14 февраля 2022

Посмотрело 116

Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Статья

14 февраля 2022

Посмотрело 116

Умение общаться с клиентами, внимательно выслушивать каждого и корректно рассказывать о целесообразности применения лекарств — важные и необходимые навыки в работе фармацевта. В большинстве случаев с посетителями можно выстроить конструктивный диалог. А что делать, если перед вами токсичный клиент?
Отношение к людям должно быть всегда положительными — гласит один из принципов гуманизма. От «устойчиво положительного» отношения к посетителям аптеки зависит, останется ли клиент доволен и вернется ли в аптеку снова. Однако, если вам попался токсичный покупатель, ваша задача вначале «узнать» его, а затем правильно выстроить диалог.
 

В чем особенности поведения людей-токсиков

В чем особенности поведения людей-токсиков

Если общение с покупателем вызывает у вас острый дискомфорт, возможно, перед ваши токсичный человек. Токсичная личность — это человек, поведение которого негативно влияет на окружающих. Такие люди не только выставляют себя не в лучшем свете, но и обычно расстраивают других, причем далеко не всегда испытывают при этом удовольствие. Причиной такого поведения могут быть различные психологические проблемы, эгоцентризм, травмирующий опыт в прошлом, склонность к самолюбованию.

Конечно, не стоит сразу навешивать на посетителя ярлык, и порой нельзя с полной уверенностью сказать, что перед вами токсик, но попытаться это сделать стоит. Существуют различные типологии токсичных клиентов, например, такая:
 
  • чересчур дотошные и требовательные люди. Это люди, у которых изначально завышенные ожидания. Они могут быть недовольны абсолютно всем: стоимостью товара, качеством обслуживания, тоном фармацевта;
  • недостаточно воспитанные люди. Вы не «так» посмотрели на клиента, слишком долго, на его взгляд, искали лекарство, предложили «неправильное» средство — причиной возмущения может стать угодно. В основе такого поведения — недостаток культуры;
  • любители конфликтов. Есть категория людей, для которых конфликты — вид досуга. Таких посетителей даже нельзя отнести к клиентам, ведь они приходят в аптеку, чтобы поругаться, а не чтобы что-то приобрести [1].
Среди главных характеристик токсичных людей — непоследовательность, повышенная потребность во внимании, драматизация любой ситуации, неуважение к чужим границам и страсть к манипуляциям.

Вот несколько предупреждающих знаков, на которые следует обратить внимание:
 
  • клиент сомневается в ваших знаниях и навыках, подвергая критике все, что вы предлагаете;
  • посетитель долго не может определить, что конкретно ему нужно, и пытается втянуть вас в бесконечный диалог;
  • клиент вас не слушает и часто перебивает;
  • вы чувствуете, что вами манипулируют, заставляя делать то, чего вы не хотите;
  • вас смущает поведение человека;
  • вы понимаете, что заслуживаете извинений;
  • вы чувствуете, что должны защищаться перед человеком;
  • вы ощущаете дискомфорт при общении [2].

Как взаимодействовать с токсичными клиентами

Как взаимодействовать с токсичными клиентами

В целом избавиться от негативного влияния токсичного клиента вам могут помочь следующие правила:
 
  • установите личные границы, не позволяйте посетителям переходить черту, например, грубить;
  • научитесь говорить «нет»;
  • всегда будьте вежливы и корректны;
  • внимательно выслушайте клиента;
  • высказывайте свою точку зрения твердо и убедительно;
  • проявите эмпатию, поставив себя на место другого человека;
  • не вестись на провокации.
К каждому типу токсичных клиентов можно попробовать найти правильный подход.

Если перед вами дотошный посетитель, постарайтесь аргументировано ответить на все возражения, задать встречные вопросы и перевести диалог в конструктивное русло. Проявите терпение и будьте открыты к общению. Подробно расспросите посетителя о его проблеме, задавая наводящие вопросы, например, если клиент начинает придираться к цене: «Можете ли вы рассказать больше о том, почему вы считаете, что цена слишком высока? Какую цену вы ожидали?», «Вы уверены, что в другой аптеке у данного лекарства та же дозировка, которая вам необходима?» После этого предложите клиенту решение его проблемы, которое максимально соответствует его ожиданиям.

В случае, если перед вами недостаточно воспитанный человек, проявите в общении жесткость, но будьте при этом корректны. С любителями поскандалить также ведите себя жестко и вежливо, при этом не принимайте его эмоциональность близко к сердцу, это снизит накал страстей. Таким клиентам нужно напомнить о том, что аптека — не поле боя и не арена для скандалов. На грубость и хамство следует отвечать с хладнокровностью профессионала. Хорошим решением со стороны руководства может быть включение в стандарты обслуживания посетителей правил, что конкретно делать фармацевтам в случае недопустимого поведения посетителей.

Общая схема взаимодействия с токсичными клиентами может выглядеть так: выясните причину недовольства, покажите, что вы понимаете проблему, согласитесь с некоторыми аргументами, сформулируйте свою позицию, предложите способ решения проблемы, а затем уточните, как посетитель вас понял.

Итак, если вы подозреваете, что столкнулись с токсичным клиентом, запаситесь терпением и постарайтесь найти к нему правильный подход. Конечно, часто поведение иррациональных людей не укладывается ни в какие рамки, однако попробуйте установить границы и выстроить диалог, конечно, если речь не идет о реальных угрозах. В конце концов, часто от токсичного поведения страдают не только окружающие, но и сам человек. Возможно, вежливое отношение и немного эмпатии помогут превратить токсика в обычного покупателя, благодарного за помощь.
 
Источники
 
1. Токсичные клиенты: подарите нам жалобу // БФМ.РУ [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL: https://www.bfm.ru/news/474440.

2. Signs of a Toxic Person // WebMD [Электронный ресурс], 26.01.2022. URL:
https://www.webmd.com/mental-health/signs-toxic-person.
Вам может быть интересно

Деловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами

Будни работника аптеки

А вы соблюдаете правила делового этикета?

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу

Будни работника аптеки

Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно

Читать статью

Управление инициативой в продажах

Будни работника аптеки

Инициатива наказуема?

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

«Светя другим, сгораю сам» — профессиональное выгорание фармацевтов

Будни работника аптеки

Как помочь посетителю и не сгореть самому — практические советы

Читать статью

Как бороться с «паническим» настроением посетителей аптек?

Общение с посетителями

Как успокоить паникующего клиента в аптеке

Читать статью

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

Служебный… конфликт

Будни работника аптеки

Конфликт снижает производительность на 20%

Читать статью

Коллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами

Личное развитие

Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять