20 сентября 2022

Посмотрело 143

Мегаполис или райцентр: как расположение аптеки влияет на стандарты обслуживания

Информационная статья

20 сентября 2022

Посмотрело 143

Где труднее работать первостольнику: в аптеке, расположенной в самом центре большого шумного города, или в тихом городке? Оказывается, в каждом случае есть и свои трудности, и свои особенности в стандартах обслуживания.
Аптеки центров и окраин: в чем разница

Месторасположение аптеки – важная составляющая её имиджа и один из основных признаков, по которым аптеки могут быть классифицированы. Аптека может располагаться как в крупном городе, так и в небольшом населенном пункте. В свою очередь, в крупных городах выделяют три типа мест: спальные районы, проходные места, а также места около бизнес-центров. В спальных районах основные покупатели – женщины-домохозяйки, покупки носят семейный характер; в проходных местах, где много приезжих, покупки сиюминутные и впрок; возле бизнес-центров больше потребителей-мужчин, с уровнем покупательской способности выше среднего [1].

Разумеется, сотрудники любых аптек должны работать в соответствии с четко прописанными стандартами общения, которые подчиняются общим принципам, однако можно выделить ряд нюансов в зависимости от места расположения аптеки. 

Аптека спального района

В аптеках, расположенных в спальных районах, акцент делается на широту ассортимента [1,2]. Поэтому первостольник должен хорошо ориентироваться не только в ассортименте лекарственных препаратов и медизделий, но и в дополнительных категориях, таких как товары для беременных и новорожденных, ортопедические товары и т.д., уметь дать необходимые разъяснения, ведь немалая часть посетителей такой аптеки, особенно в дневное время, – домохозяйки и пенсионеры [2].

Круг клиентов такой аптеки, как правило, постоянен, случайных посетителей немного. Здесь прекрасно работают различные программы лояльности, направленные на то, чтобы покупатель выбрал из нескольких аптек, расположенных в шаговой доступности, одну и хранил ей верность. Очень важно, чтобы первостольник учитывал это и относился к каждому покупателю с вниманием и заботой – в этом залог успеха аптеки в спальном районе, ведь если посетителю не понравится обслуживание, он, скорее всего, больше не вернется и выберет другую аптеку [2].
Еще одна особенность, которую стоит учесть, – в вечерние часы поток посетителей в такой аптеке значительно увеличивается за счет людей, возвращающихся с работы. Чтобы обеспечить достаточно быстрое обслуживание, аптеки спальных районов часто увеличивают число сотрудников в торговом зале на это время [2].

Хорошо, когда в аптеке, расположенной в спальном районе, есть справочная служба. Жители района, особенно те, кто не пользуется интернетом, смогут уточнить наличие нужного препарата и его стоимость, сделать заказ [2].

Аптеки проходных мест

У аптек, расположенных в местах с высокой проходимостью, совсем другой контингент посетителей – это люди экономически активные и, как следствие, более платежеспособные и менее чувствительные к цене. Они ценят скорость обслуживания, а вот различные скидки, дисконтные карты, скорее всего, не будут востребованы – ведь эти посетители не «привязаны» к одному району [3]. В таких аптеках высок процент спонтанных покупок, а значит, отлично работают допродажи – если первостольник в достаточной степени владеет этой техникой [4].

Аптеки у бизнес-центров

Для аптек, расположенных в центрах деловой активности крупных городов, характерна еще более платежеспособная аудитория – и в то же время еще более требовательная [2]. Руководству необходимо уделить особое внимание и оформлению аптеки, и высокому уровню сервиса, и внешнему виду сотрудников. 
Безупречно должны соблюдаться формальные стандарты обслуживания: приветствие, предложение помощи, уточнение пожеланий покупателя, рассказ об 1-2 предлагаемых препаратах (исходя из озвученного запроса), завершение покупки и прощание с покупателем [5,6].

Аптека небольшого населенного пункта

Подобные различия не так ярко выражены внутри относительно небольших населенных пунктов – городах уровня районного центра. Расположена аптека ближе к деловому центру города или к жилым районам – не слишком важно, ведь расстояния здесь не так велики, как в крупных городах, а кроме того, в небольших городах целесообразнее открывать аптеки в центре, а не на окраинах [7]. Однако наблюдается ряд отличий аптек небольших городов от аптек мегаполисов.

Основные факторы, влияющие на эти отличия, можно сформулировать следующим образом: более низкий уровень доходов, более низкий процент экономически активного населения, низкая обеспеченность населения качественной и доступной медицинской помощью. В связи с этим возрастает социальная роль аптеки, способность первостольника дать квалифицированную консультацию по выбору и применению лекарственных средств. В частности, исследования подтверждают, что меньшая популярность интернет-аптек в небольших городах связана в том числе и с тем, что при интернет-заказе невозможно получить консультацию фармацевта [8].

Таким образом, в аптеках небольших городов на первый план выходят следующие составляющие стандартов обслуживания: умение наладить доверительные отношения с посетителем и подробное, всестороннее консультирование, максимально учитывающее потребности покупателя.

Источники:
1. Поток посетителей аптеки. Факторы, влияющие на него. // Farmf.ru. https://farmf.ru/prochee/potok-posetitelej-apteki-faktory-vliyayushhie-na-nego/
2. Славкина А. «Наша Аптека», или Особенности работы в спальном районе. // ЛедиВита. – 2009. - № 3. https://pharm-business.ru/mastery/64 
3. Славич-Приступа А.С. Аптечный маркетинг. Альманах. – 2013. 
4. Ассортиментная политика «спальных» и «проходимых» аптек. // МедИнфо24. 
5. Енюшина Е. Современная аптека на пути к успеху. // Здравоохранение. – 01.03.2017. 
6. Корнюшин В. Стандарты обслуживания покупателей, или Снова о «вечном». // Аптекарь. – 2018. - № 11 (166) 7. Саакян К.А. Обеспеченность населения фармацевтической помощью. // Бюллетень медицинских интернет-конференций. – 2015. – Том 5, № 5. 
8. Лобова Е.Д. Использование Интернет-технологий при оказании фармацевтической помощи. // Саратовский научно-медицинский журнал. – 2014. – Т. 10, № 2. 
Вам может быть интересно

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

Курс на 2030 год: вступили в силу изменения в госпрограмму по развитию фармацевтической промышленности

Новости

Российская фармацевтическая промышленность: приоритеты, цели и задачи

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Высокие дозы розувастатина опасны для почек

Новости фармы

Исследование, опубликованное в журнале Американского общества нефрологов, вновь поставило вопрос о нефротоксичности розувастатина в высоких дозах

Читать статью

Дисконтные карты в аптеках

Будни работника аптеки

Что дисконтные программы могут дать аптеке?

Читать статью

Фармчтиво: книги, которые будут интересны фармацевтам

Будни работника аптеки

Влияние чтения на работу мозга

Читать статью

5 S: рабочее место фармацевта по японской технологии

Будни работника аптеки

Принцип "невидимой руки"

Читать статью

Как искусственный интеллект создает лекарства?

Будни работника аптеки

Искусственный интеллект и Real Word Data в разработке лекарств

Читать статью

Виртуальные посетители, или тонкости онлайн-общения

Стандарты общения с посетителями

Как правильно общаться с покупателями онлайн-аптеки

Читать статью

Что нужно знать об антицеллюлитной косметике

Актуальное

Целлюлит — очень распространенная проблема, с которой сталкиваются женщины разного возраста и комплекции. Что можно предложить покупательницам?

Читать статью

Открываем отдел оптики

Аптека в законе

Какие документы необходимо собрать для открытия отдела оптики и кабинета врача-консультанта в аптеке

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять