Психотипы посетителей аптек. Выбираем линию поведения

Статья

01 июня 2022

Посмотрело 81

Современные аптеки стараются персонализировать сервисы, внедряя дисконтные программы и формируя специальные предложения, учитывающие личные предпочтения клиентов. Но, успешно решая маркетинговые задачи, не стоит забывать о социальной функции аптеки. Часто поводом для обращения туда становится болезнь, а это всегда стресс, требующий адаптации. Миссия фармацевта в такой ситуации: оказать информационную поддержку, создать правильный настрой и повысить комплаенс к лечению. Врачи в общении с пациентами используют теорию психотипов по отношению к болезни. Мы адаптировали ее для аптечной практики.
Как найти подход к посетителю?
Как найти подход к посетителю?
 
Каждый по-своему реагирует, как на симптомы заболевания, так и на информацию о диагнозе. Одни относятся спокойно и рассудительно, сразу приступая к лечению, другие настолько ошарашены, что будто не слушали врача на приеме и им приходится заново объяснять все схемы лечения, третьи – находятся в стадии отрицания, требуя разделить с ними негодование по поводу ошибочности лекарственных назначений.

В клинической медицине существует такое понятие, как «внутренняя картина болезни». Оно включает в себя всю гамму чувств, мыслей, переживаний, физических ощущений, которые испытывает пациент. При этом отношение к болезни формируется под влиянием определенных факторов, включающих психотип человека, социальную среду, в которой он находится, уровень культуры и собственный опыт. [1]  

Поэтому, несмотря на субъективность реакций, наличие общих черт, позволило классифицировать пациентов по их внутреннему восприятию болезни.
 
Концепция М. Боухала и Р. Конечного
Концепция М. Боухала и Р. Конечного
 
Одной из известных западных концепций стала, типология, предложенная М. Боухалом и Р. Конечным в 1982 году. Исходя из нее, отношение пациентов к болезни может быть [2]:
 
1. нормальным – адекватным состоянию или полученной информации о болезни;

2. пренебрежительным – недооценка серьезности диагноза, негатив к лечению, излишний оптимизм к прогнозу;

3. отрицающим – неприятие болезни, отрицание мыслей о лечении;

4. нозофобным – преувеличенный и осознанный страх болезни, увлеченность диагностикой, постоянная смена врачей;

5. гипохондрическим – преувеличение тяжести состояния, боязнь заболеть смертельными недугами;

6. нозофильным – концентрация на приятных ощущениях от болезни, внимании близких, отказ от ряда обязанностей;

7. утилитарным – стремление получить максимум бонусов от болезни, не только в психологическом, но и в материальном смысле.
 
Концепция М. Боухала и Р. Конечного интересна своей наглядностью и узнаваемостью типов пациентов. Общаясь с больными людьми в аптеке, вы легко, практически с первых слов, вычислите «гипохондрика», находящего у себя симптомы инфаркта и онкологии, или «нозофоба», который дважды в неделю просит расшифровать анализы и посоветовать новое лекарство.

О практике взаимодействия с болеющими посетителями поговорим на примере другой классификации, охватывающей максимальное количество возможных реакций на болезнь и ставшей фундаментальной для медицинской психологии.
 
12 психотипов А.Е. Личко и Н.Я. Иванова
12 психотипов А.Е. Личко и Н.Я. Иванова
 
С 80-х годов и по настоящее время используется классификация – 12 типов отношения пациентов к болезни, разработанная профессором А.Е. Личко и Н.Я. Ивановым совместно с группой врачей НМИЦ ПН им В. М. Бехтерева. Выделим основные черты каждого психотипа и подберем релевантную модель поведения для фармацевта. [3]
 
Гармонический тип. Отличается трезвой оценкой своего состояния, не склонен переоценивать его тяжесть, продуктивно настроен к лечению, будет делать все, что от него зависит в качестве пациента, т.к. не желает обременять близких людей уходом за собой и хочет выздороветь.
 
Как себя вести? Проблем в общении с таким посетителем возникнуть не должно. Он настроен на сотрудничество с медицинскими работниками, к числу которых принадлежат фармацевты, и будет внимателен к вашим рекомендациям. [4] Такому клиенту достаточно дать необходимые разъяснения по приему и хранению ЛС.

Эргопатический тип. Стремится сохранить свой профессиональный статус, а чтобы забыть о болезни уходит «с головой» в работу. В данном случае, попытка активизировать трудовую деятельность является не только средством уйти от реальности, но и мотивацией.

Как себя вести? Эргопатическому типу, конечно, некогда лечиться, он неохотно посещает врача и следует его назначениям – может даже перестать принимать лекарства, почувствовав улучшение. [4]В убеждении этого психотипа воспользуйтесь его мотивацией, делая акцент на том, что несоблюдение рекомендаций приведет к хронизации болезни, ухудшению состояния и потере трудоспособности.

Анизогнозический тип. Активно отбрасывает мысли о болезни, отрицает очевидное и не задумывается о последствиях, продолжая вести привычный образ жизни. У этого психотипа есть более вредный вариант – эйфорический. Тогда в поведении больного прослеживается не только легкомысленное, но и пренебрежительное отношение к заболеванию и терапии.

Как себя вести? Пытаться донести до посетителя, что нарушение режима и медицинских рекомендаций негативно скажется на течении заболевания. Если клиент пришел в сопровождении родственников, заручиться их поддержкой. Можно в шутливой форме попросить, чтобы они контролировали больного.

Тревожный тип. Таким больным свойственна мнительность, чрезмерное беспокойство, сомнения в эффективности лечения. Они находятся в постоянном поиске новых препаратов, методов лечения, читают истории других больных, меняют лечащих врачей в попытках обрести более авторитетного.

Как себя вести? В общении с тревожными посетителями придется проявить терпение. Они любят обсудить свой диагноз, послушать мнение со стороны, стремятся поделиться страхами и сомнениями. Такие клиенты нуждаются в вербальной поддержке. Старайтесь убедить их в благоприятном исходе лечения, в правильности назначений, а также в эффективности рекомендованных препаратов.

Ипохондрический тип. Сосредоточен на субъективных ощущениях и склонен их утрировать. Преувеличивает неприятные ощущения от процедур и побочных эффектов лекарственных средств. Стремится в красках описывать свои страдания медицинским работникам и окружающим.

Как себя вести? Можно бесконечно слушать жалобы ипохондрического типа, если его не оставить. Без грубости, методом переключения внимания или указанием на других людей, ожидающих своей очереди. При фармконусультировании необходимо четко обозначить свойства препаратов, схемы лечения и как себя вести при появлении побочных реакций.

Неврастенический тип. Крайне нетерпелив в ожидании действия препаратов и общих результатов лечения, не способен терпеть болевые и другие неприятные ощущения. На фоне неудач в процессе терапии может выплеснуть раздражение не только на близких, но и на малознакомых людей, повстречавшихся на пути.

Как себя вести? За всплеском агрессии у таких людей обычно следует раскаяние, отягощенное угрызениями совести. Поэтому, если негативные эмоции посетителя направлены на вас, абстрагируйтесь. Согласитесь с клиентом, чтобы не раздражать его еще больше, и переходите в продуктивное русло отпуска ЛС.

Меланхолический тип. Как следует из названия, эти больные находятся под гнетом депрессивных настроений и неверия в хороший исход лечения. В тяжелых случаях – склонны к суициду.

Как себя вести? Внимание, легкая улыбка, акценты на чем-то позитивном, - все это поможет поддержать посетителя, тяготеющего к тоскливому типу.

Апатический тип. Пассивный взгляд на лечение и прогноз заболевания. Делает что-либо для здоровья только под внешним давлением окружающих. Безразличие и апатия проявляется не только в отношении к болезни, но и в поведении, общении, межличностных отношениях.

Как себя вести? При коротком контакте с посетителем вы мало что можете предпринять для изменения ситуации. Скорее всего, фармконсультирование придется проводить для родственников такого больного.

Сенситивный тип. Ранимый, чувствительный, культивирует в себе опасения, что сведения о его болезни изменят отношение окружающих. Переживает, что может стать объектом для жалости или насмешек.

Как себя вести? Для того чтобы разговорить подобного посетителя, придется приложить немало усилий. Сначала попытайтесь расположить его к себе, а затем задавайте открытые вопросы.

Эгоцентрический тип. Требует к себе особого отношения и страдает «напоказ», пытаясь извлечь выгоду из своего состояния. Другие больные воспринимаются им как конкуренты, поскольку все внимание окружающих должно быть сосредоточено на его исключительном случае и персоне.

Как себя вести? Старайтесь не показывать свою заинтересованность, поддерживая официальный тон в общении. В данном случае посетитель должен понять, что ваша работа заключается в отпуске лекарств, а не в демонстрации «особого» отношения.

Паранойяльный тип. Уверен в том, что причиной его болезни стали внешние воздействия, чей-то злой умысел, возможно, потусторонние силы. Побочные эффекты лекарств списывает на халатность врачей и неправильные назначения, требуя привлечь виновных к ответственности.

Как себя вести? Не поддерживайте дискуссию, отпустите необходимые препараты и вежливо завершите общение. Иначе окажетесь в числе тех, кого следует наказать.

Дисфорический тип. Характеризуется завистью к здоровым людям, мрачным настроением и вечно недовольным видом. Подозрительно относится к процедурам и приему ЛС в ходе терапии. [5]

Как себя вести? Ведите себя нейтрально, по аналогии с паранойяльным типом. Одно неосторожное слово может вызвать у посетителя агрессию, поэтому лучшее, что вы можете сделать – корректно и оперативно завершить лекарственный отпуск.

Взаимодействовать с больными людьми сложнее, чем с обычными покупателями. От фармацевта требуется больше терпения, чуткости и контроля над вербальными и невербальными сигналами. Зная особенности психотипов болеющих посетителей, вы сможете предугадывать их потребности и эмоциональные реакции, выстраивая грамотную коммуникацию.
 
Источники:

Фото: Фотобанк «Лори»
 
1. https://monographies.ru/ru/book/section?id=3156&

2. Конечный Р., Боухал М. Психология в медицине. Прага:  Авиценум, 1983. – 405 с.

3. Сидоров П.И., Парняков А.В. Клиническая психология: учебник. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. - 880 с.

4. https://medicina360.ru/article/raznye-tipy-paczientov-kak-vesti-sebya-s-kazhdym-iz-nix

5. Собенников В.С., Ясникова Е.Е. Я-концепция. Внутренняя картина болезни / ГБОУ ВПО ИГМУ Минздрава РФ, - Иркутск: ИГМУ, 2013. – 24 с.
Вам может быть интересно

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Нетипичный покупатель

Будни работника аптеки

Знакомство с покупателями новой формации

Читать статью

Выявление потребностей посетителя

Общение с посетителями

Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание

Читать статью

Фармацевт и хронический больной – формула общения

Будни работника аптеки

Консультация и коммуникация с хроническими больными

Читать статью

Лекарство для ребенка: зона повышенной ответственности

Будни работника аптеки

Подбор лекарств в педиатрии

Читать статью

Фармконсультирование по закону и по совести

Актуальное

Фармацевт - специалист с самым высоким уровнем доверия

Читать статью

Отпустить или «отпустить»?

Будни работника аптеки

Концепция ответственного самолечения

Читать статью

Образ сотрудника аптеки

Будни работника аптеки

Важность дресс-кода сотрудника аптеки

Читать статью

Умение убеждать методом социального доказательства

Будни работника аптеки

Триггеры для покупателей в аптеке

Читать статью

Рост популярности мелатонина длиною в 20 лет

Актуальное

Результаты 20-ти летнего исследования потребления мелатонина

Читать статью

Торговля препаратами и их отпуск в деятельности аптек

Актуальное

Виды услуг фармацевтической деятельности

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять