Помимо слов: невербальное общение с посетителями

Статья

30 декабря 2021

Посмотрело 361

По мнению психологов, порядка 60-80% взаимодействия осуществляется за счет невербальных средств: мимики, жестикуляции, позы. [1] В процессе ведения деловых переговоров, а именно этим и занимаются фармацевты при продаже лекарственных средств, важно уметь истолковывать чувства собеседника и правильным образом транслировать свои, обогащая информацию, которую вы пытаетесь донести. Обращая внимание не только на слова, вы сможете достичь нужного результата.

Невербальное общение в действии
Мимические коды
Коммуникативные жесты
Секреты позинга

Невербальное общение в действии

Недавно специалисты по невербальному общению провели интересное исследование, участие в котором приняли порядка 1 тыс. человек. Они изучали реакцию на 2-минутное выступление Б. Обамы и М. Ромни, фиксируя реакцию зрителей вебкамерой и анализируя их эмоции. Выяснилось, что Обама вызывал более сильную реакцию и меньше негативных эмоций, в отличие от Ромни. Изучив позы выступающих, исследователи заключили, что первый оратор по манере держаться напоминал победителя стартапов, принимая открытые и уверенные позы, подкрепляя ими свои слова. Ромни же подавал негативные невербальные сигналы. [2]

Особенность невербального языка в том и состоит, что его внешние проявления стимулируются подсознательными импульсами, поэтому считается – в них больше правды, нежели в словах. Но, взяв контроль над эмоциями, можно научиться транслировать правильную информацию, а также читать собеседника, как открытую книгу. Попробуем разобраться в некоторых элементах невербального общения.

Мимические коды

Для более легкой интерпретации тысяч выражений лиц была разработана методика FAST. Она заключается в следующем: лицо горизонтально делится на три зоны – глаза и лоб; область носа; область рта. Исходя из данных зон, можно анализировать эмоции. [3] При этом основная информационная нагрузка лежит бровях и области губ. Что стоит учесть при контакте с посетителем?

Улыбка – самое понятное для широкого круга людей средство невербального общения. Она снимает настороженность первых мгновений и располагает к более расслабленному общению.
Открытую улыбку (при которой обнажается верхняя челюсть) не стоит использовать при встрече с посетителем, т.к. она может показаться подозрительной.
Легкой улыбкой сопровождаются начало и конец коммуникации.
Визуальный контакт при встрече должен быть недолгим. Если задержать взгляд на собеседнике дольше, то это может быть расценено, как стремление к доминированию.
Переводить взгляд на посетителя стоит в конце общения и в напряженные моменты, что будет значить «я доверяю вам». Аналогично считывается встречный визуальный контакт, особенно, когда он сопровождается кивком головы.
Когда покупатель смотрит в сторону в момент вашей консультации, это можно расценивать как сомнение «я не со всем согласен» или «у меня есть возражения, надо подумать».
Слишком частый отвод взгляда – разговор не интересен и есть желание его быстрее закончить.

Коммуникативные жесты

Основные коммуникативные жесты легко считываются собеседниками, даже если они говорят на разных языках. Кивание головы обозначает «да», покачивание выражает несогласие, пожимание плечами – неопределенность. Но палитра жестикуляции гораздо шире, включая коммуникативные жесты, например, при приветствии или для привлечения внимания; оценочные жесты, выражающие одобрение или недоверие; повествовательные жесты, которые употребляются только в контексте вербальной речи. О чем все они нам могут поведать? Рассмотрим наиболее интересные случаи [4]:

Правая рука больше контролируется, поэтому если собеседник в жестикуляции активно задействует левую руку, велик риск того, что он лукавит или просто негативно относится к теме беседы. Нужно сменить тактику.
Жест рука около лица, указательный палец вытянут вдоль щеки (остальные сосредоточены в зоне подбородка) демонстрирует то, что визави критически воспринимает ваши аргументы.
Неосознанное потирание висков, лба, подбородка, прикрывание лица руками, - все это показатели скрытности или неуверенности. Научитесь их замечать и искоренять в своем поведении в моменты общения.
Фокус на уши. Если посетитель чешет ухо, то он хочет отгородиться от того, что он слышит, а в случае с оттягиванием мочки уха – вам показывают удовлетворение услышанным и готовность высказаться самому.

Секреты позинга

Смысловое содержание позы говорит либо о нежелании общаться, либо об открытости общению. Кроме того, положение тела может свидетельствовать о социальном статусе человека (чем расслабленнее поза – тем выше статус) и об его эмоциональном состоянии. [5] На что обращать внимание в первую очередь?

Если человек не расположен вести диалог, то его поза будет обращена в сторону. При готовности к общению, он будет подаваться в сторону собеседника.
В случае согласия с собеседником можно копировать его позу, за исключением тех, что имеют негативную окраску.
Соблюдайте дистанцию. Деловое общение должно вестись в так называемой социальной зоне, при этом есть разделение на близкую и далекую. С учетом коронавирусных ограничений, близкая социальная дистанция будет составлять от 150 до 210 см. Ей можно пользоваться в ситуации, когда перед вами постоянный и лояльный клиент. При общении с совсем незнакомым человеком лучше взаимодействовать на расстоянии от 210 см, чтобы не нарушать его и свои личные границы.

Это лишь малая часть того, о чем способны сообщить о себе собеседники без слов. Невербальный язык настолько многогранен, что его вполне можно изучать, как, например, любой иностранный. Однако даже понимание базовых жестов, выражений лица и позы собеседника поможет вам в ежедневной работе, способствуя более продуктивному взаимодействию с клиентами.

1. https://cyberleninka.ru/article/n/o-neverbalnyh-sredstvah-delovogo-obscheniya

2 К. Везовски, П. Везовски. Я понимаю тебя без слов. Как читать людей по жестам и мимике – пер. с англ. А. Монич.: Эксмо. – М. – 2020. – 250 с.

3. Крылова С.Г. Учебно-методическое пособие по дисциплине «Деловые коммуникации», ФГБОУ ВПО, Екатеринбург – 2014. – 105 с.

4. http://sbiblio.com/biblio/archive/kusin_culture/03.aspx

5. Патрик Кинг. Читайте людей как книгу. Как анализировать, понимать и предсказывать эмоции, мысли, намерения и поведение людей. – пер с англ. О. Поборцева.: Библос. – М. – 2021. – 170 с.

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.