24 апреля 2022

Посмотрело 234

Критика: виды, форма, дозировка

Статья

24 апреля 2022

Посмотрело 234

Критика — часть делового общения, которая помогает повысить эффективность и прийти к оптимальному результату. Умение критиковать и принимать критику — такое же искусство, как и другие виды делового общения. Освоить этот навык — значит защитить себя от выгорания, научиться отделять работу от личной жизни и получить дополнительный бонус в карьере.
Если начальник критикует подчиненных, это вовсе не значит, что атмосфера токсичная. Критика — часть делового общения, которая поможет пересмотреть процессы, увидеть ошибки и увеличить эффективность работы. Но иногда замечания, сделанные на эмоциях, могут травмировать и привести к конфликту. Рассказываем, что фармацевтам и провизорам важно знать о критике.
 

Критика как часть рабочей коммуникации

Критика как часть рабочей коммуникации
 
Культурологи связывают критику с понятием суждения: сперва человек проводит анализ, а затем делает выводы и дает оценку, то есть судит. В деловом общении, как и в других сферах — межличностной коммуникации, науке, культуре, воспитании — критика играет важную роль. Она помогает выявить ошибки и недостатки, а затем преодолеть их [1]. Вот почему справедливые критические замечания от руководителя — неотъемлемая часть работы: хороший менеджер знает, что указать на недочеты или, напротив, отметить положительные стороны — значит улучшить эффективность рабочих процессов, повысить доход и уменьшить количество недовольных покупателей. Критика от коллег тоже может быть уместной: когда работаешь в команде, невозможно игнорировать чужие промахи, ведь страдает от этого общий результат. Для фармацевтов и провизоров, как и для врачей, цена ошибки особенно высока, ведь на кону не только выручка, но и жизнь и здоровье клиентов.
 
Деловая критика не имеет отношения к личности сотрудника — только к работе. Справедливое указание на недочеты, например, в общении с покупателями или в оформлении заказов, не ранит, если будет сформулировано корректно. И хотя Дейл Карнеги призывал вовсе отказаться от критики, потому что она «заставляет человека обороняться и, как правило, — стремиться оправдать себя» — большинство экспертов делового общения уверены, что без нее никак. Главное — не перепутать здоровые, конструктивные замечания с обидными репликами, цель которых не найти выход из ситуации, а оскорбить.
 

Виды критики 

Виды критики
 
В первую очередь вся критика делится на конструктивную и деструктивную [1]. Главное отличие конструктивной, или деловой, критики от деструктивной: она направлена на действия, ситуацию, а не на человека, и критикующий искренне хочет устранить ошибки, понять их причину и решить проблему.

Вот каким признакам можно определить, что критика конструктивная:
 
  • Она справедлива.
  • Критикующий говорит конкретно. Он избегает туманных обобщений и разбирает одну или несколько ситуаций, о которых вам известно, приводит примеры.
  • Он объективен. Его точка зрения подкрепляется аргументами, а не личным авторитетом.
  • Без перехода на личности. Речь идет только о процессах, а не о личных качествах, умственных способностях и профессионализме сотрудника.
  • Уважительный тон. Общаться с коллегами неформально — вариант нормы, но вот в конструктивной критике нецензурной лексике и эмоциям не место.
  • В лицо, а не за спиной. Критика полезна, если человек слышит ее напрямую, а не узнает от третьих лиц.
Деструктивная критика — это монолог, важный только для самого критикующего, диалога критика и критикуемого здесь нет [2]. Она называется так неслучайно: такие замечания носят разрушительный характер, убивают мотивацию и снижают самооценку, а главное, не помогают справиться с недостатками и получить нужный результат. Ее настоящими мотивами могут быть стремление самоутвердиться, злость, зависть или просто любовь к скандалам. Отдельно выделяют самые агрессивные формы такой критики — псевдокритику и критиканство [3].

Черты деструктивной критики:
 
  • Неуважение к критикуемому. Критика не заботит, ранят ли его тирады оппонента, в словах скользит грубость, пренебрежение, презрение и даже агрессия.
  • Туманные формулировки. “Работа выполнена плохо” — не то же самое, что “Обратил внимание на ошибку, вот над этим моментом стоит поработать”.
  • Самоуверенность. В спорных ситуациях критик не готов видеть других точек зрения и уверен только в своей. Его суждения огульны.
  • Голословность. Критик не приводит аргументов и примеров, а высказывает свое личное мнение.
  • Перевод внимания на несущественные детали.
Критику классифицируют и по другим параметрам [3]:
 
  • полностью справедливая, отчасти несправедливая и полностью несправедливая;
  • деловая и морализующая.
Как конструктивная, так и деструктивная критика могут выражаться в следующих формах [3]:
 
  • упрек («Я рассчитывал, что вы справитесь с этой работой»);
  • намек («Мне известен случай, когда подобная ошибка привела к увольнению»);
  • аналогия («У меня тоже когда-то был подобный случай»);
  • озабоченность («Меня беспокоит, как сейчас выстроен этот процесс»);
  • сопереживание («Мне жаль, но я не могу принять эту работу»);
  • надежда («Уверен, в следующий раз вы справитесь лучше»);
  • удивление («Для меня стало сюрпризом, что вы, с вашим опытом, допустили эту ошибку»);
  • смягчение («Возможно, это не только ваша вина»);
  • опасение («Боюсь, что повторение ошибки в дальнейшем плохо повлияет на нашу работу»);
  • похвала («Прекрасная работа, но не учтено несколько моментов»);
  • наказание — например, штраф.

Как правильно критиковать

Как правильно критиковать
 
«Будьте для других образцом, а не судьей. Показывайте пример, а не критикуйте. Будьте частью решения, а не частью проблемы» — слова знаменитого финансиста и коуча, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей» Стивена Коэна [4]. Но как, не критикуя, указать коллеге или подчиненному на ошибку?
 
К такому разговору стоит подготовиться: убрать эмоции, подобрать аргументы и понять, какую цель вы ставите перед собой. Возможно, решить проблему получится и без критики, например, с помощью положительной мотивации.
 
В общении на работе хорошо использовать прием lege artis [5], который смягчит критику, но позволит донести смысл и дать человеку возможность исправить ситуацию. Критика lege artis включает 4 этапа:
 
1. Ввод в критику. Скажите что-то позитивное: это даст понять, что вы цените человека и его труд, относитесь к нему доброжелательно и не настроены на конфликт.

2. Критические замечания. Разберите ситуацию, но не переходите на личности.

3. Оценка обратной связи. Посмотрите, как реагирует оппонент на ваши слова. Учитывайте невербальные сигналы (взгляд, поза, движения): они помогут понять, воспринимает ли человек критику адекватно — или он обиделся или разозлился.

4. Выход из критики. Предложите, как решить проблему, и договоритесь о сотрудничестве. Обязательно дайте возможность оппоненту ответить, выслушайте его.
 

Как реагировать на критику

Как реагировать на критику
 
Даже конструктивная критика может быть болезненна, особенно если человек требователен к себе или не уверен в своих профессиональных качествах. Еще труднее — когда обвинения несправедливы и оскорбительны. Доктор медицинских наук Дэвид Бернс уверен, что причина негативной реакции на критику — в нас самих, и психически устойчивого человека не заденут даже самые острые замечания. Бернс рекомендует три простых шага, которые помогут с достоинством выйти из любого конфликта:
 
1. Эмпатия. Вместо попыток защититься и оборонительного тона начните с вопросов. Уточните, что именно не нравится собеседнику, попросите его быть конкретнее. Так вы сможете лучше понять критика, словно посмотрев на ситуацию его глазами, а затем перейти к конструктивному диалогу и сотрудничеству.

2. Разоружение оппонента. Согласитесь с критикой — хотя бы частично — или скажите, что понимаете, как ваш собеседник расстроен. Это позволит снизить накал страстей.

3. Обратная связь и переговоры. Если критика была конструктивной и вы знаете, что неправы — тактично объясните, что произошло, поблагодарите за информацию и предложите, как можно решить проблему. Деструктивную критику тоже можно закончить позитивно: выразите свою точку зрения, не отрицая, что можете быть неправы. Сделайте главными героями конфликта факты, а не личность оппонента [6].
 
Умение критиковать и принимать критику — такое же искусство, как и другие виды делового общения. Освоить этот навык — значит защитить себя от выгорания, научиться отделять работу от личной жизни и получить дополнительный бонус в карьере. 
 
Источники
 
1. Исенко С. П. Критика и реагирование на нее как компоненты коммуникативной компетенции личности // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2014. – № 5 (май). – С. 21–25. URL: http://e-koncept.ru/2014/14113.htm

2. Шевчук Д. А. Деловое общение: Учебное пособие. – Ростов-на-дону: Феникс, 2006.

3. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб. : Нева ; М. : ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2003. URL: http://psyera.ru/4653/kritika-v-delovom-obshchenii

4. Stephen R. Covey (2016). “The 7 Habits of Highly Effective People: Powerful Lessons in Personal Change Interactive Edition”, p.109, Mango Media Inc.

5. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: учебное пособие. СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004. С.143

6. Burns David D. Терапия настроения. М.: Альпина Паблишер, 2022.

7. Фотобанк Лори https://lori.ru/33773804
Вам может быть интересно

Невредные советы фармацевту на старте карьеры

Будни работника аптеки

Советы о том, как подготовиться к выходу на новое место работы

Читать статью

Имя им – аптекарь. Великие люди, которые начали карьеру в фармации

Будни работника аптеки

Великие люди, начавшие свой путь с фармации

Читать статью

Прокрастинация — как с ней бороться?

Будни работника аптеки

Прокрастинация — это болезнь, которая лечится

Читать статью

Победить прокрастинацию!

Актуальное

Весной чаще всего возникает непреодолимое желание «отложить дела на завтра». Показываем самые эффективные способы начать действовать и кратко рассказываем о них.

Читать статью

Этические кодексы фармацевта: история и современность

Будни работника аптеки

Профессиональная этика: какими документами должен руководствоваться фармацевт

Читать статью

В первостольники пойду – пусть меня научат

Будни работника аптеки

Первостольник - не только продавец

Читать статью

Правила вежливого отказа

Стандарты общения с посетителями

Умение отказать клиенту, когда этого требует ситуация, - большое искусство. Так, чтобы оставить его в числе постоянных покупателей, не навредить репутации и финансовым показателям аптеки, необходимо знать определенные тонкости, которые мы рассмотрим в стат

Читать статью

Минздрав зарегистрировал пятую вакцину от коронавируса

Актуальное

Минздрав в конце августа зарегистрировал еще одну вакцину против коронавируса — «ЭпиВакКорона-Н»

Читать статью

«Ковид-глобулин» разрешен к применению у детей с 12 лет

Актуальное

Минздрав разрешил подросткам старше 12 лет применять «Ковид-Глобулин»

Читать статью

Веда заклинаний — как лечили в Древней Индии

Будни работника аптеки

Насколько безопасна и эффективна аюрведа?

Читать статью

Фармстандарт — «Производитель года»

Новости

«Фармстандарт» одержал бескомпромиссную победу в номинации «Компания го-да», подноминации «Производитель лекарственных средств» XXII-го Всероссий-ского конкурса профессионалов фармацевтической отрасли «Платиновая унция»

Читать статью

Прием на высшем уровне: первичная проверка качества аптечного ассортимента

Будни работника аптеки

Что делать, если продаваемые товары не соответствуют требованиям законодательства РФ?

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять