Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Отношение к людям должно быть всегда положительными — гласит один из принципов гуманизма. От «устойчиво положительного» отношения к посетителям аптеки зависит, останется ли клиент доволен и вернется ли в аптеку снова. Однако, если вам попался токсичный покупатель, ваша задача вначале «узнать» его, а затем правильно выстроить диалог.

В чем особенности поведения людей-токсиков

Если общение с покупателем вызывает у вас острый дискомфорт, возможно, перед ваши токсичный человек. Токсичная личность — это человек, поведение которого негативно влияет на окружающих. Такие люди не только выставляют себя не в лучшем свете, но и обычно расстраивают других, причем далеко не всегда испытывают при этом удовольствие. Причиной такого поведения могут быть различные психологические проблемы, эгоцентризм, травмирующий опыт в прошлом, склонность к самолюбованию.

Конечно, не стоит сразу навешивать на посетителя ярлык, и порой нельзя с полной уверенностью сказать, что перед вами токсик, но попытаться это сделать стоит. Существуют различные типологии токсичных клиентов, например, такая:

Среди главных характеристик токсичных людей — непоследовательность, повышенная потребность во внимании, драматизация любой ситуации, неуважение к чужим границам и страсть к манипуляциям.

Вот несколько предупреждающих знаков, на которые следует обратить внимание:

Как взаимодействовать с токсичными клиентами

В целом избавиться от негативного влияния токсичного клиента вам могут помочь следующие правила:

К каждому типу токсичных клиентов можно попробовать найти правильный подход.

Если перед вами дотошный посетитель, постарайтесь аргументировано ответить на все возражения, задать встречные вопросы и перевести диалог в конструктивное русло. Проявите терпение и будьте открыты к общению. Подробно расспросите посетителя о его проблеме, задавая наводящие вопросы, например, если клиент начинает придираться к цене: «Можете ли вы рассказать больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?», «Вы уверены, что в другой аптеке у данного лекарства та же дозировка, которая вам необходима?» После этого предложите клиенту решение его проблемы, которое максимально соответствует его ожиданиям.

В случае, если перед вами недостаточно воспитанный человек, проявите в общении жесткость, но будьте при этом корректны. С любителями поскандалить также ведите себя жестко и вежливо, при этом не принимайте его эмоциональность близко к сердцу, это снизит накал страстей. Таким клиентам нужно напомнить о том, что аптека — не поле боя и не арена для скандалов. На грубость и хамство следует отвечать с хладнокровностью профессионала. Хорошим решением со стороны руководства может быть включение в стандарты обслуживания посетителей правил, что конкретно делать фармацевтам в случае недопустимого поведения посетителей.

Общая схема взаимодействия с токсичными клиентами может выглядеть так: выясните причину недовольства, покажите, что вы понимаете проблему, согласитесь с некоторыми аргументами, сформулируйте свою позицию, предложите способ решения проблемы, а затем уточните, как посетитель вас понял.

Итак, если вы подозреваете, что столкнулись с токсичным клиентом, запаситесь терпением и постарайтесь найти к нему правильный подход. Конечно, часто поведение иррациональных людей не укладывается ни в какие рамки, однако попробуйте установить границы и выстроить диалог, конечно, если речь не идет о реальных угрозах. В конце концов, часто от токсичного поведения страдают не только окружающие, но и сам человек. Возможно, вежливое отношение и немного эмпатии помогут превратить токсика в обычного покупателя, благодарного за помощь.

1. Токсичные клиенты: подарите нам жалобу // БФМ.РУ [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL: https://www.bfm.ru/news/474440.

2. Signs of a Toxic Person // WebMD [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL:
https://www.webmd.com/mental-health/signs-toxic-person.