Ошибка фармацевта

Статья в карточках

28 мая 2022

Посмотрело 69

Шпион из фильма «Ошибка резидента» допускает лишь одну оплошность – и тщательно спланированная операция проваливается. Работа в аптеке мало похожа на деятельность спецслужб, но и у фармацевта бывают ситуации, когда он, уже совершив ошибку в общении с покупателем, продолжает вести с ним беседу, не подозревая, что покупатель для аптеки, по сути, уже потерян
Ошибка фармацевта
1. Непрофессиональное общение

Ошибкой тут может стать очень многое: неуважение, спешка, безразличное или, напротив, излишне фамильярное общение, чересчур громкая речь или чрезмерная жестикуляция, невнимание к своему внешнему виду (неопрятность, слишком яркий макияж)1. Стоите вы за прилавком или встречаете покупателя в торговом зале – с первой же минуты он должен почувствовать, что перед ним – профессионал, человек образованный и призванный «использовать свои знания и способности для поддержания здоровья и благополучия всех, кому он оказывает услуги»2, независимо от их возраста, статуса, национальности и прочих качеств.

Для вновь нанятых работников в соответствии с локальными актами субъекта розничной торговли внедряется программа адаптации и регулярно проверяются квалификация, знания, опыт таких работников.
Программа адаптации включает в том числе развитие коммуникативных навыков и предотвращение конфликтов3.
2. Предвзятое отношение

Наверное, каждый фармацевт хоть раз в своей практике предлагал препарат «подешевле», ориентируясь на «небогатый» вид посетителя. Умение использовать визуальную информацию – ценный навык в искусстве продаж, но не все в этом мире подчиняется стереотипам. Независимо от того, кажется ли вам человек бедным или состоятельным, честно и объективно сообщите ему, какие препараты по его запросу в наличии, какова их стоимость, чем они различаются – и предоставьте ему возможность выбрать самому. Воздержитесь от оценочных суждений: вы можете сказать, что средство стоит «всего» 300 рублей, а для кого-то и это немалая сумма!
 
3. Слишком мало информации

Посетитель спрашивает, что есть от аллергии – и вы сухо перечисляете наименования препаратов, не давая никаких пояснений: что дешевле, что дороже, какая между ними разница. А сколько раз вы использовали фразу «Всё написано в инструкции» как универсальный ответ на все вопросы покупателя?
А ведь не все посетители аптек обладают даже минимальным набором знаний о медицинских препаратах. Так, исследование, проведенное в 2007 г. специалистами Северо-Западного университета (США) показало, что 25% пожилых людей неспособны понять написанное в инструкции к препарату, и в ряде случаев их ошибки могли привести к смертельному исходу4. Не ленитесь лишний раз рассказать посетителю, как именно принимать лекарство, задайте ему уточняющие вопросы – и в следующий раз лояльный клиент отправится за покупкой именно в вашу аптеку.
 
К основным функциям фармацевтических работников относятся: информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения1.
 
4. Во власти эмоций

Бывает очень трудно не сорваться на посетителя, который просит продать рецептурный препарат без назначения врача или возмущен высокими ценами, но всегда стоит помнить, что зачастую посетитель аптеки – человек, который сам страдает каким-либо заболеванием, или родственник больного. Он может нервничать, быть растерянным. Так что возьмите себя в руки и спокойно объясните посетителю, почему вы не можете пойти на нарушение правил и какие аналоги есть у слишком дорогого лекарства.
 
5. Ничего личного, только бизнес

Вы можете быть суперпрофессионалом, безупречно выглядящим и в совершенстве освоившим теорию продаж, но если вы относитесь к своим покупателям без души – они предпочтут другую аптеку, с более приветливым первостольником. Дружелюбная улыбка, взгляд, обращенный на посетителя, пока он излагает свою проблему, пара фраз для поддержания беседы – и вот он уже почувствовал себя желанным гостем в вашей аптеке.
Умение общаться с покупателем относится к так называемым soft skills («мягким навыкам»), названным так в противовес узкоспециализированным профессиональным знаниям (hard skills)5. Согласно Оксфордскому словарю, «мягкие навыки» — это личные качества, которые позволяют эффективно и гармонично взаимодействовать с другими людьми6. Интересно, что получить soft skills можно как через личный опыт, так и через дополнительное образование, но во многом они зависят от личных качеств человека. Но ведь вы всегда знали, что фармацевт – не только ваша профессия, но и призвание, не правда ли?

Источники:
 
1. Биоэтика: учебник для вузов / Под ред. В.П. Лопатина. - 4-е изд., - 2009. Гл. 12: Этические нормы во взаимоотношении фармацевтического работника с врачами, коллегами и потребителями.
2. Клятва (присяга)/обязательства фармацевта, принята Советом FIP 31 августа 2014 г., Бангкок.
3. п.14. Приказ МЗ РФ от 31 августа 2016 г. N 647н "Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения"
4. A pharmacist’s real job: The art and ethics of communications // Drug Topics [Электронный ресурс], 10.06.2014. URL: https://clck.ru/h7UTA
5. Гибкие навыки // Википедия [Электронный ресурс], 13.05.2022. https://clck.ru/GV4px
6. Валерия Давыдова. Cлушать, говорить и договариваться: что такое soft skills и как их развивать // Теории и практики [Электронный ресурс], 27.10.2015. https://clck.ru/h3N4p
Вам может быть интересно

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Самая старая действующая аптека

Заведующему аптекой

Историю самой старой европейской аптеки, которая на протяжении шести столетий продолжает предлагать людям лекарства.

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Товары повышенного спроса в весенний период: к чему готовиться

Актуальное

Весеннее обновление: какие товары будут пользоваться повышенным спросом

Читать статью

Посетители с жалобами на постковидный синдром

Будни работника аптеки

Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Как управлять очередью?

Будни работника аптеки

Причины возникновения очередей

Читать статью

Как наладить обратную связь с посетителями?

Будни работника аптеки

Как получить фидбэк и понять «Чего хотят клиенты?»

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

Домашнее хранение лекарственных средств: о чем предупредить посетителя

Будни аптекаря

Домашнее хранение лекарственных средств: что должен знать покупатель

Читать статью

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

TOP-5 речевых ошибок в аптечной практике

Будни работника аптеки

Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять