Ошибка фармацевта

Ошибкой тут может стать очень многое: неуважение, спешка, безразличное или, напротив, излишне фамильярное общение, чересчур громкая речь или чрезмерная жестикуляция, невнимание к своему внешнему виду (неопрятность, слишком яркий макияж)1. Стоите вы за прилавком или встречаете покупателя в торговом зале – с первой же минуты он должен почувствовать, что перед ним – профессионал, человек образованный и призванный «использовать свои знания и способности для поддержания здоровья и благополучия всех, кому он оказывает услуги»2, независимо от их возраста, статуса, национальности и прочих качеств.
Для вновь нанятых работников в соответствии с локальными актами субъекта розничной торговли внедряется программа адаптации и регулярно проверяются квалификация, знания, опыт таких работников.
Программа адаптации включает в том числе развитие коммуникативных навыков и предотвращение конфликтов3.
Наверное, каждый фармацевт хоть раз в своей практике предлагал препарат «подешевле», ориентируясь на «небогатый» вид посетителя. Умение использовать визуальную информацию – ценный навык в искусстве продаж, но не все в этом мире подчиняется стереотипам. Независимо от того, кажется ли вам человек бедным или состоятельным, честно и объективно сообщите ему, какие препараты по его запросу в наличии, какова их стоимость, чем они различаются – и предоставьте ему возможность выбрать самому. Воздержитесь от оценочных суждений: вы можете сказать, что средство стоит «всего» 300 рублей, а для кого-то и это немалая сумма!
Посетитель спрашивает, что есть от аллергии – и вы сухо перечисляете наименования препаратов, не давая никаких пояснений: что дешевле, что дороже, какая между ними разница. А сколько раз вы использовали фразу «Всё написано в инструкции» как универсальный ответ на все вопросы покупателя?
А ведь не все посетители аптек обладают даже минимальным набором знаний о медицинских препаратах. Так, исследование, проведенное в 2007 г. специалистами Северо-Западного университета (США) показало, что 25% пожилых людей неспособны понять написанное в инструкции к препарату, и в ряде случаев их ошибки могли привести к смертельному исходу4. Не ленитесь лишний раз рассказать посетителю, как именно принимать лекарство, задайте ему уточняющие вопросы – и в следующий раз лояльный клиент отправится за покупкой именно в вашу аптеку.
К основным функциям фармацевтических работников относятся: информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения1.
Бывает очень трудно не сорваться на посетителя, который просит продать рецептурный препарат без назначения врача или возмущен высокими ценами, но всегда стоит помнить, что зачастую посетитель аптеки – человек, который сам страдает каким-либо заболеванием, или родственник больного. Он может нервничать, быть растерянным. Так что возьмите себя в руки и спокойно объясните посетителю, почему вы не можете пойти на нарушение правил и какие аналоги есть у слишком дорогого лекарства.
Вы можете быть суперпрофессионалом, безупречно выглядящим и в совершенстве освоившим теорию продаж, но если вы относитесь к своим покупателям без души – они предпочтут другую аптеку, с более приветливым первостольником. Дружелюбная улыбка, взгляд, обращенный на посетителя, пока он излагает свою проблему, пара фраз для поддержания беседы – и вот он уже почувствовал себя желанным гостем в вашей аптеке.
Умение общаться с покупателем относится к так называемым soft skills («мягким навыкам»), названным так в противовес узкоспециализированным профессиональным знаниям (hard skills)5. Согласно Оксфордскому словарю, «мягкие навыки» — это личные качества, которые позволяют эффективно и гармонично взаимодействовать с другими людьми6. Интересно, что получить soft skills можно как через личный опыт, так и через дополнительное образование, но во многом они зависят от личных качеств человека. Но ведь вы всегда знали, что фармацевт – не только ваша профессия, но и призвание, не правда ли?
Источники:
4. A pharmacist’s real job: The art and ethics of communications // Drug Topics [Электронный ресурс], 10.06.2014. URL: https://clck.ru/h7UTA
Манипуляция «во благо»
Стандарты общения с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статьюФармацевт Агата Кристи
Аптечные истории
Кто консультировал Агату Кристи, когда она описывала в своих романах преступления, совершенные при помощи ядов? Оказывается, в этом ей не нужна была помощь – ведь она сама была профессиональным фармацевтом!
Читать статьюС чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки
Стандарты общения с посетителями
Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта с посетителем, а какие лучше добавить в стоп-лист
Читать статьюАптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия
Будни работника аптеки
Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.
Читать статьюКак грамотно сказать НЕТ
Стандарты общения с посетителями
Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?
Читать статьюКак бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?
Стандарты общения с посетителями
Как успокоить паникующего клиента в аптеке
Читать статьюСлово продающее, или секреты вербальной коммуникации
Стандарты общения с посетителями
Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы
Читать статьюЭлементы нейромаркетинга в аптеке
Будни работника аптеки
Нейромаркетинг: продажи через бессознательное
Читать статьюИмя им – аптекарь. Великие люди, которые начали карьеру в фармации
Будни работника аптеки
Великие люди, начавшие свой путь с фармации
Читать статьюМеждународный день фармацевтов (история праздника)
Будни работника аптеки
Почему и когда было выбрано 25 сентября Международным днем фармацевта?
Читать статьюКак наладить обратную связь с посетителями?
Будни работника аптеки
Как получить фидбэк и понять «Чего хотят клиенты?»
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.