Покупатель-всезнайка в аптеке

Клиенты требуют профессионализма
 
Под влиянием эпохи информации потребители меняются. Они становятся более разборчивыми и требовательными, способными не только самостоятельно определить свои потребности, но и удовлетворить их. [1]

Современный покупатель может, например, перед походом в аптеку изучить отзывы на препарат, ознакомиться с результатами исследований или прочитать научные статьи по теме. Вооруженный информацией, он будет требователен к профессионализму фармацевта. Поэтому сотрудникам аптеки необходимо постоянно повышать квалификацию и актуализировать знания.

Но среди массы осведомленных и грамотных клиентов выделяются «особые случаи». При общении с ними фармспециалисту, помимо профессиональной подкованности, потребуется самообладание. Речь идет о клиентах-всезнайках.

По определению Толкового словаря Д.Н. Ушакова: «Всезнайка – человек, уверенный, будто он знает все, обо всем осведомлен». [2] В другой версии толкования: «Человек, который считает себя всезнающим». [3] Ирония заключается в том, что посетитель не ставит под сомнение свою эрудицию, но факты будут свидетельствовать об обратном.

По каким признакам распознать покупателя такого типа?

​Всезнайка обыкновенный

В первые мгновения вам может показаться, что пред вами доктор наук, как минимум. Всезнайка мастерски владеет специальной терминологией, почерпнутой из сети Интернет, апеллирует к своему богатому опыту, охотно делится рекомендациями с окружающими.

Из речевых характеристик этого типа можно выделить:

Скорее всего, к вашим рекомендациям всезнайка отнесется скептически или будет пытаться спорить. [4]

Представители такого типа обычно ведут себя не так, как подобает тактичному человеку: указывают на ошибки и оплошности собеседника, высказывают замечания в присутствии других людей, задают некорректные вопросы, дают непрошенные советы. [5] Несмотря на это попытайтесь сохранить спокойствие и уверенность. Вы – профессионал, обладающий специальными знаниями и профильным образованием.

Как себя вести?

Истинный профессионал

Теперь представим ситуацию, что вам приходится консультировать не всезнайку, а настоящего профессионала – коллегу или врача. Согласитесь, что даже у фармацевта со стажем появляется волнение и неуверенность, что уж говорить о молодых сотрудниках аптеки.

Такой посетитель с порога может заявить: «Я сам/а – врач». Скорее всего, называя свою профессию, клиент не хочет вас напугать или поставить на место. Это что-то вроде кодового слова, избавляющего от ненужных объяснений и позволяющего общаться на профессиональном языке. Вызов принят.

Важно опять-таки сохранять спокойствие, помня о том, что не вы пришли на прием к специалисту, а к вам обратились за консультативной помощью. Какие еще рекомендации помогут выглядеть достойно в глазах коллеги?

Как себя вести?

Теперь вы знаете приемы, которые помогут обезоружить, как истинного профессионала, так и мнимого. Но главный навык для успешного обслуживания клиентов любого типа – это, безусловно, ваши знания и компетентность.

1. Суздалева Г.Р., Балескова А.Д. Анализ психотипов потребителей как ключевой фактор формирования маркетинговых коммуникаций/ Естественно-гуманитарные исследования. – № 39 (1), 2022. – с. 309-310.

2. «Толковый словарь русского языка» под редакцией Д. Н. Ушакова (1935-1940); (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека

3. Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека

4. А.О. Блинов, О.В, Василевская и соавт. Тренинг персонала : учеб. пособие для студентов вузов / А. О. Блинов [и др.]. - Москва: Кнорус, 2005. - 495 с.

5. Капкан. М. В. Деловой этикет : учеб. пособие/ М. В. Капкан, Л. С. Лихачева; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 168 с.

6. Потапов Д. Техника продаж. – М.: Науч. книга, 2008. – 26 С.