09 ноября 2022

Посмотрело 89

Покупатель-всезнайка в аптеке

Статья

09 ноября 2022

Посмотрело 89

На пути каждого фармспециалиста, работающего за первым столом, рано или поздно встречаются покупатели-всезнайки. Они знают лучше вас, как делать порученную вам работу, отлично осведомлены в вопросах терапии всех существующих заболеваний и разбираются в характеристиках аптечных товаров. Как обслуживать таких клиентов? А что, если перед вами окажется действительно компетентный посетитель? Например, коллега по системе здравоохранения – медицинский работник.
Клиенты требуют профессионализма
 
Под влиянием эпохи информации потребители меняются. Они становятся более разборчивыми и требовательными, способными не только самостоятельно определить свои потребности, но и удовлетворить их. [1]

Современный покупатель может, например, перед походом в аптеку изучить отзывы на препарат, ознакомиться с результатами исследований или прочитать научные статьи по теме. Вооруженный информацией, он будет требователен к профессионализму фармацевта. Поэтому сотрудникам аптеки необходимо постоянно повышать квалификацию и актуализировать знания.

Но среди массы осведомленных и грамотных клиентов выделяются «особые случаи». При общении с ними фармспециалисту, помимо профессиональной подкованности, потребуется самообладание. Речь идет о клиентах-всезнайках.

По определению Толкового словаря Д.Н. Ушакова: «Всезнайка – человек, уверенный, будто он знает все, обо всем осведомлен». [2] В другой версии толкования: «Человек, который считает себя всезнающим». [3] Ирония заключается в том, что посетитель не ставит под сомнение свою эрудицию, но факты будут свидетельствовать об обратном.

По каким признакам распознать покупателя такого типа?
 

Всезнайка обыкновенный

В первые мгновения вам может показаться, что пред вами доктор наук, как минимум. Всезнайка мастерски владеет специальной терминологией, почерпнутой из сети Интернет, апеллирует к своему богатому опыту, охотно делится рекомендациями с окружающими.

Из речевых характеристик этого типа можно выделить:
 
  • «Я уже много лет принимаю препарат и лучше вас знаю…»
  • «Что вы мне тут рассказываете…»
  • «У меня опыт, а вы еще слишком молоды…»
Скорее всего, к вашим рекомендациям всезнайка отнесется скептически или будет пытаться спорить. [4]

Представители такого типа обычно ведут себя не так, как подобает тактичному человеку: указывают на ошибки и оплошности собеседника, высказывают замечания в присутствии других людей, задают некорректные вопросы, дают непрошенные советы. [5] Несмотря на это попытайтесь сохранить спокойствие и уверенность. Вы – профессионал, обладающий специальными знаниями и профильным образованием.
 

Как себя вести?
 
  • Общаться с всезнайкой не сложно, если вы сами хорошо подготовлены и знаете характеристики товаров. Говорите четко, кратко и по существу.
  • Задавайте посетителю вопросы. Вряд ли он сможет дать грамотные ответы, что остудит его пыл в доказывании своей правоты.
  • Старайтесь не просто возражать, а действовать методом убеждения. Можно, например, присоединиться к авторитету клиента: «Вы же сами знаете, что…».
  • Поведение мнимого эрудита часто свидетельствует о том, что ему не хватает признания. Поэтому удачный прием в общении с ним – признание его компетентности. Польстить самолюбию всезнайки может фраза: «Вы так хорошо разбираетесь в препаратах, это заслуживает уважения». [4]

Истинный профессионал

Теперь представим ситуацию, что вам приходится консультировать не всезнайку, а настоящего профессионала – коллегу или врача. Согласитесь, что даже у фармацевта со стажем появляется волнение и неуверенность, что уж говорить о молодых сотрудниках аптеки.

Такой посетитель с порога может заявить: «Я сам/а – врач». Скорее всего, называя свою профессию, клиент не хочет вас напугать или поставить на место. Это что-то вроде кодового слова, избавляющего от ненужных объяснений и позволяющего общаться на профессиональном языке. Вызов принят.

Важно опять-таки сохранять спокойствие, помня о том, что не вы пришли на прием к специалисту, а к вам обратились за консультативной помощью. Какие еще рекомендации помогут выглядеть достойно в глазах коллеги?
 

Как себя вести?
 
  • В момент презентации тщательно аргументируйте свои рекомендации: приводите факты, доказательства, ссылайтесь на научные исследования.
  • Предложите клиенту-профессионалу несколько вариантов препаратов на выбор, возможно, он предпочтет сделать его самостоятельно.
  • Используйте прием поддерживающего слушания. Кивайте головой, слегка подайтесь корпусом в сторону собеседника, вставляйте реплики, побуждающие продолжить рассказ.
  • Не бойтесь брать паузу на размышления. Фразу «Подождите немного» желательно заменить на более конкретную: «Для того чтобы это выяснить, мне нужно найти аннотацию. Подождите всего 1 минуту».
  • Если вы затрудняетесь с ответом, не стоит произносить: «Я не знаю». Лучше сказать: «Я сейчас это выясню». [6]
Теперь вы знаете приемы, которые помогут обезоружить, как истинного профессионала, так и мнимого. Но главный навык для успешного обслуживания клиентов любого типа – это, безусловно, ваши знания и компетентность.
 
Источники:

Фото Фотобанк «Лори»
 
1. Суздалева Г.Р., Балескова А.Д. Анализ психотипов потребителей как ключевой фактор формирования маркетинговых коммуникаций/ Естественно-гуманитарные исследования. – № 39 (1), 2022. – с. 309-310.

2. «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д. Н. Ушакова (1935-1940); (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека

3. Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека

4. А.О. Блинов, О.В, Василевская и соавт. Тренинг персонала : учеб. пособие для студентов вузов / А. О. Блинов [и др.]. - Москва: Кнорус, 2005. - 495 с.

5. Капкан. М. В. Деловой этикет : учеб. пособие/ М. В. Капкан, Л. С. Лихачева; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 168 с.

6. Потапов Д. Техника продаж. – М.: Науч. книга, 2008. – 26 С.
Вам может быть интересно

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Фармацевт и хронический больной – формула общения

Будни работника аптеки

Консультация и коммуникация с хроническими больными

Читать статью

Отпустить или «отпустить»?

Будни работника аптеки

Концепция ответственного самолечения

Читать статью

Выявление потребностей посетителя

Стандарты общения с посетителями

Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание

Читать статью

Фармконсультирование по закону и по совести

Актуальное

Фармацевт - специалист с самым высоким уровнем доверия

Читать статью

Покупатель – мужчина

Будни работника аптеки

На поведение клиента может влиять биологический пол и социальный статус

Читать статью

«Я боюсь свою работу», или профессиональная неуверенность

Будни работника аптеки

Как преодолеть страх перед начальством и коллегами

Читать статью

Умение убеждать методом социального доказательства

Будни работника аптеки

Триггеры для покупателей в аптеке

Читать статью

От эмпатии до выгорания: как найти баланс?

Стандарты общения с посетителями

Как проявить эмпатию к посетителю, не навредив себе

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Стандарты общения с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Лекарство для ребенка: зона повышенной ответственности

Будни работника аптеки

Подбор лекарств в педиатрии

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять