Под градусом: как общаться с посетителем, находящимся в алкогольном опьянении

Покупатель прав не всегда!

Сталкиваясь с нетрезвыми посетителями, сотрудники аптек часто совершают ошибку, которая вредит и им самим, и работе аптеки. Разговаривая с такими клиентами, они ведут себя так же, как и с обычным покупателем, который, как известно, «всегда прав». Пьяные граждане хамят, портят фармацевту настроение, иногда даже угрожают, а сотрудник считает, что должен сдерживаться, улыбаться и продолжать обслуживание, когда внутри у него всё бурлит от возмущения. Однако, работа в условиях частой необходимости подавлять свои эмоции приводит к стрессу и выгоранию, нервным срывам, снижению качества общения с другими клиентами.¹

Поэтому обязанность руководителей аптек и аптечных сетей – предусмотреть подобные ситуации и заранее прописать в стандартах обслуживания алгоритмы действий сотрудников при общении с такими неудобными клиентами.
 
А поговорить?

Нетрезвые покупатели, которые не проявляют агрессии, в целом безвредны, но ни один первостольник им не рад. Времени на общение с ними тратится много, а вот каким будет результат, предсказать невозможно: покупатель «навеселе» может и совершить покупку, и передумать в самый последний момент, а может и внезапно стать агрессивным. Да и другим посетителям его присутствие вряд ли приятно. Поэтому действуйте, как советуют психологи:^2,3

1. «Отключите» личное отношение к нетрезвому человеку и внутренне настройтесь на то, что вы просто выполняете свою работу.
2. Не давайте нетрезвому посетителю долго ходить по залу. Спросите, с какой целью он пришел, и если он называет препарат - пригласите пройти к кассе.
3. Если в зале очередь и нетрезвый покупатель явно доставляет дискомфорт другим покупателям, тактично предложите пропустить неудобного посетителя вперед. Если есть возможность, попросите коллег открыть еще одну кассу, чтобы обслужить очередь быстрее.
4. Если покупатель, несмотря на свое состояние, явно имеет цель что-то купить, постоянно удерживайте его внимание на предмете обращения. Если он отклоняется от темы, мягко и спокойно напомните, зачем он находится в аптеке.
5. Говорите медленно, четко, спокойно, но при этом не механически, как робот, чтобы покупатель не решил, что вы над ним издеваетесь.
6. Если разговор затягивается, постарайтесь его закончить, сославшись на большую занятость. Можно даже придумать причину: звонит начальство, нужно идти на приемку товара и т.д.
 
Четыре«не» в общении с пьяными покупателями

А теперь о том, чего делать нельзя:
1. Нельзя стыдить, ругать, отчитывать клиента – это может спровоцировать его на серьезный конфликт.^{2, 3, 4} Поэтому воздержитесь от критики и пожеланий «пойти проспаться» или «идти домой».
2. Нельзя отвечать хамством на хамство.³
3. Если человек ведет себя агрессивно, не игнорируйте это, не делайте вид, что ничего не происходит.³
4. Не пытайтесь применить силу и самостоятельно вытолкать посетителя из аптеки.²
 
Пьян и очень опасен

Гораздо серьезнее ситуация, когда пьяный посетитель с первых минут нахождения в аптеке агрессивен, ведет себя вызывающе, разбрасывает товары с полок, совершает попытки (тайно или открыто) вынести товары из аптеки, ломает мебель и т.д. Даже не пытайтесь вступить с ним в противоборство! Помните: ваша безопасность превыше всего.² Сразу же вызывайте органы охраны правопорядка по телефону или при помощи «тревожной кнопки», а если нарушитель угрожает вам – укройтесь в защищенном помещении до прибытия наряда полиции.
 
С точки зрения закона

Фармацевтов часто интересует: могут ли они отказаться обслуживать покупателя только на том основании, что он нетрезв? К сожалению, нет. Согласно ст. 492 Гражданского кодекса РФ, договор розничной купли-продажи является публичным договором, а согласно ст. 426 ГК РФ лицо, осуществляющее предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, не вправе отказаться от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары.⁵

Единственный случай, допускающий законный отказ от обслуживания, это ситуация, предусмотренная ст. 10 ГК РФ: злоупотребление своим правом – намерение причинить вред здоровью другого лица или материальный ущерб.⁶

Если нетрезвый покупатель ведет себя явно неподобающим образом: шумит, нецензурно выражается, оскорбляет фармацевта и посетителей, сотрудники аптеки могут вызвать полицию. Согласно ст. 20.21 КоАП РФ появление в общественных местах в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность, влечет наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи пятисот рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток.⁷ Если совершено хищение, повреждение имущества, налицо факт хулиганства, нарушитель может быть привлечен к уголовной ответственности.
 
Источники:

1. Н. Тельпуховская. Я так больше не могу! // Фармацевтический вестник. – 09.11.2015. https://pharmvestnik.ru/content/articles/ja-tak-boljshe-ne-mogu.html
2. 7 Tips to Deal With Drunken Individuals. // PeopleSafe. – 24.09.2018 https://peoplesafe.co.uk/blogs/7-tips-to-deal-with-drunken-individuals/
3. О. Жукова. Покупатель подшофе. // Фармацевтический вестник. – 20.01.2021. https://pharmvestnik.ru/content/articles/Pokupatel-podshofe.html
4. Как успокоить пьяного человека. // Ультрамед. https://ultra-med.ru/stati-o-lechenii-alkogolizma/sposoby-kak-uspokoit-pyanogo-cheloveka/
5. "Гражданский кодекс Российской Федерации" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 25.02.2022)
6. Zakonsovet. // Имеет ли право продавец не обслуживать покупателя? - 26.02.2018
7. "Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях" от 30.12.2001 N 195-ФЗ (ред. от 11.06.2022)