Конфликтные ситуации в коллективе: избегать или прорабатывать?

Конфликты в коллективе: компетенция руководителя

Любые виды конфликтов в аптечной организации оказывают отрицательное влияние не только на ее сотрудников, но и на посетителей аптеки, и деятельность организации в целом. Конфликты в аптеке приводят к повышению неудовлетворенности покупателей качеством обслуживания, профессиональному выгоранию работников первого стола, а также напрямую снижают¹:
 

• экономические показатели;
• качество фармацевтической помощи;
• конкурентоспособность организации и её репутацию;
• удовлетворенность сотрудников собственным трудом.

Руководителю аптечной организации необходимо быть готовым к тому, что даже в самом слаженном коллективе в любой момент может разразиться конфликт. Относиться к такому положению вещей лучше спокойно – как к данности, или особому роду профессиональных издержек. Важно уметь проводить анализ конфликтного поля, выявляя факторы, которые определяют возникновение конфликтной ситуации. Оптимальное воздействие на них позволяет нормализовать социально‐психологический климат в коллективе².
 
«Конфликт» – это ситуация, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины»³.  
Конфликты в профессиональном коллективе: причины возникновения

Объективными причинами конфликтов могут выступать следующие факторы⁴:
 

• управленческие (нечеткое распределение прав и обязанностей между сотрудниками, противоречия между обязанностями в должностных инструкциях, и реальными требованиями к фармацевту);
• организационные (нарушение режима труда и отдыха, высокая загруженность специалиста, работа в спешке, режим аврала);
• профессиональные (низкий профессиональный уровень сотрудников, отсутствие перспектив для профессионального роста);
• материально-технические (старое оборудование и техническое обеспечение);
• экономические (задержки в оплате труда, отсутствие премий/поощрений).

 
Виды и типы конфликтов в коллективе

За рубежом принято классифицировать формы конфликта в коллективе по противоборствующим началам: конфликт отношений (relationship), информационный (data), структурный (structural), ценностный (value), и конфликт интересов (interest)⁵.
В нашей стране классификация основана на количестве участников конфликта⁶. Выделяют:
 

• внутриличностные (например, у фармацевта такой конфликт возникает, если происходит непонимание собственной профессиональной роли «медицинский профессионал» или «продавец лекарств»)⁷;
• межличностные (причиной такого конфликта может стать попытка «сорваться» на коллег после общения со «сложными» покупателями, при наличии сильных негативных эмоций, неправильного восприятия, повторяющегося негативного поведения коллег)⁷;
• межгрупповые (противостояние между «старожилами» и «новичками» случается в любом коллективе где есть сотрудники разного возраста, с разным опытом работы)⁷.

Преодоление конфликтных ситуаций в коллективе

Развитие навыков предотвращения конфликтов – одно из требований Правил надлежащей аптечной практики (НАП). Правила предписывают необходимость разработки руководителем программы адаптации для вновь принятых сотрудников, направленной на развитие коммуникативных навыков и умений предотвращения конфликтов⁸. Таким образом, документ подчеркивает, что избегать конфликтных ситуаций, и тем более оставлять их на самотек нельзя, с конфликтами нужно и можно работать, а также заниматься их профилактикой.
 
Правила общения с сотрудниками во время конфликта⁶.

1. Ведите разговор вежливо и доброжелательно. Спокойный тон сбивает с толку человека, который провоцирует конфликт.
2. Не принимайте на свой счет все услышанное из уст инициатора конфликта. Помните: вы – хозяин положения, будьте уверены в себе.
3. Говорите убедительным тоном – это заставляет уважать, прислушиваться и доверять словам оппонента.
4. Если ваши попытки наладить диалог не дают успеха, попробуйте неожиданно перевести конфликт в противоположное русло, заявив: «Очень жаль, что вы по какой-то причине мне не доверяете». Эта фраза может вызвать оппонента на откровенность, позволит переломить ситуацию в вашу пользу.

Для профилактики конфликтных ситуаций:
 

• Интересуйтесь кадровой политикой. Активно участвуйте в собеседованиях с новыми кандидатами. Узнавайте причину ухода с предыдущего места работы. Обращайте внимание на манеру речи, проявление эмоций – возможно перед вами потенциальный источник конфликтов.
• Убедитесь, что новый сотрудник будет выполнять все возложенные на него обязанности и принимать правила, установленные в организации.
• Учитывайте возрастные особенности молодых сотрудников, старайтесь облегчить им вхождение в должность при помощи программы адаптации. Подробно рассказывайте новому сотруднику какова будет зона ответственности и по каким критериям будет оцениваться его труд. Познакомьте с коллегами, назначьте «наставника».
• Разработайте чёткую и понятную систему поощрения, старайтесь, чтобы начисление премий и штрафов было прозрачным и понятным для всех.
• Старайтесь неформально общаться с подчиненными. Организуйте возможность для совместного общения (зону для отдыха) – будьте в курсе их эмоционального и физического состояния.
• Будьте справедливы по отношению ко всем сотрудникам. Сделайте успех работы вашей аптеки общей целью для всех ее работников.
• Старайтесь вникнуть в причину любой проблемы и только потом выбирайте ее решение.
• Помните, что самым продуктивным стилем поведения в конфликте принято считать сотрудничество⁶ – это стратегия, при которой обе конфликтующие стороны достигают максимально полезного для них результата путем переговоров.

Безусловно, выход из конфликта требует совместной работы всех его участников. Однако основные действия по его разрешению должны всегда исходить от руководителя аптеки. Ему важно помнить, что неразрешенный конфликт может негативно повлиять не только на климат в коллективе, но и репутацию аптечной организации, поэтому всегда нужно стремиться сводить любой конфликт к положительному исходу.