло, заявив: «Очень жаль, что вы по какой-то причине мне не доверяете». Эта фраза может вызвать оппонента на откровенность, позволит переломить ситуацию в вашу пользу.

Для профилактики конфликтных ситуаций:
 
  • Интересуйтесь кадровой политикой. Активно участвуйте в собеседованиях с новыми кандидатами. Узнавайте причину ухода с предыдущего места работы. Обращайте внимание на манеру речи, проявление эмоций – возможно перед вами потенциальный источник конфликтов.
  • Убедитесь, что новый сотрудник будет выполнять все возложенные на него обязанности и принимать правила, установленные в организации.
  • Учитывайте возрастные особенности молодых сотрудников, старайтесь облегчить им вхождение в должность при помощи программы адаптации. Подробно рассказывайте новому сотруднику какова будет зона ответственности и по каким критериям будет оцениваться его труд. Познакомьте с коллегами, назначьте «наставника».
  • Разработайте чёткую и понятную систему поощрения, старайтесь, чтобы начисление премий и штрафов было прозрачным и понятным для всех.
  • Старайтесь неформально общаться с подчиненными. Организуйте возможность для совместного общения (зону для отдыха) – будьте в курсе их эмоционального и физического состояния.
  • Будьте справедливы по отношению ко всем сотрудникам. Сделайте успех работы вашей аптеки общей целью для всех ее работников.
  • Старайтесь вникнуть в причину любой проблемы и только потом выбирайте ее решение.
  • Помните, что самым продуктивным стилем поведения в конфликте принято считать сотрудничество6 – это стратегия, при которой обе конфликтующие стороны достигают максимально полезного для них результата путем переговоров.
Безусловно, выход из конфликта требует совместной работы всех его участников. Однако основные действия по его разрешению должны всегда исходить от руководителя аптеки. Ему важно помнить, что неразрешенный конфликт может негативно повлиять не только на климат в коллективе, но и репутацию аптечной организации, поэтому всегда нужно стремиться сводить любой конфликт к положительному исходу.

Источники:

1. Сафронова Ж.С. Исследование причин конфликтов в аптечной организации // Ремедиум. 2020. №7-8.
2. Кравченко И. А. Конфликты в аптечных организациях // БМИК. 2014. №4.
3. Левин К. Динамическая психология: Избранные труды. М.: Смысл, 2001. С. 3-20.
4. Управление персоналом: учебник и практикум для среднего профессионального образования/ под редакцией А. А. Литвинюка. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва, Издательство Юрайт, 2019. — 498 с.
5. Haumschild, R.J. Managing conflict: a guide for the pharmacy manager R.J. Haumschild, J.B. Hertig, R. J. Weber // Hospital Pharmacy. – 2015. – №50(6). – P.543–549.
6. Емельянов, С. М. Практикум по конфликтологии / С.М. Емельянов. – СПб.: Питер, 2009. – 384 с.
7. Котовская, О.В. Конфликт социальных ролей в фармации: автореф. дис. канд. социол. наук: 14.00.52 / Котовская Оксана Вениаминовна – М., 2005. – 22 с.
8. Приказ Минздрава России от 31.08.2016 N 647н.
Вам может быть интересно

Маркировка лекарственных препаратов: настоящее и будущее

Будни работника аптеки

Маркировка лекарственных препаратов стала обязательной в России

Читать статью

Штучный товар - отпускать или не отпускать?

Аптека в законе

Можно ли по просьбе покупателя продать блистеры или ампулы поштучно?

Читать статью

PRO товары повышенного спроса перед новогодними праздниками

Будни работника аптеки

Предпраздничное время - отличный способ повысить продажи

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

14-я версия рекомендаций Минздрава — что нового

Будни работника аптеки

Рекомендации по профилактике, диагностике и терапии COVID-19: что нового

Читать статью

Дисконтные карты в аптеках

Будни работника аптеки

Что дисконтные программы могут дать аптеке?

Читать статью

Викторина "Аллергия и антигистаминные средства"

Актуальное

По данным экспертов ВОЗ, число аллергиков повсеместно удваивается каждое десятилетие на протяжении последних 30 лет. Раз проблема аллергии настолько остра, стоит провести ревизию своих знаний. Проверьте себя.

Читать статью

Гайд по средствам для похудения

Ликбез

Похудение без вреда для здоровья: какие препараты предложить посетителю

Читать статью

Фармчтиво: книги, которые будут интересны фармацевтам

Будни работника аптеки

Влияние чтения на работу мозга

Читать статью

«Даешь отечественное!» Свести к минимуму импорт ЛС к 2024–25 году

Заведующему аптекой

Голикова рассказала о планах импортозамещения лекарств

Читать статью

Топ фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Будни работника аптеки

Мы делимся с вами подборками фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Читать статью

Минздрав разрешил использовать рецептурные бланки старого образца до конца года

Актуальное

Послабление от регулятора: Минздрав продлил использование старых бланков до конца года

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять