Критика: виды, форма, дозировка

Критика как часть рабочей коммуникации
 
Культурологи связывают критику с понятием суждения: сперва человек проводит анализ, а затем делает выводы и дает оценку, то есть судит. В деловом общении, как и в других сферах — межличностной коммуникации, науке, культуре, воспитании — критика играет важную роль. Она помогает выявить ошибки и недостатки, а затем преодолеть их [1]. Вот почему справедливые критические замечания от руководителя — неотъемлемая часть работы: хороший менеджер знает, что указать на недочеты или, напротив, отметить положительные стороны — значит улучшить эффективность рабочих процессов, повысить доход и уменьшить количество недовольных покупателей. Критика от коллег тоже может быть уместной: когда работаешь в команде, невозможно игнорировать чужие промахи, ведь страдает от этого общий результат. Для фармацевтов и провизоров, как и для врачей, цена ошибки особенно высока, ведь на кону не только выручка, но и жизнь и здоровье клиентов.
 
Деловая критика не имеет отношения к личности сотрудника — только к работе. Справедливое указание на недочеты, например, в общении с покупателями или в оформлении заказов, не ранит, если будет сформулировано корректно. И хотя Дейл Карнеги призывал вовсе отказаться от критики, потому что она «заставляет человека обороняться и, как правило, — стремиться оправдать себя» — большинство экспертов делового общения уверены, что без нее никак. Главное — не перепутать здоровые, конструктивные замечания с обидными репликами, цель которых не найти выход из ситуации, а оскорбить.

Виды критики
 
В первую очередь вся критика делится на конструктивную и деструктивную [1]. Главное отличие конструктивной, или деловой, критики от деструктивной: она направлена на действия, ситуацию, а не на человека, и критикующий искренне хочет устранить ошибки, понять их причину и решить проблему.

Вот каким признакам можно определить, что критика конструктивная:

Деструктивная критика — это монолог, важный только для самого критикующего, диалога критика и критикуемого здесь нет [2]. Она называется так неслучайно: такие замечания носят разрушительный характер, убивают мотивацию и снижают самооценку, а главное, не помогают справиться с недостатками и получить нужный результат. Ее настоящими мотивами могут быть стремление самоутвердиться, злость, зависть или просто любовь к скандалам. Отдельно выделяют самые агрессивные формы такой критики — псевдокритику и критиканство [3].

Черты деструктивной критики:

Критику классифицируют и по другим параметрам [3]:

Как конструктивная, так и деструктивная критика могут выражаться в следующих формах [3]:

Как правильно критиковать
 
«Будьте для других образцом, а не судьей. Показывайте пример, а не критикуйте. Будьте частью решения, а не частью проблемы» — слова знаменитого финансиста и коуча, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Коэна [4]. Но как, не критикуя, указать коллеге или подчиненному на ошибку?
 
К такому разговору стоит подготовиться: убрать эмоции, подобрать аргументы и понять, какую цель вы ставите перед собой. Возможно, решить проблему получится и без критики, например, с помощью положительной мотивации.
 
В общении на работе хорошо использовать прием lege artis [5], который смягчит критику, но позволит донести смысл и дать человеку возможность исправить ситуацию. Критика lege artis включает 4 этапа:

1. Ввод в критику. Скажите что-то позитивное: это даст понять, что вы цените человека и его труд, относитесь к нему доброжелательно и не настроены на конфликт.

2. Критические замечания. Разберите ситуацию, но не переходите на личности.

3. Оценка обратной связи. Посмотрите, как реагирует оппонент на ваши слова. Учитывайте невербальные сигналы (взгляд, поза, движения): они помогут понять, воспринимает ли человек критику адекватно — или он обиделся или разозлился.

4. Выход из критики. Предложите, как решить проблему, и договоритесь о сотрудничестве. Обязательно дайте возможность оппоненту ответить, выслушайте его.

Как реагировать на критику
 
Даже конструктивная критика может быть болезненна, особенно если человек требователен к себе или не уверен в своих профессиональных качествах. Еще труднее — когда обвинения несправедливы и оскорбительны. Доктор медицинских наук Дэвид Бернс уверен, что причина негативной реакции на критику — в нас самих, и психически устойчивого человека не заденут даже самые острые замечания. Бернс рекомендует три простых шага, которые помогут с достоинством выйти из любого конфликта:

1. Эмпатия. Вместо попыток защититься и оборонительного тона начните с вопросов. Уточните, что именно не нравится собеседнику, попросите его быть конкретнее. Так вы сможете лучше понять критика, словно посмотрев на ситуацию его глазами, а затем перейти к конструктивному диалогу и сотрудничеству.

2. Разоружение оппонента. Согласитесь с критикой — хотя бы частично — или скажите, что понимаете, как ваш собеседник расстроен. Это позволит снизить накал страстей.

3. Обратная связь и переговоры. Если критика была конструктивной и вы знаете, что неправы — тактично объясните, что произошло, поблагодарите за информацию и предложите, как можно решить проблему. Деструктивную критику тоже можно закончить позитивно: выразите свою точку зрения, не отрицая, что можете быть неправы. Сделайте главными героями конфликта факты, а не личность оппонента [6].

Умение критиковать и принимать критику — такое же искусство, как и другие виды делового общения. Освоить этот навык — значит защитить себя от выгорания, научиться отделять работу от личной жизни и получить дополнительный бонус в карьере. 

1. Исенко С. П. Критика и реагирование на нее как компоненты коммуникативной компетенции личности // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – № 5 (май). – С. 21–25. URL: http://e-koncept.ru/2014/14113.htm

2. Шевчук Д. А. Деловое общение: Учебное пособие. – Ростов-на-дону: Феникс, 2006.

3. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб. : Нева ; М. : ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. URL: http://psyera.ru/4653/kritika-v-delovom-obshchenii

4. Stephen R. Covey (2016). “The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change Interactive Edition”, p.109, Mango Media Inc.

5. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. С.143

6. Burns David D. Терапия настроения. М.: Альпина Паблишер, 2022.

7. Фотобанк Лори https://lori.ru/33773804