Правила вежливого отказа

В работе с клиентами вполне нормальна ситуация, когда первостольник может отказать в покупке товара по тем или иным причинам. Это может заключаться в возникновении различных точек зрения на одну и ту же проблему и других факторах. [3]
Кроме того, существует категория клиентов, которые предъявляют нестандартные требования к сотрудникам аптеки. Нередко бывает так, что постоянный клиент начинает завышать свои ожидания относительно цены препарата, он считает, что ему положена персональная скидка, которую не может позволить себе организация.
В статье мы озвучиваем основные правила поведения с такими покупателями, разбираем ситуации и модели поведения в случае, если клиенту придется отказать. [1]

Когда покупателю следует отказать
Отказать клиенту в покупке бывает необходимо не только, когда у аптеки нет технических возможностей для исполнения просьбы пациента. Существуют ситуации, когда просьба клиента может негативно повлиять на репутацию аптеки, нарушать законодательство или нанести финансовый ущерб. [5]
Распространенные случаи, когда необходимо отказать:
- покупатель требует скидку. Регулярные скидки и акции в представлении покупателя должны быть постоянными, и их размер должен быть максимальным. Но для аптеки размер скидки должен в первую очередь укладываться в показатели рентабельности;
- покупатель требует возврата денег и товара. По законодательству товар, приобретенный в аптеке, не подлежит обмену и возврату, но некоторые клиенты об этом не знают. Данные положения прописаны в законе "О защите прав потребителей";
- некоторые клиенты требуют дополнительных бонусов в виде бесплатной доставки либо дополнительной упаковки препарата в подарок;
- любой клиент всегда хочет получить товар как можно быстрее. Это касается дистанционной продажи медикаментов. Например, ему придется отказать, если по регламенту срок доставки занимает 3-4 дня, а товар клиенту необходим уже сегодня;
- при покупке медикаментов клиент просит подарок необоснованно. Например, это может быть дополнительный набор пробников кремов, упаковка пластырей, пачка леденцов или набор зубных щеток. [2]

​В чем опасность клиентов, которым вы отказали
К сожалению, для некоторых клиентов отказ выглядит как личная обида. Естественной реакцией может стать негатив, который передается на других покупателей и сотрудников аптеки. Чем может обернуться реакция расстроенного покупателя?
1. Он может перестать быть постоянным клиентом и уйдет в другую аптеку.
2. Бывший клиент начнет негативить в виде отзывов в книге жалоб, социальных сетях. Если аптечная организация сталкивается с такой ситуацией, важно правильно закрывать возражения и умело отвечать на негатив. Плохой отзыв всегда указывает на слабые стороны работы аптеки.
3. Недовольный покупатель начнет писать в надзорные и управляющие органы. Это уже самый неблагоприятный вариант. Специальных служб для контроля работы аптеки десятки, и даже при отсутствии явных нарушений потерянное время и нервы обеспечены. [4]
При всей невозможности отказа лучше не доводить ситуацию до конфликта и негатива. По статистике около 85% довольных клиентов приносят на 25% больше прибыли, а 70% клиентов при плохом обслуживании уходят навсегда. [2]

Как правильно говорить «нет» при продаже лекарств без рецепта
Продажа рецептурных лекарств строго регламентируется законом, поэтому первостольник обязан отказать в продаже, если у клиента нет выписанного рецепта. [1]

Объясните, что без рецепта лекарство не продаётся
Чтобы избежать негатива, клиенту необходимо вежливо и доходчиво объяснить, почему лекарство не продается без рецепта. В некоторых случаях первостольники не утруждают себя разъяснениями, а отвечают в духе «читайте Закон о защите прав потребителей, там все написано». [4]
Так поступать некорректно и неуважительно по отношению к посетителю. Он вправе знать, по какой причине ему отказывают в продаже медикамента. В этом случае фармацевт может предложить альтернативу лекарству.

Предлагайте альтернативу лекарству
Предложение альтернативы практически всегда способствует снижению градуса недовольства у покупателя. Если предыдущий шаг в объяснении отказа продажи без рецепта был выполнен правильно, предложение альтернативы может устроить клиента.

Говорите в интересах покупателя
Логично, что клиенту неинтересны доводы о том, что аптека несет убытки и другие издержки. Следует сместить фокус разговора с проблем аптеки на решение запроса покупателя. То есть первостольник должен не оправдываться за организацию, а помочь посетителю получить то, что необходимо. [5]

Аргументируйте отказ
Правильная аргументация отказа - залог нормальных отношений клиента и аптеки. Подавляющее большинство клиентов являются грамотными людьми, которые при правильном подходе согласятся с причиной отказа, если это сделано вежливо и грамотно.
Человеку важно почувствовать заботу и индивидуальный подход. Он должен видеть, что первостольник уделил его проблеме достаточно времени и внимания, тогда он скорее всего нормально воспримет отказ. [3]