24 апреля 2022

Посмотрело 42

Критика: виды, форма, дозировка

Статья

24 апреля 2022

Посмотрело 42

Критика — часть делового общения, которая помогает повысить эффективность и прийти к оптимальному результату. Умение критиковать и принимать критику — такое же искусство, как и другие виды делового общения. Освоить этот навык — значит защитить себя от выгорания, научиться отделять работу от личной жизни и получить дополнительный бонус в карьере.
Если начальник критикует подчиненных, это вовсе не значит, что атмосфера токсичная. Критика — часть делового общения, которая поможет пересмотреть процессы, увидеть ошибки и увеличить эффективность работы. Но иногда замечания, сделанные на эмоциях, могут травмировать и привести к конфликту. Рассказываем, что фармацевтам и провизорам важно знать о критике.
 

Критика как часть рабочей коммуникации

Критика как часть рабочей коммуникации
 
Культурологи связывают критику с понятием суждения: сперва человек проводит анализ, а затем делает выводы и дает оценку, то есть судит. В деловом общении, как и в других сферах — межличностной коммуникации, науке, культуре, воспитании — критика играет важную роль. Она помогает выявить ошибки и недостатки, а затем преодолеть их [1]. Вот почему справедливые критические замечания от руководителя — неотъемлемая часть работы: хороший менеджер знает, что указать на недочеты или, напротив, отметить положительные стороны — значит улучшить эффективность рабочих процессов, повысить доход и уменьшить количество недовольных покупателей. Критика от коллег тоже может быть уместной: когда работаешь в команде, невозможно игнорировать чужие промахи, ведь страдает от этого общий результат. Для фармацевтов и провизоров, как и для врачей, цена ошибки особенно высока, ведь на кону не только выручка, но и жизнь и здоровье клиентов.
 
Деловая критика не имеет отношения к личности сотрудника — только к работе. Справедливое указание на недочеты, например, в общении с покупателями или в оформлении заказов, не ранит, если будет сформулировано корректно. И хотя Дейл Карнеги призывал вовсе отказаться от критики, потому что она «заставляет человека обороняться и, как правило, — стремиться оправдать себя» — большинство экспертов делового общения уверены, что без нее никак. Главное — не перепутать здоровые, конструктивные замечания с обидными репликами, цель которых не найти выход из ситуации, а оскорбить.
 

Виды критики 

Виды критики
 
В первую очередь вся критика делится на конструктивную и деструктивную [1]. Главное отличие конструктивной, или деловой, критики от деструктивной: она направлена на действия, ситуацию, а не на человека, и критикующий искренне хочет устранить ошибки, понять их причину и решить проблему.

Вот каким признакам можно определить, что критика конструктивная:
 
  • Она справедлива.
  • Критикующий говорит конкретно. Он избегает туманных обобщений и разбирает одну или несколько ситуаций, о которых вам известно, приводит примеры.
  • Он объективен. Его точка зрения подкрепляется аргументами, а не личным авторитетом.
  • Без перехода на личности. Речь идет только о процессах, а не о личных качествах, умственных способностях и профессионализме сотрудника.
  • Уважительный тон. Общаться с коллегами неформально — вариант нормы, но вот в конструктивной критике нецензурной лексике и эмоциям не место.
  • В лицо, а не за спиной. Критика полезна, если человек слышит ее напрямую, а не узнает от третьих лиц.
Деструктивная критика — это монолог, важный только для самого критикующего, диалога критика и критикуемого здесь нет [2]. Она называется так неслучайно: такие замечания носят разрушительный характер, убивают мотивацию и снижают самооценку, а главное, не помогают справиться с недостатками и получить нужный результат. Ее настоящими мотивами могут быть стремление самоутвердиться, злость, зависть или просто любовь к скандалам. Отдельно выделяют самые агрессивные формы такой критики — псевдокритику и критиканство [3].

Черты деструктивной критики:
 
  • Неуважение к критикуемому. Критика не заботит, ранят ли его тирады оппонента, в словах скользит грубость, пренебрежение, презрение и даже агрессия.
  • Туманные формулировки. “Работа выполнена плохо” — не то же самое, что “Обратил внимание на ошибку, вот над этим моментом стоит поработать”.
  • Самоуверенность. В спорных ситуациях критик не готов видеть других точек зрения и уверен только в своей. Его суждения огульны.
  • Голословность. Критик не приводит аргументов и примеров, а высказывает свое личное мнение.
  • Перевод внимания на несущественные детали.
Критику классифицируют и по другим параметрам [3]:
 
  • полностью справедливая, отчасти несправедливая и полностью несправедливая;
  • деловая и морализующая.
Как конструктивная, так и деструктивная критика могут выражаться в следующих формах [3]:
 
  • упрек («Я рассчитывал, что вы справитесь с этой работой»);
  • намек («Мне известен случай, когда подобная ошибка привела к увольнению»);
  • аналогия («У меня тоже когда-то был подобный случай»);
  • озабоченность («Меня беспокоит, как сейчас выстроен этот процесс»);
  • сопереживание («Мне жаль, но я не могу принять эту работу»);
  • надежда («Уверен, в следующий раз вы справитесь лучше»);
  • удивление («Для меня стало сюрпризом, что вы, с вашим опытом, допустили эту ошибку»);
  • смягчение («Возможно, это не только ваша вина»);
  • опасение («Боюсь, что повторение ошибки в дальнейшем плохо повлияет на нашу работу»);
  • похвала («Прекрасная работа, но не учтено несколько моментов»);
  • наказание — например, штраф.

Как правильно критиковать

Как правильно критиковать
 
«Будьте для других образцом, а не судьей. Показывайте пример, а не критикуйте. Будьте частью решения, а не частью проблемы» — слова знаменитого финансиста и коуча, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Коэна [4]. Но как, не критикуя, указать коллеге или подчиненному на ошибку?
 
К такому разговору стоит подготовиться: убрать эмоции, подобрать аргументы и понять, какую цель вы ставите перед собой. Возможно, решить проблему получится и без критики, например, с помощью положительной мотивации.
 
В общении на работе хорошо использовать прием lege artis [5], который смягчит критику, но позволит донести смысл и дать человеку возможность исправить ситуацию. Критика lege artis включает 4 этапа:
 
1. Ввод в критику. Скажите что-то позитивное: это даст понять, что вы цените человека и его труд, относитесь к нему доброжелательно и не настроены на конфликт.

2. Критические замечания. Разберите ситуацию, но не переходите на личности.

3. Оценка обратной связи. Посмотрите, как реагирует оппонент на ваши слова. Учитывайте невербальные сигналы (взгляд, поза, движения): они помогут понять, воспринимает ли человек критику адекватно — или он обиделся или разозлился.

4. Выход из критики. Предложите, как решить проблему, и договоритесь о сотрудничестве. Обязательно дайте возможность оппоненту ответить, выслушайте его.
 

Как реагировать на критику

Как реагировать на критику
 
Даже конструктивная критика может быть болезненна, особенно если человек требователен к себе или не уверен в своих профессиональных качествах. Еще труднее — когда обвинения несправедливы и оскорбительны. Доктор медицинских наук Дэвид Бернс уверен, что причина негативной реакции на критику — в нас самих, и психически устойчивого человека не заденут даже самые острые замечания. Бернс рекомендует три простых шага, которые помогут с достоинством выйти из любого конфликта:
 
1. Эмпатия. Вместо попыток защититься и оборонительного тона начните с вопросов. Уточните, что именно не нравится собеседнику, попросите его быть конкретнее. Так вы сможете лучше понять критика, словно посмотрев на ситуацию его глазами, а затем перейти к конструктивному диалогу и сотрудничеству.

2. Разоружение оппонента. Согласитесь с критикой — хотя бы частично — или скажите, что понимаете, как ваш собеседник расстроен. Это позволит снизить накал страстей.

3. Обратная связь и переговоры. Если критика была конструктивной и вы знаете, что неправы — тактично объясните, что произошло, поблагодарите за информацию и предложите, как можно решить проблему. Деструктивную критику тоже можно закончить позитивно: выразите свою точку зрения, не отрицая, что можете быть неправы. Сделайте главными героями конфликта факты, а не личность оппонента [6].
 
Умение критиковать и принимать критику — такое же искусство, как и другие виды делового общения. Освоить этот навык — значит защитить себя от выгорания, научиться отделять работу от личной жизни и получить дополнительный бонус в карьере. 
 
Источники
 
1. Исенко С. П. Критика и реагирование на нее как компоненты коммуникативной компетенции личности // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – № 5 (май). – С. 21–25. URL: http://e-koncept.ru/2014/14113.htm

2. Шевчук Д. А. Деловое общение: Учебное пособие. – Ростов-на-дону: Феникс, 2006.

3. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб. : Нева ; М. : ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. URL: http://psyera.ru/4653/kritika-v-delovom-obshchenii

4. Stephen R. Covey (2016). “The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change Interactive Edition”, p.109, Mango Media Inc.

5. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. С.143

6. Burns David D. Терапия настроения. М.: Альпина Паблишер, 2022.

7. Фотобанк Лори https://lori.ru/33773804
Вам может быть интересно

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

3 способа вернуть ресурс

Будни работника аптеки

Какие навыки нужны фармацевту, чтобы быть успешным.

Читать статью

Совмещаем приятное с полезным: чем занять себя, когда в аптеке нет посетителей?

Будни работника аптеки

Почему бы не провести условно-свободное время за необременительным, но полезным занятием?

Читать статью

Как провизору или фармацевту начать вести профессиональный блог?

Будни работника аптеки

Несколько шагов для успешного ведения профессионального блога

Читать статью

Невредные советы фармацевту на старте карьеры

Будни работника аптеки

Советы о том, как подготовиться к выходу на новое место работы

Читать статью

Имя им – аптекарь. Великие люди, которые начали карьеру в фармации

Будни работника аптеки

Великие люди, начавшие свой путь с фармации

Читать статью

Фармчтиво: книги, которые будут интересны фармацевтам

Будни работника аптеки

Влияние чтения на работу мозга

Читать статью

Этические кодексы фармацевта: история и современность

Будни работника аптеки

Профессиональная этика: какими документами должен руководствоваться фармацевт

Читать статью

Хочу большего! Как поговорить об этом с руководителем?

Будни работника аптеки

Как попросить о повышении зарплаты и должности

Читать статью

Прокрастинация — как с ней бороться?

Будни работника аптеки

Прокрастинация — это болезнь, которая лечится

Читать статью

В первостольники пойду – пусть меня научат

Будни работника аптеки

Первостольник - не только продавец

Читать статью

«Я боюсь свою работу», или профессиональная неуверенность

Будни работника аптеки

Как преодолеть страх перед начальством и коллегами

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять