Управление инициативой в продажах
Посетитель аптеки рассчитывает на быстрое и вежливое обслуживание и хочет получить квалифицированный совет фармацевта. Вот здесь фармацевт должен применить свои профессиональные знания и умело использовать коммуникационные способности. Когда информация от одного человека передается другому — это и есть коммуникация. Фармацевт сообщает покупателю информацию, которая его заинтересовала, покупатель выслушивает ее и обдумывает. Беседа и диалог — важнейшие виды коммуникации между людьми.
В самом начале общения с клиентом нужно задавать открытые вопросы, что поможет узнать о его потребностях, вкусах и предпочтениях, и внимательно выслушивать развернутые ответы. В ходе диалога фармацевт задает альтернативные вопросы, и здесь он на равных с клиентом, который должен решить: покупать товар или нет. А завершить диалог можно, задав покупателю подтверждающие и заключающие вопросы. Здесь большую часть времени говорит фармацевт.
Практические советы, которые помогут не прерывать диалог:
- нужно выслушивать, не перебивая собеседника;
- не следует смотреть на часы при беседе с посетителем;
- нужно дать возможность клиенту высказаться до конца, не заканчивая за него предложение;
- если вопрос задан, ждите ответа;
- необходимо поддерживать визуальный контакт;
- если вы недопоняли покупателя, не стесняясь, задавайте уточняющие вопросы. Этим вы произведете на клиента впечатление человека внимательного, стремящегося не пропустить значимые этапы беседы.
Для первоначального контакта с клиентом очень важно задавать вопросы, например:
- «Какой препарат вы используете сейчас?»
- «Где вы его покупали?»
- «Вам нравится наша сеть аптек?»
- «Что, на ваш взгляд, можно улучшить?»
Из-за избыточной активности покупателя во время диалога фармацевту может быть сложно понять его запросы, нет возможности рассказать о товаре или что-то посоветовать. Чтобы получился конструктивный диалог, который завершится покупкой, инициатива должна принадлежать продавцу [2]. Владеет ситуацией тот, кто задает вопросы. Нужно выстроить диалог так, чтобы вопросы задавал фармацевт. Вот некоторые приемы.
Отвечайте на вопрос вопросом
- «Это лекарство действительно эффективно? Часто его покупают? — Рассказать вам показаниях к применению?»
- «Почему на эти таблетки у вас цена ниже, чем в соседней аптеке? Качество плохое? — Нет, качество наших препаратов всегда соответствует стандартам. Цена снижена по иной причине. Рассказать, почему?»
Отвечайте противоречием
Клиента можно перебить осторожно и вежливо в том случае, если он начнет высказывать ложные возражения. Так можно перенаправить разговор в нужное русло, выявить истинную причину возражений.
«Я слышал об этом тонометре на запястье не очень хорошие отзывы. — Извините, что приходится перебить вас, но я вас уверяю, что наши тонометры соответствуют всем стандартам качества. Можете рассказать, что вас смущает, и почему вы решили, что этот тонометр вам не подходит?»
Напомните о первоначальном вопросе клиента
Иногда покупатель даже забывает, какой вопрос он задал продавцу изначально. В таком случае следует напомнить клиенту о его интересе. Таким образом беседа потечет в нужном направлении.
«Давайте все же вернемся вопросу, который вы задали вначале. Я сейчас расскажу обо всем по порядку, если вы не против».
Продемонстрируйте товар
Если покупатель дает характеристику продукта, не видя его, то нужно по возможности показать этот товар и предложить самому оценить его.
Когда нужно отдавать инициативу в разговоре
Иногда инициативу в беседе следует отдать покупателю. Если покупатель испытывает потребность высказаться о волнующей его проблеме, рассказать о товаре или услуге, которые интересует его, предоставьте ему такую возможность. Важно, чтобы клиент увидел, что его внимательно слушают. Время от времени покачивайте головой, уточняйте отдельные моменты.
Как не нужно перехватывать инициативу
Не стоит делать следующего:
- перебивать покупателя на середине фразы. Нужно дождаться паузы и только тогда начать говорить. Если все же это необходимо, то прервите клиента вежливо и корректно, извинившись;
- сохраняйте спокойствие, не поддавайтесь на провокации;
- не оказывайте давления на клиента;
- возможные претензии покупателя не воспринимайте на свой счет.
2. Рыбкин И. В. Продаем по «системе»: Системный подход к технике продаж физическим лицам — М: Издательство «Институт общегуманитарных исследований», 2004.
Как реализовать дорогой продукт или препарат
Аптечная практика
Кому и как предлагать высокомаржинальные препараты
Читать статью«Это мне не подходит!», или как грамотно предложить альтернативу
Будни работника аптеки
Как заставить покупателя купить то, что ему не нужно
Читать статьюКоллектив аптеки: инструкция по взаимодействию с коллегами
Аптечная практика
Как эффективно взаимодействовать в аптеке с коллегами
Читать статьюДеловой этикет, или о чем лучше молчать с коллегами
Будни работника аптеки
А вы соблюдаете правила делового этикета?
Читать статьюТоксичный посетитель: есть ли противоядие?
Будни работника аптеки
Как распознать и обезвредить токсика
Читать статьюТовары повышенного спроса в весенний период: к чему готовиться
Актуальное
Весеннее обновление: какие товары будут пользоваться повышенным спросом
Читать статьюМечты и планы - что влияет на успешность реализации задуманного?
Будни работника аптеки
Какие нейропсихологические процессы за это отвечают, как работать с ними грамотно, получая позитивный результат
Читать статьюАгрессивный клиент: как успокоить
Стандарты общения с посетителями
Несколько советов о том, как успокоить агрессивного клиента
Читать статьюНейропластичность: как заставить мозг работать лучше
Будни работника аптеки
Исследование пластичности мозга
Читать статьюМанипуляция «во благо»
Стандарты общения с посетителями
Психологические приемы для привлечения покупателей
Читать статьюРебенка не обманешь
Будни работника аптеки
Дети чувствуют эмоциональный фон едва ли не лучше, чем взрослые. Они перенимают ваши невысказанные чувства, «зеркалят» их и копируют ваши модели поведения
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.