28 сентября 2022

Посмотрело 158

Правила вежливого отказа

Статья в карточках

28 сентября 2022

Посмотрело 158

Случаи, когда посетители требуют отпустить им ЛП, несмотря на отсутствие рецепта, не редкость. Они часто агрессивны и нередко провоцируют конфликтную ситуацию. Как вежливо и корректно отказать такому посетителю, не теряя самообладания?
В работе с клиентами вполне нормальна ситуация, когда первостольник может отказать в покупке товара по тем или иным причинам. Это может заключаться в возникновении различных точек зрения на одну и ту же проблему и других факторах. [3]
Кроме того, существует категория клиентов, которые предъявляют нестандартные требования к сотрудникам аптеки. Нередко бывает так, что постоянный клиент начинает завышать свои ожидания относительно цены препарата, он считает, что ему положена персональная скидка, которую не может позволить себе организация.
В статье мы озвучиваем основные правила поведения с такими покупателями, разбираем ситуации и модели поведения в случае, если клиенту придется отказать. [1]
 
Когда покупателю следует отказать
Отказать клиенту в покупке бывает необходимо не только, когда у аптеки нет технических возможностей для исполнения просьбы пациента. Существуют ситуации, когда просьба клиента может негативно повлиять на репутацию аптеки, нарушать законодательство или нанести финансовый ущерб. [5]
Распространенные случаи, когда необходимо отказать:
- покупатель требует скидку. Регулярные скидки и акции в представлении покупателя должны быть постоянными, и их размер должен быть максимальным. Но для аптеки размер скидки должен в первую очередь укладываться в показатели рентабельности;
- покупатель требует возврата денег и товара. По законодательству товар, приобретенный в аптеке, не подлежит обмену и возврату, но некоторые клиенты об этом не знают. Данные положения прописаны в законе "О защите прав потребителей";
- некоторые клиенты требуют дополнительных бонусов в виде бесплатной доставки либо дополнительной упаковки препарата в подарок;
- любой клиент всегда хочет получить товар как можно быстрее. Это касается дистанционной продажи медикаментов. Например, ему придется отказать, если по регламенту срок доставки занимает 3-4 дня, а товар клиенту необходим уже сегодня;
- при покупке медикаментов клиент просит подарок необоснованно. Например, это может быть дополнительный набор пробников кремов, упаковка пластырей, пачка леденцов или набор зубных щеток. [2]
 
​В чем опасность клиентов, которым вы отказали
К сожалению, для некоторых клиентов отказ выглядит как личная обида. Естественной реакцией может стать негатив, который передается на других покупателей и сотрудников аптеки. Чем может обернуться реакция расстроенного покупателя?
1. Он может перестать быть постоянным клиентом и уйдет в другую аптеку.
2. Бывший клиент начнет негативить в виде отзывов в книге жалоб, социальных сетях. Если аптечная организация сталкивается с такой ситуацией, важно правильно закрывать возражения и умело отвечать на негатив. Плохой отзыв всегда указывает на слабые стороны работы аптеки.
3. Недовольный покупатель начнет писать в надзорные и управляющие органы. Это уже самый неблагоприятный вариант. Специальных служб для контроля работы аптеки десятки, и даже при отсутствии явных нарушений потерянное время и нервы обеспечены. [4]
При всей невозможности отказа лучше не доводить ситуацию до конфликта и негатива. По статистике около 85% довольных клиентов приносят на 25% больше прибыли, а 70% клиентов при плохом обслуживании уходят навсегда. [2]
 
Как правильно говорить «нет» при продаже лекарств без рецепта
Продажа рецептурных лекарств строго регламентируется законом, поэтому первостольник обязан отказать в продаже, если у клиента нет выписанного рецепта. [1]
 
Объясните, что без рецепта лекарство не продаётся
Чтобы избежать негатива, клиенту необходимо вежливо и доходчиво объяснить, почему лекарство не продается без рецепта. В некоторых случаях первостольники не утруждают себя разъяснениями, а отвечают в духе «читайте Закон о защите прав потребителей, там все написано». [4]
Так поступать некорректно и неуважительно по отношению к посетителю. Он вправе знать, по какой причине ему отказывают в продаже медикамента. В этом случае фармацевт может предложить альтернативу лекарству.
 
Предлагайте альтернативу лекарству
Предложение альтернативы практически всегда способствует снижению градуса недовольства у покупателя. Если предыдущий шаг в объяснении отказа продажи без рецепта был выполнен правильно, предложение альтернативы может устроить клиента.
 
Говорите в интересах покупателя
Логично, что клиенту неинтересны доводы о том, что аптека несет убытки и другие издержки. Следует сместить фокус разговора с проблем аптеки на решение запроса покупателя. То есть первостольник должен не оправдываться за организацию, а помочь посетителю получить то, что необходимо. [5]
 
Аргументируйте отказ
Правильная аргументация отказа - залог нормальных отношений клиента и аптеки. Подавляющее большинство клиентов являются грамотными людьми, которые при правильном подходе согласятся с причиной отказа, если это сделано вежливо и грамотно.
Человеку важно почувствовать заботу и индивидуальный подход. Он должен видеть, что первостольник уделил его проблеме достаточно времени и внимания, тогда он скорее всего нормально воспримет отказ. [3]
   
Источники
1. Васнецова О.А. Медицинское и фармацевтическое товароведение: учебник / О.А.Васнецова. – М.: ГЭОТАР – Медиа, 2015. -424с.
2. Дорофеева В.В. Управление и экономика фармации. Том 3. - Экономика: Учебник для студентов высших учебных заведений/ Издательский центр «Академия». - 2008. - 437с.
3. Косинова И.В. Организация и экономика фармации: Учебник/ Издательский центра «Академия». - 2002. - 400с.
4. Косова И.В. Организация и экономика фармации: Учебник / И.В. Косова// М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2016. – 400 с..
5. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг. Настольная книга по исследованию рынка: Учебное пособие/ В.Е. Хруцкий, И.В. Корнеева.- М.: Финансы и статистика, 2015.- 560 с.
Вам может быть интересно

Топ фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Будни работника аптеки

Мы делимся с вами подборками фильмов и сериалов про аптеку и фармацевтов

Читать статью

Как отработать запрос: «Дайте что-нибудь от головы»?

Ответственное самолечение и "красные флаги" головной боли

Читать статью

Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?

Будни работника аптеки

Искусство введения диалога для успешной продажи в аптеке

Читать статью

Три шага синонимической замены

Аптечная практика

О чем важно не забывать при синонимической замене подскажет наш пошаговый алгоритм

Читать статью

Открываем отдел оптики

Аптека в законе

Какие документы необходимо собрать для открытия отдела оптики и кабинета врача-консультанта в аптеке

Читать статью

Цены на препараты из списка ЖНВЛП за прошедший год снизились на 30%

Актуальное

ФАС контролирует цены на лекарства из перечня ЖНВЛП

Читать статью

Принципы выкладки товаров в аптеке, или как мерчандайзинг помогает продавать?

Будни работника аптеки

Мерчандайзинг в аптеке может увеличить продажи на 30%

Читать статью

Аптечный допинг — товары для спортсменов

Будни работника аптеки

Зачем нужны спортивное питание, биодобавки и витамины

Читать статью

Клиент всегда прав?

Стандарты общения с посетителями

Парадигма работы с клиентами

Читать статью

Доля СТМ

Аптечная практика

Как рассчитать, по каким правилам формируется, какая доля может разрушить трафик и снизить лояльность покупателей?

Читать статью

Полезные перекусы на работе

Будни работника аптеки

Секреты правильных перекусов для фармацевтов

Читать статью

Дресс-код для первостольника

Стандарты общения с посетителями

Рабочая форма сотрудника аптеки – не просто одежда. Это эффективный инструмент, который, при правильном применении, помогает устанавливать доверительные отношения с посетителями и, как следствие, формировать положительный имидж аптечной организации

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять