30 декабря 2021

Посмотрело 361

Помимо слов: невербальное общение с посетителями

Статья

30 декабря 2021

Посмотрело 361

По мнению психологов, порядка 60-80% взаимодействия осуществляется за счет невербальных средств: мимики, жестикуляции, позы. [1] В процессе ведения деловых переговоров, а именно этим и занимаются фармацевты при продаже лекарственных средств, важно уметь истолковывать чувства собеседника и правильным образом транслировать свои, обогащая информацию, которую вы пытаетесь донести. Обращая внимание не только на слова, вы сможете достичь нужного результата.
  • Невербальное общение в действии
  • Мимические коды
  • Коммуникативные жесты
  • Секреты позинга
 

Невербальное общение в действии

Невербальное общение в действии
 
Недавно специалисты по невербальному общению провели интересное исследование, участие в котором приняли порядка 1 тыс. человек. Они изучали реакцию на 2-минутное выступление Б. Обамы и М. Ромни, фиксируя реакцию зрителей вебкамерой и анализируя их эмоции. Выяснилось, что Обама вызывал более сильную реакцию и меньше негативных эмоций, в отличие от Ромни. Изучив позы выступающих, исследователи заключили, что первый оратор по манере держаться напоминал победителя стартапов, принимая открытые и уверенные позы, подкрепляя ими свои слова. Ромни же подавал негативные невербальные сигналы. [2]

Особенность невербального языка в том и состоит, что его внешние проявления стимулируются подсознательными импульсами, поэтому считается – в них больше правды, нежели в словах. Но, взяв контроль над эмоциями, можно научиться транслировать правильную информацию, а также читать собеседника, как открытую книгу. Попробуем разобраться в некоторых элементах невербального общения.
 

Мимические коды

Мимические коды

Для более легкой интерпретации тысяч выражений лиц была разработана методика FAST. Она заключается в следующем: лицо горизонтально делится на три зоны – глаза и лоб; область носа; область рта. Исходя из данных зон, можно анализировать эмоции. [3] При этом основная информационная нагрузка лежит бровях и области губ. Что стоит учесть при контакте с посетителем?
 
  • Улыбка – самое понятное для широкого круга людей средство невербального общения. Она снимает настороженность первых мгновений и располагает к более расслабленному общению.
  • Открытую улыбку (при которой обнажается верхняя челюсть) не стоит использовать при встрече с посетителем, т.к. она может показаться подозрительной.
  • Легкой улыбкой сопровождаются начало и конец коммуникации.
  • Визуальный контакт при встрече должен быть недолгим. Если задержать взгляд на собеседнике дольше, то это может быть расценено, как стремление к доминированию.
  • Переводить взгляд на посетителя стоит в конце общения и в напряженные моменты, что будет значить «я доверяю вам». Аналогично считывается встречный визуальный контакт, особенно, когда он сопровождается кивком головы.
  • Когда покупатель смотрит в сторону в момент вашей консультации, это можно расценивать как сомнение «я не со всем согласен» или «у меня есть возражения, надо подумать».
  • Слишком частый отвод взгляда – разговор не интересен и есть желание его быстрее закончить.
 

Коммуникативные жесты

Коммуникативные жесты

Основные коммуникативные жесты легко считываются собеседниками, даже если они говорят на разных языках. Кивание головы обозначает «да», покачивание выражает несогласие, пожимание плечами – неопределенность. Но палитра жестикуляции гораздо шире, включая коммуникативные жесты, например, при приветствии или для привлечения внимания; оценочные жесты, выражающие одобрение или недоверие; повествовательные жесты, которые употребляются только в контексте вербальной речи. О чем все они нам могут поведать? Рассмотрим наиболее интересные случаи [4]:
 
  • Правая рука больше контролируется, поэтому если собеседник в жестикуляции активно задействует левую руку, велик риск того, что он лукавит или просто негативно относится к теме беседы. Нужно сменить тактику.
  • Жест рука около лица, указательный палец вытянут вдоль щеки (остальные сосредоточены в зоне подбородка) демонстрирует то, что визави критически воспринимает ваши аргументы.
  • Неосознанное потирание висков, лба, подбородка, прикрывание лица руками,  - все это показатели скрытности или неуверенности. Научитесь их замечать и искоренять в своем поведении в моменты общения.
  • Фокус на уши. Если посетитель чешет ухо, то он хочет отгородиться от того, что он слышит, а в случае с оттягиванием мочки уха – вам показывают удовлетворение услышанным и готовность высказаться самому.
 

Секреты позинга

Секреты позинга

Смысловое содержание позы говорит либо о нежелании общаться, либо об открытости общению. Кроме того, положение тела может свидетельствовать о социальном статусе человека (чем расслабленнее поза – тем выше статус) и об его эмоциональном состоянии. [5] На что обращать внимание в первую очередь?
 
  • Если человек не расположен вести диалог, то его поза будет обращена в сторону. При готовности к общению, он будет подаваться в сторону собеседника.
  • В случае согласия с собеседником можно копировать его позу, за исключением тех, что имеют негативную окраску.
  • Соблюдайте дистанцию. Деловое общение должно вестись в так называемой социальной зоне, при этом есть разделение на близкую и далекую. С учетом коронавирусных ограничений, близкая социальная дистанция будет составлять от 150 до 210 см. Ей можно пользоваться в ситуации, когда перед вами постоянный и лояльный клиент. При общении с совсем незнакомым человеком лучше взаимодействовать на расстоянии от 210 см, чтобы не нарушать его и свои личные границы.
 
Это лишь малая часть того, о чем способны сообщить о себе собеседники без слов. Невербальный язык настолько многогранен, что его вполне можно изучать, как, например, любой иностранный. Однако даже понимание базовых жестов, выражений лица и позы собеседника поможет вам в ежедневной работе, способствуя более продуктивному взаимодействию с клиентами.
 
1. https://cyberleninka.ru/article/n/o-neverbalnyh-sredstvah-delovogo-obscheniya

2 К. Везовски, П. Везовски. Я понимаю тебя без слов. Как читать людей по жестам и мимике – пер. с англ. А. Монич.: Эксмо. – М. – 2020. – 250 с.

3. Крылова С.Г. Учебно-методическое пособие по дисциплине  «Деловые коммуникации», ФГБОУ ВПО, Екатеринбург – 2014. – 105 с.

4. http://sbiblio.com/biblio/archive/kusin_culture/03.aspx

5. Патрик Кинг. Читайте людей как книгу. Как анализировать, понимать и предсказывать эмоции, мысли, намерения и поведение людей. – пер с англ. О. Поборцева.: Библос. – М. – 2021. – 170 с.
Вам может быть интересно

Слово продающее, или секреты вербальной коммуникации

Стандарты общения с посетителями

Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы

Читать статью

Совмещаем приятное с полезным: чем занять себя, когда в аптеке нет посетителей?

Будни работника аптеки

Почему бы не провести условно-свободное время за необременительным, но полезным занятием?

Читать статью

«Я боюсь свою работу», или профессиональная неуверенность

Будни работника аптеки

Как преодолеть страх перед начальством и коллегами

Читать статью

Будьте бдительны! Как сотрудникам аптек не попасть на мошенников?

Будни работника аптеки

Как избежать мошенничества с лекарствами

Читать статью

Отпустить или «отпустить»?

Будни работника аптеки

Концепция ответственного самолечения

Читать статью

Неликвиды и сверхзапасы в аптеке: как контролировать, сократить и избежать появления

Аптечная практика

Каждая аптека регулярно сталкивается с товарами, которые пользуются низким спросом или не продаются совсем. Как отделу запасов в аптеке предотвращать появление неликвидов? И что делать, если они все-таки есть?

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Если в разгар рабочего дня навалилась усталость

Будни работника аптеки

Причины возникновения сонливости

Читать статью

Нарушение упаковки препарата

Будни работника аптеки

Нарушение упаковки препарата с точки зрения нормативно-правовой базы. И что в порядке отпуска изменит приказ № 1093н?

Читать статью

Онлайн или офлайн?

Аптечная практика

Как аптеке составить конкуренцию интернет-сервисам продажи лекарств и медизделий?

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять