31 июля 2022

Посмотрело 193

С чего начинается контакт? Приветствие посетителя аптеки

Статья

31 июля 2022

Посмотрело 193

Как известно, «встречают по одежке», но если посмотреть глубже, то впечатление о человеке складывается из вербальных и невербальных знаков. Первые секунды общения с посетителем аптеки подобны фундаменту, который закладывает основание для покупки. Важен не только безупречный внешний вид, улыбка, открытая поза, но и то, как вы приветствуете входящего. Какие фразы уместны для установления продуктивного контакта, а какие лучше добавить в стоп-лист?
Установление контакта
 
Основная цель приветствия – это установление доброжелательного контакта с посетителем, который базируется на доверии и готовности к дальнейшему открытому общению.

Как только покупатель вошел в зал, необходимо встать, если вы сидите, и отложить все сопутствующие дела. Затем дружелюбно и с полуулыбкой посмотреть на клиента, установив с ним визуальный контакт. Еще не произнеся ни слова, вы показали, что заметили посетителя, и обратили его внимание на себя, заставив отвлечься от экрана телефона или череды собственных мыслей. [1]

Перед началом вербального взаимодействия возникает вопрос: кто должен здороваться первым? По правилам делового этикета право приветствия принадлежит тому, кто зашел в помещение. Посетитель пришел в аптеку, значит, он приветствует первостольника, находящегося на своей территории. Но в продажах действует иной закон – инициативу проявляет фармацевт, поскольку он настроен на дальнейшее общение и намерен предложить помощь в выборе препаратов. [2]
 

​Приветствие
 
Приветствовать покупателя желательно нейтральными, но приятными на слух формулами вежливости.
 
Уместно
 
  • «Доброе утро!» – до 12 часов.
  • «Добрый день!» – до 18 часов.
  • «Добрый вечер!» – до 24 часов. [3]
Стоп-лист
 
  • «Здравствуйте!». Речевой этикет с осторожностью относится к данному приветствию, т.к. при массовом обслуживании через 5-10 посетителей, оно может превратиться в небрежное «здрасьте». Конечно, запрета на использование «здравствуйте» нет, если вам привычнее здороваться так, то не забывайте следить за дикцией.
  • «Доброго утра/доброго дня!». С приветствиями в русском языке принято сочетать именительный падеж (Добрый день/утро/вечер!). Родительный падеж уместно употреблять с прощаниями: «Всего доброго!», «Хорошего дня!». [4]

Обращение
 
Уместно 
 
  • По имени (если перед вами постоянный посетитель, вы знакомы)
  • На «Вы»…
  • Нейтрально: «Подождите минуту, я сейчас подойду», «Скажите, пожалуйста…», «Покажите рецепт на препарат…».
Стоп-лист
 
  • Женщина
  • Мужчина
  • Молодой человек
  • Девушка
  • Бабушка/дедушка.
В данных обращениях заключено указание на гендер и одновременно на возраст посетителя. Старайтесь не разделять клиентов по этим принципам, избегайте оценочных суждений и характеристик. Они могут оттолкнуть и обидеть собеседника, сделав дальнейшее взаимодействие невозможным. [5]
 

Предложение помощи
 
После обмена приветствиями нужно дать посетителю время на то, чтобы осмотреться и оценить обстановку. Консультационную помощь стоит предлагать спустя 2-3 минуты после установления первичного контакта, а не сразу.
 
Уместно
 
  • «Чем я могу Вам помочь?»
  • «Добрый день! Меня зовут (имя), я – фармацевт (название аптеки), чем могу помочь Вам сегодня?». Формула хороша тем, что вы не только представляетесь, но и обозначаете свою роль, демонстрируя экспертность. [6]
  • «Если Вам понадобится консультация, с удовольствием отвечу на Ваши вопросы». Ненавязчивое предложение дает посетителю свободу: выбирать самому или обратиться за помощью. Скорее всего, спустя несколько минут он к вам вернется.
  • «Показать Вам, где стоит интересующее средство?». Это не призыв к покупке, а только лишь предложение показать местоположение, но именно с таких непринужденных фраз завязываются содержательные диалоги.
Стоп-лист
 
  • «Вам помочь?». Пример закрытого вопроса, который подразумевает односложный ответ «нет». Для того чтобы избежать отрицательного ответа, добавьте в формулировку вопросительное местоимение «чем». Получается идеальный пример открытого вопроса, побуждающего посетителя поделиться своей проблемой. [2]
  • «Могу ли я Вам что-то подсказать?», «Вы не будете возражать, если я Вам помогу?». В данном случае, не на пользу смыслу идет изъявительное наклонение в сочетании с частицами «если», «ли», «бы». Подобные речевые конструкции малоэффективны и показывают излишнюю робость, неуверенность, принижение своих профессиональных способностей. Кроме того, существует табу на частицу «не» в вопросительных предложениях. Она зеркально провоцирует ответ «нет». [5]
  • «Что Вам предложить? На какую сумму рассчитываете?». Не очень уместный вопрос, способный вызвать дискомфорт у клиента. К тому же, если вы сможете донести до него ценность товара, то, наверняка, он потратит и больше запланированного. А о приемлемости суммы можно судить по реакции посетителя, предлагая разные варианты.
Первое впечатление невозможно произвести дважды, поэтому на этапе установления контакта и приветствия нужно стремиться к тому, чтобы потенциальный клиент понял, что перед ним – настоящий профессионал, излучающий спокойствие и уверенность, готовый откликнуться на проблему и помочь в ее решении.
 
Источники:
 
Фото фотобанк «Лори»
 
1. https://lisovskiyp.com/posts/standart-obslugivaniya-2/?ysclid=l5ur55iohq395970403

2. Плотникова А. В. Консультируй и продавай. — Спб.: Питер, 2020. – 336 С.

3. https://etikket.ru/povsednevnyj-etiket/kto-dolzhen-pervyj-zdorovatsya-po-etiketu.html?ysclid=l60ejgrtm439896411

4. Кронгауз М. А. Русский язык на грани нервного срыва. – Corpus, 2019. – 512 С.

5. https://book.zdrav.ru/files/book/24_pdf.pdf

6. https://pharmaceutical-journal.com/article/ld/making-consultations-in-community-pharmacy-matter
Вам может быть интересно

Ошибка фармацевта

Общение с посетителями

У фармацевта бывают ситуации, когда он, уже совершив ошибку в общении с покупателем, продолжает вести с ним беседу, не подозревая, что покупатель для аптеки, по сути, уже потерян. Учимся избегать таких роковых ошибок!

Читать статью

Как перевести посетителя в режим покупки?

Будни работника аптеки

«Как из незнакомца сделать друга и превратить его в покупателя»

Читать статью

Идеальный сервис в аптеке и как его добиться?

Заведующему аптекой

Как повысить продажи в аптеке

Читать статью

Аптечки специального назначения: на дачу, в дорогу и путешествия

Будни работника аптеки

Подбор средств для дорожной аптечки клиента – это индивидуальный сервис, который позволит вам заслужить лояльность посетителя.

Читать статью

TOP-5 речевых ошибок в аптечной практике

Будни работника аптеки

Речевые ошибки, которые не стоит допускать при общении с покупателями

Читать статью

Отпуск рецептурных ЛС

Профессиональные знания

Порядок продажи Rx-препаратов

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Слово продающее, или секреты вербальной коммуникации

Стандарты общения с посетителями

Рецептура коммуникации с клиентами аптеки: практические советы

Читать статью

Как наладить обратную связь с посетителями?

Будни работника аптеки

Как получить фидбэк и понять «Чего хотят клиенты?»

Читать статью

Посетители с жалобами на постковидный синдром

Будни работника аптеки

Лечение постковидного синдрома – задача медиков, но фармацевты могут направить посетителя к нужному специалисту

Читать статью

Деликатный вопрос

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю аптеки, который долго стоит у витрины с товарами для интимного здоровья и не решается задать свой деликатный вопрос?

Читать статью

Как управлять очередью?

Будни работника аптеки

Причины возникновения очередей

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять