Субординация что это?

Нередко покупатели, которые долго ходят к одному и тому же фармацевту, начинают воспринимать его как друга, интерпретируя вежливость в качестве желания выстроить межличностные связи. В результате это выливается в переходе на ты, комментарии о прическе, вопросы о личной жизни. Попытка осадить человека приводит к возникновению обид, недопонимания. Именно поэтому важно заранее разобраться, как поставить личные границы и побудить клиента соблюдать субординацию, не забывая о вежливости.

Как выбрать метод субординации
Разбираясь как соблюдать субординацию, следует учесть существующие формы процедуры. Выбирать походящую из них нужно руководствуясь особенностями ситуации. Субординация может быть выражена в виде [1]:
1. Просьбы. Это одна из основных форм общения с клиентами. Она применяется, если сотрудник аптеки хочет вежливо изменить поведение клиента. Например, фармацевт может попросить не задавать личных вопросов или не комментировать внешний вид, вернувшись в плоскость общения продавец-клиент.
2. Рекомендации. Метод позволяет направить клиента, аккуратно указать на то, что он делает что-то неправильно. Однако во время общения важно придерживаться нейтрального тона. В ином случае подобное обращение воспримут как грубость.
3. Приказа. Этот метод не подходит для работы с клиентами. Обычно рассматриваемую форму субординации применяют начальники в процессе работы с подчиненными. Приказ в отношении покупателей неприемлем. Он будет воспринят как грубость, оскорбление. Если происходит нарушение субординации со стороны клиентов, важно провести анализ ситуации и понять ее причину. Возможно, сам фармацевт вел себя слишком доброжелательно, что было воспринято как готовность к переводу отношений в новую плоскость. В результате клиент решил, что вы можете стать друзьями. Чтобы подобные ситуации не возникали, важно сохранять вежливую холодность, не давая клиенту поводов считать, что ваши отношения с ним могут стать более близкими.

Как соблюдать субординацию в разных ситуациях
Чтобы не происходили нарушения субординации, важно выстраивать ее с первого дня общения с клиентом. Необходимо заранее определить границы и не позволять нарушать их. Только так удастся обойтись без обид и прочего. В ином случае есть шанс столкнуться с необоснованными претензиями со стороны покупателей. Нужно помнить о том, что вернуться к отношениям продавец-покупатель может быть крайне сложно или вообще невозможно, если происходит систематическое нарушение субординации [1].

Как первостольнику выстраивать субординацию с покупателями
Поставить границы в общении не только можно, но и нужно. Необходимо помнить о том, что человек, находящийся на рабочем месте, обязан соблюдать субординацию. Правило действует, даже если в качестве клиента выступают его близкие родственники или друзья. Часто порядок общения с покупателями закреплен внутренними нормативами, и их нарушение может стать поводом для вменения санкций в отношении нарушителя.
Однако субординация не исключает возможность противостоять противоправным действиям, высказывать недовольство, когда покупатель переходит границы и действует вопреки установленным нормам. В процессе общения с клиентом важно соблюдать следующие правила [3]:
1. Не нужно переходить на «ты» с клиентом. Вежливое «вы» уместно вне зависимости от возраста покупателя.
2. Важно отвечать коротко и тактично. Вдаваться в подробности следует только в том случае, если вопрос касается продаж. Предложение обсуждения погоды, городских и иных событий не должно вызывать бурной реакции у фармацевта.
3. Все переговоры необходимо проводить только в рабочей среде. Не стоит делиться с клиентом личными контактными данными, добавлять его в социальных сетях, если это не страничка аптеки.
4. Не нужно бояться возможной негативной реакции на попытку осадить и вернуть общение в рабочее русло. Фармацевт не несет ответственности за то, что им заинтересовались не только как сотрудником аптеки.
5. Фотографии на рабочей и личной странице должны отличаться. Так найти фармацевта будет сложнее. Субординация призвана упростить сотрудничество с клиентами, установить определенные нормы, вытекающие из положений делового этикета. Однако она не должна становиться помехой в ситуациях, когда покупатель ведет себя неподобающе, или присутствует потребность в важном личном вопросе. В качестве единичных случаев возможно отступление от установленных норм. Однако это не должно становиться правилом, препятствующим нормальному взаимодействию между фармацевтом и покупателем, а также вызывающим недовольство той или иной стороны [2].

Как соблюдать субординацию, если клиент хамит?
На практике не все люди осознают, как понять, что нужно соблюдать субординацию. Нередко клиенты игнорируют правила приличия, опускаясь до хамства. Такая ситуация воспринимается продавцом на свой счет. Человек испытывает негатив, хочет сорваться и ответить. Однако в большинстве случаев хам решает собственные проблемы.
В конфликтных ситуациях важно сохранять спокойствие. Переход на личные оскорбления, отказ в предоставлении услуги может быть в последующем использован как повод для привлечения к ответственности. Нельзя реагировать на выпады хама. Допустимо ловкое парирование, не выходящее за рамки приличия и касаясь только профессиональных тем. Обычно человек, не ощущая агрессии, постепенно успокаивается и возвращается к деловому общению или уходит.

Можно ли первостольнику не продавать товар покупателю, если он ему хамит
Хамство – крайне неприятное явление. Однако в законе не говорится, что подобное поведение позволяет отказываться продолжать сотрудничество. В ст. 426 ГК РФ [4] говорится, что публичный договор на предоставление товаров или услуг считается заключенным, если покупатель выразил приобрести предмет сделки, который способно реализуется, и соответствует требованиям для его покупки. Отказ в продаже препарата из-за хамства будет считаться нарушением.

Источники
1. https://www.hr-director.ru/article/67114-subordinatsiya-kak-uluchshit-otnosheniya-18-m10
2. https://www.sekretariat.ru/article/210896-qqq-17-m5-subordinatsiya-na-rabote
3. https://vc.ru/life/130713-subordinaciya-kak-vesti-sebya-s-klientom-esli-on-peresek-chertu
4. https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/5b4886fd41d95bd272f7a06c75e26762630ac683/