28 октября 2021

Посмотрело 803

Манипуляция «во благо»

Статья

28 октября 2021

Посмотрело 803

Общение с посетителями — важная составляющая аптечных продаж, и манипуляции — его часть. Если это слово у вас вызывает негативные ассоциации, то пришло время поговорить о том, что такое манипуляции «во благо». Правильные психологические приемы помогут вам заполучить постоянного покупателя, а человеку найти «свою» аптеку.
Не стоит думать, что любая манипуляция — это обман бедного покупателя, который вынужден приобрести что-то ненужное, — это не так. Фармацевтическая манипуляция — это скорее помощь в выборе. Люди определенным образом реагируют на различные стимулы — звуки, жесты, слова, мимику, тембр голоса, позу, и мы можем стараться использовать индивидуальный подход при обслуживании каждого посетителя.

Что такое манипуляция и зачем она нужна

Манипуляция — это инструмент, который позволяет стимулировать клиента совершить покупку. Важный момент: мы не заставляем человека действовать против его воли, но помогаем ему сделать выбор. То есть это не мошенничество и не обман, манипуляция «во благо» не нарушает права и свободу действий клиента. Манипуляции — это незаметное креативное воздействие на клиента, которое стимулирует его к совершению покупки.

Манипуляции могут быть вербальными или невербальными1.

Вербальные манипуляции — это воздействие на посетителя при помощи слов в процессе консультации. Здесь имеет значение, что именно мы говорим и предлагаем клиенту.

Невербальные манипуляции — подстройка под покупателя, которая включает оптическое, акустическое, тактильное и ольфакторное (манипуляция с помощью запахов) воздействие. В работе фармацевта могут быть скорее задействованы первые два варианта. Оптическая манипуляция включает внешний вид, жесты, позу, мимику, походку, зрительный контакт. Звуковая манипуляция — громкость, тембр, высоту голоса, темп речи, паузы1.

Вербальные и невербальные манипуляции следует рассматривать в едином контексте: передача информации может сопровождаться подстройкой под позу или под темп речи покупателя и доверительными интонациями.

Речевые манипуляции
Остановимся подробнее на вербальном воздействии на посетителя, ведь диалог фармацевта и покупателя в аптеке очень важен. Речевые манипуляции — приемы, которые использует фармацевт при диалоге с посетителем. Приведем самые распространенные и самые действенные из них2.

Позитивная манипуляция. Эта техника основана на нереализованной потребности в положительных эмоциях и может подойти для работы с беспокойными клиентами, которые подвержены стрессу. Данная манипуляция подразумевает устранение чувства вины клиента, поднятие настроения и помощь в решении проблемы, с которой он пришел, то есть побуждение к действию.

Стремление к подражанию. «Я тоже использую это средство» — эта фраза отлично работает, особенно, если вы действительно использовали продукт и он вам понравился. Положительный отзыв профессионала убедит покупателя, что он сделал правильный выбор. Но если вы будете давать рекомендации в таком ключе слишком часто, это может оказать противоположный эффект и доверие клиентов будет подорвано. Здесь нужно знать меру и не злоупотреблять расположением покупателей.

Работа с возражениями в аптеке. Недовольного посетителя тоже можно превратить в постоянного клиента, снизив накал статей. Для этого уточните причину недовольства, продемонстрируйте, что вы понимаете проблему человека, согласитесь (но только с тем, с чем возможно!), аргументируйте свою позицию, предложите способ решения вопроса и проверьте, как поняли вас.

Товар дня. Если у вас в аптеке продается средство со скидкой, то стоит сказать об этом клиенту: «Могу вам предложить носовые платочки, на которые у нас сегодня скидка». Сообщайте об акциях легко и ненавязчиво, чтобы у посетителя не создалось впечатление, что вы хотите ему продать совершенно не нужную вещь.

Дефицит. «Это средство у нас — хит продаж, его раскупают, как только оно появляется» — такая фраза заставит задуматься любого клиента. Данный прием подойдет только если продукт действительно востребован. По статистике, «дефицитное» средство чаще всего покупают женщины. Конечно, не стоит утрировать и утверждать, что товар уже заканчивается, потому что покупатель может это легко проверить, зайдя в аптеку позже.

«Научный» подход. Некоторые посетители хотят, чтобы окружающие знали, что они отлично разбираются в медицинской терминологии. К данному типу людей можно применить особый подход: при консультировании использовать научные понятия, например, вместо «желатин» — «коллаген» или «глюкозамин». Посетитель-«ученый» скорее купит средство, в составе которого только вещества с «умными» названиями.

Одобрение. «Правильный выбор!» — вот что хочет услышать любой клиент. Все люди нуждаются в одобрении их действий, особенно в моменты сомнений. Ваши слова, произнесенные с улыбкой, в нужное время помогут посетителю окончательно определиться с покупкой, а также могут стать приятным дополнением к уже приобретенному товару.
Мы рассмотрели примеры «благих» манипуляций. Не забывайте, что главная цель манипуляции фармацевта — в оказании наиболее полной помощи посетителю. Не стоит использовать сомнительные приемы ради разового увеличения чека. Зато покупатель, который получил профессиональную поддержку, может стать лояльным клиентом.
 
  1. Сафина А. В. Манипуляция с помощью невербальных средств общения: возможно ли это?//Вестник Челябинского государственного университета. — 2017. — № 3 (399).
  2. Посыпанова О. С. Мотивационные детерминанты подверженности Манипулятивным техникам продаж//Ученые записки: электронный научный журнал Курского государственного университета. — 2015. — № 4 (36).
Вам может быть интересно

Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Будни работника аптеки

Как распознать и обезвредить токсика

Читать статью

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Ошибки при применении лекарственных препаратов, связанные с аптекой

Будни работника аптеки

Ошибки в назначении лекарств могут привести к серьезным последствиям

Читать статью

Отпустить или «отпустить»?

Будни работника аптеки

Концепция ответственного самолечения

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

Отпуск рецептурных ЛС

Аптечная практика

Порядок продажи Rx-препаратов

Читать статью

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Враги аллергика

Аптечная практика

В России распространена пыльцевая аллергия, или поллиноз. Что можно порекомендовать посетителям аптеки?

Читать статью

Фармацевт и хронический больной – формула общения

Будни работника аптеки

Консультация и коммуникация с хроническими больными

Читать статью

Управление инициативой в продажах

Будни работника аптеки

Инициатива наказуема?

Читать статью

Ребенка не обманешь

Будни работника аптеки

Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять