Критика: виды, форма, дозировка
Культурологи связывают критику с понятием суждения: сперва человек проводит анализ, а затем делает выводы и дает оценку, то есть судит. В деловом общении, как и в других сферах — межличностной коммуникации, науке, культуре, воспитании — критика играет важную роль. Она помогает выявить ошибки и недостатки, а затем преодолеть их [1]. Вот почему справедливые критические замечания от руководителя — неотъемлемая часть работы: хороший менеджер знает, что указать на недочеты или, напротив, отметить положительные стороны — значит улучшить эффективность рабочих процессов, повысить доход и уменьшить количество недовольных покупателей. Критика от коллег тоже может быть уместной: когда работаешь в команде, невозможно игнорировать чужие промахи, ведь страдает от этого общий результат. Для фармацевтов и провизоров, как и для врачей, цена ошибки особенно высока, ведь на кону не только выручка, но и жизнь и здоровье клиентов.
Деловая критика не имеет отношения к личности сотрудника — только к работе. Справедливое указание на недочеты, например, в общении с покупателями или в оформлении заказов, не ранит, если будет сформулировано корректно. И хотя Дейл Карнеги призывал вовсе отказаться от критики, потому что она «заставляет человека обороняться и, как правило, — стремиться оправдать себя» — большинство экспертов делового общения уверены, что без нее никак. Главное — не перепутать здоровые, конструктивные замечания с обидными репликами, цель которых не найти выход из ситуации, а оскорбить.
В первую очередь вся критика делится на конструктивную и деструктивную [1]. Главное отличие конструктивной, или деловой, критики от деструктивной: она направлена на действия, ситуацию, а не на человека, и критикующий искренне хочет устранить ошибки, понять их причину и решить проблему.
Вот каким признакам можно определить, что критика конструктивная:
- Она справедлива.
- Критикующий говорит конкретно. Он избегает туманных обобщений и разбирает одну или несколько ситуаций, о которых вам известно, приводит примеры.
- Он объективен. Его точка зрения подкрепляется аргументами, а не личным авторитетом.
- Без перехода на личности. Речь идет только о процессах, а не о личных качествах, умственных способностях и профессионализме сотрудника.
- Уважительный тон. Общаться с коллегами неформально — вариант нормы, но вот в конструктивной критике нецензурной лексике и эмоциям не место.
- В лицо, а не за спиной. Критика полезна, если человек слышит ее напрямую, а не узнает от третьих лиц.
Черты деструктивной критики:
- Неуважение к критикуемому. Критика не заботит, ранят ли его тирады оппонента, в словах скользит грубость, пренебрежение, презрение и даже агрессия.
- Туманные формулировки. “Работа выполнена плохо” — не то же самое, что “Обратил внимание на ошибку, вот над этим моментом стоит поработать”.
- Самоуверенность. В спорных ситуациях критик не готов видеть других точек зрения и уверен только в своей. Его суждения огульны.
- Голословность. Критик не приводит аргументов и примеров, а высказывает свое личное мнение.
- Перевод внимания на несущественные детали.
- полностью справедливая, отчасти несправедливая и полностью несправедливая;
- деловая и морализующая.
- упрек («Я рассчитывал, что вы справитесь с этой работой»);
- намек («Мне известен случай, когда подобная ошибка привела к увольнению»);
- аналогия («У меня тоже когда-то был подобный случай»);
- озабоченность («Меня беспокоит, как сейчас выстроен этот процесс»);
- сопереживание («Мне жаль, но я не могу принять эту работу»);
- надежда («Уверен, в следующий раз вы справитесь лучше»);
- удивление («Для меня стало сюрпризом, что вы, с вашим опытом, допустили эту ошибку»);
- смягчение («Возможно, это не только ваша вина»);
- опасение («Боюсь, что повторение ошибки в дальнейшем плохо повлияет на нашу работу»);
- похвала («Прекрасная работа, но не учтено несколько моментов»);
- наказание — например, штраф.
«Будьте для других образцом, а не судьей. Показывайте пример, а не критикуйте. Будьте частью решения, а не частью проблемы» — слова знаменитого финансиста и коуча, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Коэна [4]. Но как, не критикуя, указать коллеге или подчиненному на ошибку?
К такому разговору стоит подготовиться: убрать эмоции, подобрать аргументы и понять, какую цель вы ставите перед собой. Возможно, решить проблему получится и без критики, например, с помощью положительной мотивации.
В общении на работе хорошо использовать прием lege artis [5], который смягчит критику, но позволит донести смысл и дать человеку возможность исправить ситуацию. Критика lege artis включает 4 этапа:
2. Критические замечания. Разберите ситуацию, но не переходите на личности.
3. Оценка обратной связи. Посмотрите, как реагирует оппонент на ваши слова. Учитывайте невербальные сигналы (взгляд, поза, движения): они помогут понять, воспринимает ли человек критику адекватно — или он обиделся или разозлился.
4. Выход из критики. Предложите, как решить проблему, и договоритесь о сотрудничестве. Обязательно дайте возможность оппоненту ответить, выслушайте его.
Даже конструктивная критика может быть болезненна, особенно если человек требователен к себе или не уверен в своих профессиональных качествах. Еще труднее — когда обвинения несправедливы и оскорбительны. Доктор медицинских наук Дэвид Бернс уверен, что причина негативной реакции на критику — в нас самих, и психически устойчивого человека не заденут даже самые острые замечания. Бернс рекомендует три простых шага, которые помогут с достоинством выйти из любого конфликта:
2. Разоружение оппонента. Согласитесь с критикой — хотя бы частично — или скажите, что понимаете, как ваш собеседник расстроен. Это позволит снизить накал страстей.
3. Обратная связь и переговоры. Если критика была конструктивной и вы знаете, что неправы — тактично объясните, что произошло, поблагодарите за информацию и предложите, как можно решить проблему. Деструктивную критику тоже можно закончить позитивно: выразите свою точку зрения, не отрицая, что можете быть неправы. Сделайте главными героями конфликта факты, а не личность оппонента [6].
2. Шевчук Д. А. Деловое общение: Учебное пособие. – Ростов-на-дону: Феникс, 2006.
3. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб. : Нева ; М. : ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. URL: http://psyera.ru/4653/kritika-v-delovom-obshchenii
4. Stephen R. Covey (2016). “The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change Interactive Edition”, p.109, Mango Media Inc.
5. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. С.143
6. Burns David D. Терапия настроения. М.: Альпина Паблишер, 2022.
7. Фотобанк Лори https://lori.ru/33773804
Как ставить цели и достигать их
Будни работника аптеки
Эффективные методики достижения целей
Читать статьюЭтические кодексы фармацевта: история и современность
Будни работника аптеки
Профессиональная этика: какими документами должен руководствоваться фармацевт
Читать статьюНичего не успеваю, или таймменеджмент для сотрудников аптек
Будни работника аптеки
Как повысить продуктивность
Читать статьюНейропластичность: как заставить мозг работать лучше
Будни работника аптеки
Исследование пластичности мозга
Читать статьюХочу большего! Как поговорить об этом с руководителем?
Будни работника аптеки
Как попросить о повышении зарплаты и должности
Читать статьюПрокрастинация — как с ней бороться?
Будни работника аптеки
Прокрастинация — это болезнь, которая лечится
Читать статьюВ первостольники пойду – пусть меня научат
Будни работника аптеки
Первостольник - не только продавец
Читать статьюСовмещаем приятное с полезным: чем занять себя, когда в аптеке нет посетителей?
Будни работника аптеки
Почему бы не провести условно-свободное время за необременительным, но полезным занятием?
Читать статьюИмя им – аптекарь. Великие люди, которые начали карьеру в фармации
Будни работника аптеки
Великие люди, начавшие свой путь с фармации
Читать статьюПобедить прокрастинацию!
Актуальное
Весной чаще всего возникает непреодолимое желание «отложить дела на завтра». Показываем самые эффективные способы начать действовать и кратко рассказываем о них.
Читать статьюЕсли в разгар рабочего дня навалилась усталость
Будни работника аптеки
Причины возникновения сонливости
Читать статью«Я боюсь свою работу», или профессиональная неуверенность
Будни работника аптеки
Как преодолеть страх перед начальством и коллегами
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.