Манипуляция «во благо»

Не стоит думать, что любая манипуляция — это обман бедного покупателя, который вынужден приобрести что-то ненужное, — это не так. Фармацевтическая манипуляция — это скорее помощь в выборе. Люди определенным образом реагируют на различные стимулы — звуки, жесты, слова, мимику, тембр голоса, позу, и мы можем стараться использовать индивидуальный подход при обслуживании каждого посетителя.

Что такое манипуляция и зачем она нужна

Манипуляция — это инструмент, который позволяет стимулировать клиента совершить покупку. Важный момент: мы не заставляем человека действовать против его воли, но помогаем ему сделать выбор. То есть это не мошенничество и не обман, манипуляция «во благо» не нарушает права и свободу действий клиента. Манипуляции — это незаметное креативное воздействие на клиента, которое стимулирует его к совершению покупки.

Манипуляции могут быть вербальными или невербальными¹.

Вербальные манипуляции — это воздействие на посетителя при помощи слов в процессе консультации. Здесь имеет значение, что именно мы говорим и предлагаем клиенту.

Невербальные манипуляции — подстройка под покупателя, которая включает оптическое, акустическое, тактильное и ольфакторное (манипуляция с помощью запахов) воздействие. В работе фармацевта могут быть скорее задействованы первые два варианта. Оптическая манипуляция включает внешний вид, жесты, позу, мимику, походку, зрительный контакт. Звуковая манипуляция — громкость, тембр, высоту голоса, темп речи, паузы¹.

Вербальные и невербальные манипуляции следует рассматривать в едином контексте: передача информации может сопровождаться подстройкой под позу или под темп речи покупателя и доверительными интонациями.

Речевые манипуляции
Остановимся подробнее на вербальном воздействии на посетителя, ведь диалог фармацевта и покупателя в аптеке очень важен. Речевые манипуляции — приемы, которые использует фармацевт при диалоге с посетителем. Приведем самые распространенные и самые действенные из них².

Позитивная манипуляция. Эта техника основана на нереализованной потребности в положительных эмоциях и может подойти для работы с беспокойными клиентами, которые подвержены стрессу. Данная манипуляция подразумевает устранение чувства вины клиента, поднятие настроения и помощь в решении проблемы, с которой он пришел, то есть побуждение к действию.

Стремление к подражанию. «Я тоже использую это средство» — эта фраза отлично работает, особенно, если вы действительно использовали продукт и он вам понравился. Положительный отзыв профессионала убедит покупателя, что он сделал правильный выбор. Но если вы будете давать рекомендации в таком ключе слишком часто, это может оказать противоположный эффект и доверие клиентов будет подорвано. Здесь нужно знать меру и не злоупотреблять расположением покупателей.

Работа с возражениями в аптеке. Недовольного посетителя тоже можно превратить в постоянного клиента, снизив накал статей. Для этого уточните причину недовольства, продемонстрируйте, что вы понимаете проблему человека, согласитесь (но только с тем, с чем возможно!), аргументируйте свою позицию, предложите способ решения вопроса и проверьте, как поняли вас.

Товар дня. Если у вас в аптеке продается средство со скидкой, то стоит сказать об этом клиенту: «Могу вам предложить носовые платочки, на которые у нас сегодня скидка». Сообщайте об акциях легко и ненавязчиво, чтобы у посетителя не создалось впечатление, что вы хотите ему продать совершенно не нужную вещь.

Дефицит. «Это средство у нас — хит продаж, его раскупают, как только оно появляется» — такая фраза заставит задуматься любого клиента. Данный прием подойдет только если продукт действительно востребован. По статистике, «дефицитное» средство чаще всего покупают женщины. Конечно, не стоит утрировать и утверждать, что товар уже заканчивается, потому что покупатель может это легко проверить, зайдя в аптеку позже.

«Научный» подход. Некоторые посетители хотят, чтобы окружающие знали, что они отлично разбираются в медицинской терминологии. К данному типу людей можно применить особый подход: при консультировании использовать научные понятия, например, вместо «желатин» — «коллаген» или «глюкозамин». Посетитель-«ученый» скорее купит средство, в составе которого только вещества с «умными» названиями.

Одобрение. «Правильный выбор!» — вот что хочет услышать любой клиент. Все люди нуждаются в одобрении их действий, особенно в моменты сомнений. Ваши слова, произнесенные с улыбкой, в нужное время помогут посетителю окончательно определиться с покупкой, а также могут стать приятным дополнением к уже приобретенному товару.
Мы рассмотрели примеры «благих» манипуляций. Не забывайте, что главная цель манипуляции фармацевта — в оказании наиболее полной помощи посетителю. Не стоит использовать сомнительные приемы ради разового увеличения чека. Зато покупатель, который получил профессиональную поддержку, может стать лояльным клиентом.
 

1. Сафина А. В. Манипуляция с помощью невербальных средств общения: возможно ли это?//Вестник Челябинского государственного университета. — 2017. — № 3 (399).
2. Посыпанова О. С. Мотивационные детерминанты подверженности Манипулятивным техникам продаж//Ученые записки: электронный научный журнал Курского государственного университета. — 2015. — № 4 (36).