14 февраля 2022

Посмотрело 252

Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Статья

14 февраля 2022

Посмотрело 252

Умение общаться с клиентами, внимательно выслушивать каждого и корректно рассказывать о целесообразности применения лекарств — важные и необходимые навыки в работе фармацевта. В большинстве случаев с посетителями можно выстроить конструктивный диалог. А что делать, если перед вами токсичный клиент?
Отношение к людям должно быть всегда положительными — гласит один из принципов гуманизма. От «устойчиво положительного» отношения к посетителям аптеки зависит, останется ли клиент доволен и вернется ли в аптеку снова. Однако, если вам попался токсичный покупатель, ваша задача вначале «узнать» его, а затем правильно выстроить диалог.
 

В чем особенности поведения людей-токсиков

В чем особенности поведения людей-токсиков

Если общение с покупателем вызывает у вас острый дискомфорт, возможно, перед ваши токсичный человек. Токсичная личность — это человек, поведение которого негативно влияет на окружающих. Такие люди не только выставляют себя не в лучшем свете, но и обычно расстраивают других, причем далеко не всегда испытывают при этом удовольствие. Причиной такого поведения могут быть различные психологические проблемы, эгоцентризм, травмирующий опыт в прошлом, склонность к самолюбованию.

Конечно, не стоит сразу навешивать на посетителя ярлык, и порой нельзя с полной уверенностью сказать, что перед вами токсик, но попытаться это сделать стоит. Существуют различные типологии токсичных клиентов, например, такая:
 
  • чересчур дотошные и требовательные люди. Это люди, у которых изначально завышенные ожидания. Они могут быть недовольны абсолютно всем: стоимостью товара, качеством обслуживания, тоном фармацевта;
  • недостаточно воспитанные люди. Вы не «так» посмотрели на клиента, слишком долго, на его взгляд, искали лекарство, предложили «неправильное» средство — причиной возмущения может стать угодно. В основе такого поведения — недостаток культуры;
  • любители конфликтов. Есть категория людей, для которых конфликты — вид досуга. Таких посетителей даже нельзя отнести к клиентам, ведь они приходят в аптеку, чтобы поругаться, а не чтобы что-то приобрести [1].
Среди главных характеристик токсичных людей — непоследовательность, повышенная потребность во внимании, драматизация любой ситуации, неуважение к чужим границам и страсть к манипуляциям.

Вот несколько предупреждающих знаков, на которые следует обратить внимание:
 
  • клиент сомневается в ваших знаниях и навыках, подвергая критике все, что вы предлагаете;
  • посетитель долго не может определить, что конкретно ему нужно, и пытается втянуть вас в бесконечный диалог;
  • клиент вас не слушает и часто перебивает;
  • вы чувствуете, что вами манипулируют, заставляя делать то, чего вы не хотите;
  • вас смущает поведение человека;
  • вы понимаете, что заслуживаете извинений;
  • вы чувствуете, что должны защищаться перед человеком;
  • вы ощущаете дискомфорт при общении [2].

Как взаимодействовать с токсичными клиентами

Как взаимодействовать с токсичными клиентами

В целом избавиться от негативного влияния токсичного клиента вам могут помочь следующие правила:
 
  • установите личные границы, не позволяйте посетителям переходить черту, например, грубить;
  • научитесь говорить «нет»;
  • всегда будьте вежливы и корректны;
  • внимательно выслушайте клиента;
  • высказывайте свою точку зрения твердо и убедительно;
  • проявите эмпатию, поставив себя на место другого человека;
  • не вестись на провокации.
К каждому типу токсичных клиентов можно попробовать найти правильный подход.

Если перед вами дотошный посетитель, постарайтесь аргументировано ответить на все возражения, задать встречные вопросы и перевести диалог в конструктивное русло. Проявите терпение и будьте открыты к общению. Подробно расспросите посетителя о его проблеме, задавая наводящие вопросы, например, если клиент начинает придираться к цене: «Можете ли вы рассказать больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?», «Вы уверены, что в другой аптеке у данного лекарства та же дозировка, которая вам необходима?» После этого предложите клиенту решение его проблемы, которое максимально соответствует его ожиданиям.

В случае, если перед вами недостаточно воспитанный человек, проявите в общении жесткость, но будьте при этом корректны. С любителями поскандалить также ведите себя жестко и вежливо, при этом не принимайте его эмоциональность близко к сердцу, это снизит накал страстей. Таким клиентам нужно напомнить о том, что аптека — не поле боя и не арена для скандалов. На грубость и хамство следует отвечать с хладнокровностью профессионала. Хорошим решением со стороны руководства может быть включение в стандарты обслуживания посетителей правил, что конкретно делать фармацевтам в случае недопустимого поведения посетителей.

Общая схема взаимодействия с токсичными клиентами может выглядеть так: выясните причину недовольства, покажите, что вы понимаете проблему, согласитесь с некоторыми аргументами, сформулируйте свою позицию, предложите способ решения проблемы, а затем уточните, как посетитель вас понял.

Итак, если вы подозреваете, что столкнулись с токсичным клиентом, запаситесь терпением и постарайтесь найти к нему правильный подход. Конечно, часто поведение иррациональных людей не укладывается ни в какие рамки, однако попробуйте установить границы и выстроить диалог, конечно, если речь не идет о реальных угрозах. В конце концов, часто от токсичного поведения страдают не только окружающие, но и сам человек. Возможно, вежливое отношение и немного эмпатии помогут превратить токсика в обычного покупателя, благодарного за помощь.
 
Источники
 
1. Токсичные клиенты: подарите нам жалобу // БФМ.РУ [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL: https://www.bfm.ru/news/474440.

2. Signs of a Toxic Person // WebMD [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL:
https://www.webmd.com/mental-health/signs-toxic-person.
Вам может быть интересно

Управление инициативой в продажах

Будни работника аптеки

Инициатива наказуема?

Читать статью

Деловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами

Будни работника аптеки

А вы соблюдаете правила делового этикета?

Читать статью

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Будни работника аптеки

Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно

Читать статью

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Мечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?

Аптекарь: личная жизнь

Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?

Будни работника аптеки

Искусство введения диалога для успешной продажи в аптеке

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

Как избежать трудностей перевода: разговариваем с клиентом на одном языке

Общение с посетителями

Как вести себя в процессе консультации с покупателем

Читать статью

Коллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами

Личное развитие

Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять