Слово продающее, или секреты вербальной коммуникации

Первичный контакт и приветствие
 
От первичного контакта зависит, как пойдет дальнейшее общение с посетителем аптеки, завершится ли оно продажей и станет ли началом долгосрочных отношений. Как писал американский психолог Дейл Карнеги: «Улыбка ничего не стоит, но многое дает».

Как только покупатель зашел в зал аптеки, предвосхищая вербальную часть коммуникации, покажите, что готовы к обслуживанию, установив зрительный контакт, и улыбнитесь. Нейропсихологами было доказано, что при обработке мимики другого человека, включающиеся нейронные механизмы моделируют аналогичные эмоции и у наблюдателя. Проще говоря, если вы улыбнетесь – вам улыбнутся в ответ. [1]

Насколько широко допустимо улыбаться? Доктор психологии из Университета Висконсина Паула Ниденталь, исследовавшая типы социально значимых улыбок, полагает, что они позволяют добиваться желаемого от собеседника. В аптечных реалиях уместно будет применить так называемую улыбку «принадлежности». Это легкая, мимолетная улыбка, призванная продемонстрировать посетителю ваши благие намерения и настроить на безопасность дальнейшего общения. [2]

После невербального контакта проявите инициативу и поздоровайтесь. Лучше выбрать менее официальную форму, чем «здравствуйте»: «Добрый день!» (или другое подходящее по ситуации время суток).

Как задавать вопросы?
 
Для того чтобы нить диалога с посетителем не прерывалась, необходимо использовать открытые вопросы. Это не секрет для опытных первостольников, а молодым специалистам придется потренироваться. Помните, что открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и дальнейшие уточнения.
 
Примеры открытых вопросов:

Так вы получите наиболее полное представление о заболевании, тактике лечения и предпочтениях покупателя. Актуальный тренд общения в современной системе здравоохранения – ориентация на пациента. [3] Для поддержания этого тренда и повышения лояльности посетителя достаточно так изменить форму вопросов, чтобы они акцентировались на человеке, а не на болезни.
 
Примеры вопросов, ориентированных на посетителя:

В таких формулировках, помимо индивидуального подхода к покупателю, прослеживается еще и эмпатия. Можно сказать, что подобные вопросы с эмоциональной окраской сочувствия будут восприняты более благожелательно. [4]
 
Что-нибудь еще?
 
На первый взгляд, вопрос «Еще что-нибудь?» кажется бесполезным. Задавая его, фармацевты уже предвосхищают ответ: «Нет, спасибо». Но именно в этот момент, формулируя ответную реплику, посетитель может вспомнить о том, что забыл что-либо приобрести. При кажущейся бесперспективности это - важный вопрос-подсказка, который, с одной стороны, показывает заботу, а с другой, позволяет увеличить чек. [5]

Речевые модели эффективных продаж
 
Перейдем к вербальным техникам продаж и конкретным речевым приемам для их воплощения.
 
Техника соучастия. Суть заключается в том, что вы как бы объединяетесь с посетителем, выступая его партнером в выборе того или иного препарата. К слову, совместное принятие решений является составляющей тренда общения, ориентированного на пациента. Для полноты коммуникативного образа можно добавить элементы техники отзеркаливания, т.е. повторения слов или фраз, которые использует клиент. Например, если поступил запрос на обезболивающее средство, не заменяйте термин на анальгетик, спазмолитик или НПВС, говорите об обезболивающем.
 
Примеры фраз:

✓ «Сейчас вместе разберемся…»

✓ «Подберем Вам оптимальное средство…»

✓ «Давайте с вами посмотрим/решим/выберем…»

Техника достоинств. Основывается на том, чтобы любую характеристику рекомендуемого препарата или продукта представить в качестве его достоинства. Важно также отметить, какую выгоду из этого извлечет покупатель.
 
Примеры фраз: 

✓ «У этого препарата очень удобная фасовка, Вы сможете брать саше с собой».

✓ «Большая упаковка выгоднее по цене, и ее хватит надолго».

✓ «Шипучие таблетки обладают приятным вкусом, заодно пополните запасы жидкости в период болезни».

Техника сравнения. Смысл техники состоит в сравнении 2-х препаратов на этапе презентации товара. Во-первых, сравнивать один продукт с другим, указывая на разные преимущества, проще с практической стороны. Во-вторых, у посетителя складывается ощущение свободы выбора, ведь фармацевт предлагает альтернативу. В конце останется только внести ясность, спросив: «Вам какой?». [5]
 
Примеры фраз:

✓ «Препарат Х не дает эффекта сонливости»

✓ «У препарата Y более удобная схема приема, всего 2 раза в день»

✓ «Препарат Z относится к средствам последнего поколения».

Как писал Р. Киплинг, слова – это, конечно, самый сильный наркотик, используемый человечеством. [6] С его помощью вы сможете добиться расположения или лояльности покупателя, совершить продажу или повысить средний чек. Главное, рассчитать дозировку и правильно применить.

Источники:
 
Фото Фотобанк «Лори»

1. https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC4590528/

2. https://www.niedenthalemotionslab.com/social-functions

3. https://www.mdpi.com/books/pdfdownload/book/1103

4. https://www.chemistanddruggist.co.uk/CD004121/Five-steps-to-better-communication-with-your-patients

5. https://lisovskiyp.com/posts/standart-obslugivaniya-2/

6. https://www.biography.com/writer/rudyard-kipling