Для эффективных продаж необходимо использовать все доступные каналы. Общение с клиентами онлайн продолжает набирать популярность. И аптека здесь не исключение. Разбираемся в тонкостях общения с виртуальными посетителями, а также с тем, как работать с негативными отзывами.
Виртуальные посетители, или тонкости онлайн-общения
Большинство современных компаний присутствуют в Интернете: у них есть свои сайты или соцсети. Это позволяет охватить широкую аудиторию, сформировать мнение пользователей о товарах и услугах и получать обратную связь. Работа с клиентами в социальных сетях и мессенджерах — важный инструмент продаж, без которого полноценное присутствие на рынке уже невозможно.
Популярные способы связи
У аптек есть большой потенциал для использования онлайн-каналов для общения с клиентами. Если когда-то преобладали телефонные звонки и электронные письма, то теперь большая часть общения происходит в мессенджерах и чатах.
Для построения эффективной коммуникации важно выбрать правильный инструмент. Перечислим основные каналы, которые можно использовать для виртуального общения.
У аптек есть большой потенциал для использования онлайн-каналов для общения с клиентами. Если когда-то преобладали телефонные звонки и электронные письма, то теперь большая часть общения происходит в мессенджерах и чатах.
Для построения эффективной коммуникации важно выбрать правильный инструмент. Перечислим основные каналы, которые можно использовать для виртуального общения.
- Электронная почта. Email подходит для неторопливого обмена длинными сообщениями и документами, позволяет структурировать сообщения и планировать время их отправки. Однако для динамичной беседы лучше выбирать другие способы коммуникации.
- Звонки. Это могут быть как традиционные звонки по телефону, так или аудио- или видеозвонки через Интернет, например, при помощи Skype или Zoom. С одной стороны, это удобный способ взаимодействия в режиме реального времени, который позволяет быстро обсудить любые вопросы, а с другой — может быть неудобен в некоторых случаях, допустим, при плохом качестве связи.
- Чаты. Мгновенные отправка и получение коротких сообщений через WhatsApp, Skype, Hangouts и другие мессенджеры — простой и быстрый способ общения. Однако для обмена длинными репликами — это не лучшее средство.
- Социальные сети. Facebook, ВКонтакте, Twitter, Instagram — также удобные способы общения, которые позволяют мгновенно отправлять текстовые сообщения, фото и видео. Ограничения связаны с тем, что все используют разные социальные сети.
- Сайты. Здесь возможен как обмен мгновенными сообщениями, так и отправка онлайн-формы или комментария.
Эффективное общение онлайн
Какой бы онлайн-канал вы ни использовали, вот советы, как сделать вашу коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.
Какой бы онлайн-канал вы ни использовали, вот советы, как сделать вашу коммуникацию с клиентами наиболее эффективной.
- Отвечайте как можно быстрее. Таким образом вы покажете клиентам, что вы заботитесь о них. Здесь существует опасность не оправдать ожидания покупателей: согласно одному из исследований, 32% пользователей соцсетей ожидают ответа в течение 30 минут [1].
- Используйте персонифицированный подход. Если вы общаетесь с посетителями через соцсети или сайт вашей аптеки, добавляйте к ответу свое имя и обращайтесь к клиенту по имени. Это не только покажет ему, что он разговаривают с реальным человеком, но и повысит степень доверия.
- Отвечайте на отзывы и комментарии. Постарайтесь не оставлять без ответа отзывы и комментарии клиентов, причем как положительные, так и негативные.
- Давайте подробные ответы. Не ограничивайтесь односложными репликами. Постройтесь предоставить исчерпывающую информацию тому, кто этого ждет. Это поможет заслужить доверие тех, с кем вы взаимодействуете.
- Придерживайтесь правил этикета. Отвечайте на все вопросы вежливо, открыто и дружелюбно — точно так же, как при офлайн-общении. Постарайтесь сделать так, чтобы каждый человек чувствовал комфортно. Не звоните и не отправляйте сообщения в выходные и праздничные дни, а также поздно вечером.
- Выражайте свои мысли ясно, кратко и грамотно. Структурируйте текст, разбивайте сложные предложения. Не используйте специальную лексику, которую клиенту придется «переводить», в то же время не допускайте упрощений. Придерживайтесь нейтрального тона сообщений, не переходя к слишком неформальному общению. Избегайте грамматических ошибок.
- Следите за речью. Во время звонков постарайтесь, чтобы ваш голос звучал дружелюбно. Выбирайте не только слова, но и подходящий тон. Спокойный и приветливый тон поможет клиенту преодолеть беспокойство и расслабиться.
Как отвечать на негативные отзывы
Будьте готовы к негативным комментариям. Порой они бывают даже полезны, потому что позволяют увидеть слабые стороны работы и делают сайт живым, ведь всем не угодишь. Отрицательные отзывы неизбежны, и то, как вы на них ответите, может полностью изменить ситуацию. Не удаляйте комментарии, которые вам не нравятся, и не игнорируйте их.
Согласно некоторым данным, 94% клиентов отмечают, что откажутся от товаров и услуг, если о компании много негативных отзывов [2]. Но 70% людей готовы взаимодействовать с компанией, которая не оставляет негативные отзывы без внимания, а значит, заботится о своих клиентах [3].
Вот примерный алгоритм ответа на негативный комментарий:
Будьте готовы к негативным комментариям. Порой они бывают даже полезны, потому что позволяют увидеть слабые стороны работы и делают сайт живым, ведь всем не угодишь. Отрицательные отзывы неизбежны, и то, как вы на них ответите, может полностью изменить ситуацию. Не удаляйте комментарии, которые вам не нравятся, и не игнорируйте их.
Согласно некоторым данным, 94% клиентов отмечают, что откажутся от товаров и услуг, если о компании много негативных отзывов [2]. Но 70% людей готовы взаимодействовать с компанией, которая не оставляет негативные отзывы без внимания, а значит, заботится о своих клиентах [3].
Вот примерный алгоритм ответа на негативный комментарий:
- обратитесь к клиенту по имени;
- поблагодарите его за отзыв;
- покажите, что понимаете проблему;
- продемонстрируйте желание решить вопрос;
- укажите свои данные.
Все ответы должны быть корректными и доброжелательными, при этом не стоит проявлять эмоции или оправдываться перед клиентом.
Фармацевты должны уметь общаться с клиентами не только офлайн, но и онлайн. Отдельного внимания заслуживает работа с негативными отзывами. Виртуальное взаимодействие способствует развитию помощи, которую фармацевты предлагают клиентам, и таким образом оказывает положительное влияние на здоровье людей, повышая роль аптеки в системе здравоохранения.
Фармацевты должны уметь общаться с клиентами не только офлайн, но и онлайн. Отдельного внимания заслуживает работа с негативными отзывами. Виртуальное взаимодействие способствует развитию помощи, которую фармацевты предлагают клиентам, и таким образом оказывает положительное влияние на здоровье людей, повышая роль аптеки в системе здравоохранения.
Источники
1. 42 Percent of Consumers Complaining in Social Media Expect 60 Minute Response Time [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time.
2. Stats Proving the Value of Customer Reviews [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.reviewtrackers.com/reports/customer-reviews-stats.
3. Local Consumer Review Survey 2020 [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey.
URL: https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time.
2. Stats Proving the Value of Customer Reviews [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.reviewtrackers.com/reports/customer-reviews-stats.
3. Local Consumer Review Survey 2020 [Электронный ресурс], 18.11.2021.
URL: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey.
Вам может быть интересно
Аккаунт аптеки в социальных медиа – новая визитная карточка
Будни работника аптеки
Социальные медиа – «лицо» аптеки или дополнительная площадка для продаж
Читать статьюРевакцинация от COVID-19: за и против
Новости Фармы
В России началась ревакцинация от коронавируса
Читать статьюКакую зубную щетку выбрать для взрослых и детей
За первым столом
Виды, особенности, зубную щетку с какими характеристиками нужно предлагать: взрослому, ребёнку, беременной, пожилому человеку?
Читать статьюНПВП: прошлое, настоящее, будущее
Будни работника аптеки
Как появились НПВП и что делает их такими популярными
Читать статью5 S: рабочее место фармацевта по японской технологии
Будни работника аптеки
Принцип "невидимой руки"
Читать статьюВыявление потребностей посетителя
Стандарты общения с посетителями
Как правильно задавать вопросы и что такое активное слушание
Читать статьюФитопрепараты в ассортименте аптеки
Преимущества, особенности применения и ассортимент фитопрепаратов в аптеке
Читать статьюРецептуру – в онлайн!
Новости Фармы
Законопроект о дистанционном отпуске рецептурных препаратов
Читать статьюЭкспресс-тесты в аптечном ассортименте
Современные системы экспресс-диагностики: принцип работы, виды, особеннности
Читать статьюВиды минеральной воды в аптеке
За первым столом
Категории, показания к применению, виды по степени минерализации, состав по анионам.
Читать статьюМинздрав зарегистрировал пятую вакцину от коронавируса
Актуальное
Минздрав в конце августа зарегистрировал еще одну вакцину против коронавируса — «ЭпиВакКорона-Н»
Читать статью«Пустышка» аптекаря Майнеке
Аптечные истории
На что готовы взрослые, чтобы ребенок не плакал? Да на что угодно: тысячи способов успокоить младенца придумали за тысячи лет, но ни один из них не оказался эффективнее изобретения одного аптекаря...
Читать статью
Комментарии: 0
или
Зарегистрироватьсячтобы оставить комментарий.