Виртуальные посетители, или тонкости онлайн-общения

Статья

24 декабря 2021

Посмотрело 440

Для эффективных продаж необходимо использовать все доступные каналы. Общение с клиентами онлайн продолжает набирать популярность. И аптека здесь не исключение. Разбираемся в тонкостях общения с виртуальными посетителями, а также с тем, как работать с негативными отзывами.

Большинство современных компаний присутствуют в Интернете: у них есть свои сайты или соцсети. Это позволяет охватить широкую аудиторию, сформировать мнение пользователей о товарах и услугах и получать обратную связь. Работа с клиентами в социальных сетях и мессенджерах — важный инструмент продаж, без которого полноценное присутствие на рынке уже невозможно.

Популярные способы связи

У аптек есть большой потенциал для использования онлайн-каналов для общения с клиентами. Если когда-то преобладали телефонные звонки и электронные письма, то теперь большая часть общения происходит в мессенджерах и чатах.

Для построения эффективной коммуникации важно выбрать правильный инструмент. Перечислим основные каналы, которые можно использовать для виртуального общения.

Электронная почта. Email подходит для неторопливого обмена длинными сообщениями и документами, позволяет структурировать сообщения и планировать время их отправки. Однако для динамичной беседы лучше выбирать другие способы коммуникации.
Звонки. Это могут быть как традиционные звонки по телефону, так или аудио- или видеозвонки через Интернет, например, при помощи Skype или Zoom. С одной стороны, это удобный способ взаимодействия в режиме реального времени, который позволяет быстро обсудить любые вопросы, а с другой — может быть неудобен в некоторых случаях, допустим, при плохом качестве связи.
Чаты. Мгновенные отправка и получение коротких сообщений через WhatsApp, Skype, Hangouts и другие мессенджеры — простой и быстрый способ общения. Однако для обмена длинными репликами — это не лучшее средство.
Социальные сети. Facebook, ВКонтакте, Twitter, Instagram — также удобные способы общения, которые позволяют мгновенно отправлять текстовые сообщения, фото и видео. Ограничения связаны с тем, что все используют разные социальные сети.
Сайты. Здесь возможен как обмен мгновенными сообщениями, так и отправка онлайн-формы или комментария.

Эффективное общение онлайн

Какой бы онлайн-канал вы ни использовали, вот советы, как сделать вашу коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.

Отвечайте как можно быстрее. Таким образом вы покажете клиентам, что вы заботитесь о них. Здесь существует опасность не оправдать ожидания покупателей: согласно одному из исследований, 32% пользователей соцсетей ожидают ответа в течение 30 минут [1].
Используйте персонифицированный подход. Если вы общаетесь с посетителями через соцсети или сайт вашей аптеки, добавляйте к ответу свое имя и обращайтесь к клиенту по имени. Это не только покажет ему, что он разговаривают с реальным человеком, но и повысит степень доверия.
Отвечайте на отзывы и комментарии. Постарайтесь не оставлять без ответа отзывы и комментарии клиентов, причем как положительные, так и негативные.
Давайте подробные ответы. Не ограничивайтесь односложными репликами. Постройтесь предоставить исчерпывающую информацию тому, кто этого ждет. Это поможет заслужить доверие тех, с кем вы взаимодействуете.
Придерживайтесь правил этикета. Отвечайте на все вопросы вежливо, открыто и дружелюбно — точно так же, как при офлайн-общении. Постарайтесь сделать так, чтобы каждый человек чувствовал комфортно. Не звоните и не отправляйте сообщения в выходные и праздничные дни, а также поздно вечером.
Выражайте свои мысли ясно, кратко и грамотно. Структурируйте текст, разбивайте сложные предложения. Не используйте специальную лексику, которую клиенту придется «переводить», в то же время не допускайте упрощений. Придерживайтесь нейтрального тона сообщений, не переходя к слишком неформальному общению. Избегайте грамматических ошибок.
Следите за речью. Во время звонков постарайтесь, чтобы ваш голос звучал дружелюбно. Выбирайте не только слова, но и подходящий тон. Спокойный и приветливый тон поможет клиенту преодолеть беспокойство и расслабиться.

Как отвечать на негативные отзывы

Будьте готовы к негативным комментариям. Порой они бывают даже полезны, потому что позволяют увидеть слабые стороны работы и делают сайт живым, ведь всем не угодишь. Отрицательные отзывы неизбежны, и то, как вы на них ответите, может полностью изменить ситуацию. Не удаляйте комментарии, которые вам не нравятся, и не игнорируйте их.

Согласно некоторым данным, 94% клиентов отмечают, что откажутся от товаров и услуг, если о компании много негативных отзывов [2]. Но 70% людей готовы взаимодействовать с компанией, которая не оставляет негативные отзывы без внимания, а значит, заботится о своих клиентах [3].

Вот примерный алгоритм ответа на негативный комментарий:

обратитесь к клиенту по имени;
поблагодарите его за отзыв;
покажите, что понимаете проблему;
продемонстрируйте желание решить вопрос;
укажите свои данные.

Все ответы должны быть корректными и доброжелательными, при этом не стоит проявлять эмоции или оправдываться перед клиентом.

Фармацевты должны уметь общаться с клиентами не только офлайн, но и онлайн. Отдельного внимания заслуживает работа с негативными отзывами. Виртуальное взаимодействие способствует развитию помощи, которую фармацевты предлагают клиентам, и таким образом оказывает положительное влияние на здоровье людей, повышая роль аптеки в системе здравоохранения.

Источники

1. 42 Percent of Consumers Complaining in Social Media Expect 60 Minute Response Time [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time.

2. Stats Proving the Value of Customer Reviews [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.reviewtrackers.com/reports/customer-reviews-stats.

3. Local Consumer Review Survey 2020 [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey.

Будни работника аптеки

Пирофорез (fire cut, способ ухода за волосами при воздействии пламени) отно-сится к модным российским ноу-хау парикмахерского дела. По утверждению автора патента, процедура обеспечивает оздоровление волос и придание им ухоженного внешнего вида

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.