Токсичный посетитель: есть ли противоядие?
Если общение с покупателем вызывает у вас острый дискомфорт, возможно, перед ваши токсичный человек. Токсичная личность — это человек, поведение которого негативно влияет на окружающих. Такие люди не только выставляют себя не в лучшем свете, но и обычно расстраивают других, причем далеко не всегда испытывают при этом удовольствие. Причиной такого поведения могут быть различные психологические проблемы, эгоцентризм, травмирующий опыт в прошлом, склонность к самолюбованию.
Конечно, не стоит сразу навешивать на посетителя ярлык, и порой нельзя с полной уверенностью сказать, что перед вами токсик, но попытаться это сделать стоит. Существуют различные типологии токсичных клиентов, например, такая:
- чересчур дотошные и требовательные люди. Это люди, у которых изначально завышенные ожидания. Они могут быть недовольны абсолютно всем: стоимостью товара, качеством обслуживания, тоном фармацевта;
- недостаточно воспитанные люди. Вы не «так» посмотрели на клиента, слишком долго, на его взгляд, искали лекарство, предложили «неправильное» средство — причиной возмущения может стать угодно. В основе такого поведения — недостаток культуры;
- любители конфликтов. Есть категория людей, для которых конфликты — вид досуга. Таких посетителей даже нельзя отнести к клиентам, ведь они приходят в аптеку, чтобы поругаться, а не чтобы что-то приобрести [1].
Вот несколько предупреждающих знаков, на которые следует обратить внимание:
- клиент сомневается в ваших знаниях и навыках, подвергая критике все, что вы предлагаете;
- посетитель долго не может определить, что конкретно ему нужно, и пытается втянуть вас в бесконечный диалог;
- клиент вас не слушает и часто перебивает;
- вы чувствуете, что вами манипулируют, заставляя делать то, чего вы не хотите;
- вас смущает поведение человека;
- вы понимаете, что заслуживаете извинений;
- вы чувствуете, что должны защищаться перед человеком;
- вы ощущаете дискомфорт при общении [2].
В целом избавиться от негативного влияния токсичного клиента вам могут помочь следующие правила:
- установите личные границы, не позволяйте посетителям переходить черту, например, грубить;
- научитесь говорить «нет»;
- всегда будьте вежливы и корректны;
- внимательно выслушайте клиента;
- высказывайте свою точку зрения твердо и убедительно;
- проявите эмпатию, поставив себя на место другого человека;
- не вестись на провокации.
Если перед вами дотошный посетитель, постарайтесь аргументировано ответить на все возражения, задать встречные вопросы и перевести диалог в конструктивное русло. Проявите терпение и будьте открыты к общению. Подробно расспросите посетителя о его проблеме, задавая наводящие вопросы, например, если клиент начинает придираться к цене: «Можете ли вы рассказать больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?», «Вы уверены, что в другой аптеке у данного лекарства та же дозировка, которая вам необходима?» После этого предложите клиенту решение его проблемы, которое максимально соответствует его ожиданиям.
В случае, если перед вами недостаточно воспитанный человек, проявите в общении жесткость, но будьте при этом корректны. С любителями поскандалить также ведите себя жестко и вежливо, при этом не принимайте его эмоциональность близко к сердцу, это снизит накал страстей. Таким клиентам нужно напомнить о том, что аптека — не поле боя и не арена для скандалов. На грубость и хамство следует отвечать с хладнокровностью профессионала. Хорошим решением со стороны руководства может быть включение в стандарты обслуживания посетителей правил, что конкретно делать фармацевтам в случае недопустимого поведения посетителей.
Общая схема взаимодействия с токсичными клиентами может выглядеть так: выясните причину недовольства, покажите, что вы понимаете проблему, согласитесь с некоторыми аргументами, сформулируйте свою позицию, предложите способ решения проблемы, а затем уточните, как посетитель вас понял.
Итак, если вы подозреваете, что столкнулись с токсичным клиентом, запаситесь терпением и постарайтесь найти к нему правильный подход. Конечно, часто поведение иррациональных людей не укладывается ни в какие рамки, однако попробуйте установить границы и выстроить диалог, конечно, если речь не идет о реальных угрозах. В конце концов, часто от токсичного поведения страдают не только окружающие, но и сам человек. Возможно, вежливое отношение и немного эмпатии помогут превратить токсика в обычного покупателя, благодарного за помощь.
2. Signs of a Toxic Person // WebMD [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL:
https://www.webmd.com/mental-health/signs-toxic-person.
Деловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами
Будни работника аптеки
А вы соблюдаете правила делового этикета?
Читать статьюКак грамотно сказать НЕТ
Общение с посетителями
Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?
Читать статью«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу
Будни работника аптеки
Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно
Читать статьюКак реализовать дорогой продукт или препарат
Аптечная практика
Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты
Читать статьюМанипуляция «во благо»
Общение с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статью«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов
Будни работника аптеки
Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы
Читать статьюКак бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?
Общение с посетителями
Как успокоить паникующего клиента в аптеке
Читать статьюНейропластичность: как заставить мозг работать лучше
Будни работника аптеки
Исследование пластичности мозга
Читать статьюКоллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами
Личное развитие
Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами
Читать статьюАгрессивный клиент: как успокоить
Общение с посетителями
Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.