26 апреля 2022

Посмотрело 49

Управление инициативой в продажах

Статья

26 апреля 2022

Посмотрело 49

Коммуникация фармацевта с клиентом — это совместная работа, которая направлена на успешное разрешение имеющихся у посетителя аптеки задач. Установление контакта с покупателем требует от фармацевта определенных знаний и умений. При всем разнообразии методов, чтобы эффективно взаимодействовать с посетителем, существуют принципы, которые нужно соблюдать. Один из главных инструментов воздействия — это инициатива.
Инициатива в продажах — метод управления поведением посетителя, то есть контроль за тем, как происходит реализация товара. Профессионал всегда должен сохранять контроль над ситуацией в процессе консультации. Активная позиция должна стать одним из ваших правил, которое поможет вам успешно завершать продажи.
 
Инициатива коммуникации — управление диалогом
Инициатива коммуникации — управление диалогом

Посетитель аптеки рассчитывает на быстрое и вежливое обслуживание и хочет получить квалифицированный совет фармацевта. Вот здесь фармацевт должен применить свои профессиональные знания и умело использовать коммуникационные способности. Когда информация от одного человека передается другому — это и есть коммуникация. Фармацевт сообщает покупателю информацию, которая его заинтересовала, покупатель выслушивает ее и обдумывает. Беседа и диалог — важнейшие виды коммуникации между людьми.

В самом начале общения с клиентом нужно задавать открытые вопросы, что поможет узнать о его потребностях, вкусах и предпочтениях, и внимательно выслушивать развернутые ответы. В ходе диалога фармацевт задает альтернативные вопросы, и здесь он на равных с клиентом, который должен решить: покупать товар или нет. А завершить диалог можно, задав покупателю подтверждающие и заключающие вопросы. Здесь большую часть времени говорит фармацевт.

Практические советы, которые помогут не прерывать диалог:
 
  • нужно выслушивать, не перебивая собеседника;
  • не следует смотреть на часы при беседе с посетителем;
  • нужно дать возможность клиенту высказаться до конца, не заканчивая за него предложение;
  • если вопрос задан, ждите ответа;
  • необходимо поддерживать визуальный контакт;
  • если вы недопоняли покупателя, не стесняясь, задавайте уточняющие вопросы. Этим вы произведете на клиента впечатление человека внимательного, стремящегося не пропустить значимые этапы беседы.
Вот примеры уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Я вас правильно понял…», «Вы хотели сказать…».

Для первоначального контакта с клиентом очень важно задавать вопросы, например:
 
  • «Какой препарат вы используете сейчас?»
  • «Где вы его покупали?»
  • «Вам нравится наша сеть аптек?»
  • «Что, на ваш взгляд, можно улучшить?»
Больше информации о посетителях можно узнать при правильно и грамотно сформулированных вопросах, они позволят управлять диалогом. Есть очень активные покупатели, они все время спрашивают, уточняют, говорят, зачастую в их монолог невозможно вставить слово. Общение с ними вызывает трудности. Только вы ответили на один вопрос, как за ним следует второй. В таких ситуациях инициатива в разговоре может уйти к покупателю. Однако фармацевту нужно перехватить инициативу и удержать ее [1].
 
Как овладеть инициативой?
Как овладеть инициативой?

Из-за избыточной активности покупателя во время диалога фармацевту может быть сложно понять его запросы, нет возможности рассказать о товаре или что-то посоветовать. Чтобы получился конструктивный диалог, который завершится покупкой, инициатива должна принадлежать продавцу [2]. Владеет ситуацией тот, кто задает вопросы. Нужно выстроить диалог так, чтобы вопросы задавал фармацевт. Вот некоторые приемы.

Отвечайте на вопрос вопросом                                                                    
 
  • «Это лекарство действительно эффективно? Часто его покупают? — Рассказать вам показаниях к применению?»
  • «Почему на эти таблетки у вас цена ниже, чем в соседней аптеке? Качество плохое? — Нет, качество наших препаратов всегда соответствует стандартам. Цена снижена по иной причине. Рассказать, почему?»
Таким образом, встречные вопросы помогут преодолеть многословность покупателя и начать рассказывать о товаре.

Отвечайте противоречием

Клиента можно перебить осторожно и вежливо в том случае, если он начнет высказывать ложные возражения. Так можно перенаправить разговор в нужное русло, выявить истинную причину возражений.

«Я слышал об этом тонометре на запястье не очень хорошие отзывы. — Извините, что приходится перебить вас, но я вас уверяю, что наши тонометры соответствуют всем стандартам качества. Можете рассказать, что вас смущает, и почему вы решили, что этот тонометр вам не подходит?»

Напомните о первоначальном вопросе клиента

Иногда покупатель даже забывает, какой вопрос он задал продавцу изначально. В таком случае следует напомнить клиенту о его интересе. Таким образом беседа потечет в нужном направлении.

«Давайте все же вернемся вопросу, который вы задали вначале. Я сейчас расскажу обо всем по порядку, если вы не против».

Продемонстрируйте товар

Если покупатель дает характеристику продукта, не видя его, то нужно по возможности показать этот товар и предложить самому оценить его.

Когда нужно отдавать инициативу в разговоре

Иногда инициативу в беседе следует отдать покупателю. Если покупатель испытывает потребность высказаться о волнующей его проблеме, рассказать о товаре или услуге, которые интересует его, предоставьте ему такую возможность. Важно, чтобы клиент увидел, что его внимательно слушают. Время от времени покачивайте головой, уточняйте отдельные моменты.

Как не нужно перехватывать инициативу

Не стоит делать следующего:
 
  • перебивать покупателя на середине фразы. Нужно дождаться паузы и только тогда начать говорить. Если все же это необходимо, то прервите клиента вежливо и корректно, извинившись;
  • сохраняйте спокойствие, не поддавайтесь на провокации;
  • не оказывайте давления на клиента;
  • возможные претензии покупателя не воспринимайте на свой счет.
Итак, очень важно владеть инициативой в разговоре с покупателем. Это поможет вести беседу в нужном направлении и подтолкнуть собеседника к совершению покупки. Перехват инициативы непростое занятие. Следует помнить, что нужный и вовремя заданный вопрос покупателю — главные приемы в перехвате инициативы.
 
Источники
 
1. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2002.

2. Рыбкин И. В. Продаем по «системе»: Системный подход к технике продаж физическим лицам — М: Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2004.
Вам может быть интересно

Домашнее хранение лекарственных средств: о чем предупредить посетителя

Будни аптекаря

Домашнее хранение лекарственных средств: что должен знать покупатель

Читать статью

Когда лучше молчать, или что нельзя говорить покупателю?

Будни работника аптеки

Искусство введения диалога для успешной продажи в аптеке

Читать статью

Служебный… конфликт

Будни работника аптеки

Конфликт снижает производительность на 20%

Читать статью

Коллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами

Личное развитие

Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами

Читать статью

Деловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами

Будни работника аптеки

А вы соблюдаете правила делового этикета?

Читать статью

Нейропластичность: как заставить мозг работать лучше

Будни работника аптеки

Исследование пластичности мозга

Читать статью

Как грамотно сказать НЕТ

Общение с посетителями

Как отказать в продаже лекарства посетителю, состояние которого вызывает беспокойство?

Читать статью

Манипуляция «во благо»

Общение с посетителями

Психологические приемы для привлечения покупателей

Читать статью

Агрессивный клиент: как успокоить

Общение с посетителями

Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента

Читать статью

Токсичный посетитель: есть ли противоядие?

Будни работника аптеки

Как распознать и обезвредить токсика

Читать статью

Как реализовать дорогой продукт или препарат

Аптечная практика

Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять