Ошибка фармацевта

1. Непрофессиональное общение

Ошибкой тут может стать очень многое: неуважение, спешка, безразличное или, напротив, излишне фамильярное общение, чересчур громкая речь или чрезмерная жестикуляция, невнимание к своему внешнему виду (неопрятность, слишком яркий макияж)¹. Стоите вы за прилавком или встречаете покупателя в торговом зале – с первой же минуты он должен почувствовать, что перед ним – профессионал, человек образованный и призванный «использовать свои знания и способности для поддержания здоровья и благополучия всех, кому он оказывает услуги»², независимо от их возраста, статуса, национальности и прочих качеств.

Для вновь нанятых работников в соответствии с локальными актами субъекта розничной торговли внедряется программа адаптации и регулярно проверяются квалификация, знания, опыт таких работников.
Программа адаптации включает в том числе развитие коммуникативных навыков и предотвращение конфликтов³.

2. Предвзятое отношение

Наверное, каждый фармацевт хоть раз в своей практике предлагал препарат «подешевле», ориентируясь на «небогатый» вид посетителя. Умение использовать визуальную информацию – ценный навык в искусстве продаж, но не все в этом мире подчиняется стереотипам. Независимо от того, кажется ли вам человек бедным или состоятельным, честно и объективно сообщите ему, какие препараты по его запросу в наличии, какова их стоимость, чем они различаются – и предоставьте ему возможность выбрать самому. Воздержитесь от оценочных суждений: вы можете сказать, что средство стоит «всего» 300 рублей, а для кого-то и это немалая сумма!
 

3. Слишком мало информации

Посетитель спрашивает, что есть от аллергии – и вы сухо перечисляете наименования препаратов, не давая никаких пояснений: что дешевле, что дороже, какая между ними разница. А сколько раз вы использовали фразу «Всё написано в инструкции» как универсальный ответ на все вопросы покупателя?
А ведь не все посетители аптек обладают даже минимальным набором знаний о медицинских препаратах. Так, исследование, проведенное в 2007 г. специалистами Северо-Западного университета (США) показало, что 25% пожилых людей неспособны понять написанное в инструкции к препарату, и в ряде случаев их ошибки могли привести к смертельному исходу⁴. Не ленитесь лишний раз рассказать посетителю, как именно принимать лекарство, задайте ему уточняющие вопросы – и в следующий раз лояльный клиент отправится за покупкой именно в вашу аптеку.
 
К основным функциям фармацевтических работников относятся: информирование о рациональном применении лекарственных препаратов в целях ответственного самолечения¹.
 

4. Во власти эмоций

Бывает очень трудно не сорваться на посетителя, который просит продать рецептурный препарат без назначения врача или возмущен высокими ценами, но всегда стоит помнить, что зачастую посетитель аптеки – человек, который сам страдает каким-либо заболеванием, или родственник больного. Он может нервничать, быть растерянным. Так что возьмите себя в руки и спокойно объясните посетителю, почему вы не можете пойти на нарушение правил и какие аналоги есть у слишком дорогого лекарства.
 

5. Ничего личного, только бизнес

Вы можете быть суперпрофессионалом, безупречно выглядящим и в совершенстве освоившим теорию продаж, но если вы относитесь к своим покупателям без души – они предпочтут другую аптеку, с более приветливым первостольником. Дружелюбная улыбка, взгляд, обращенный на посетителя, пока он излагает свою проблему, пара фраз для поддержания беседы – и вот он уже почувствовал себя желанным гостем в вашей аптеке.
Умение общаться с покупателем относится к так называемым soft skills («мягким навыкам»), названным так в противовес узкоспециализированным профессиональным знаниям (hard skills)⁵. Согласно Оксфордскому словарю, «мягкие навыки» — это личные качества, которые позволяют эффективно и гармонично взаимодействовать с другими людьми⁶. Интересно, что получить soft skills можно как через личный опыт, так и через дополнительное образование, но во многом они зависят от личных качеств человека. Но ведь вы всегда знали, что фармацевт – не только ваша профессия, но и призвание, не правда ли?