Выявление потребностей посетителя

Общение с покупателем выглядит как многослойный пирог. И сегодня мы поговорим о самом, пожалуй, важном «слое» — выявление потребностей в аптеке. Именно от этого во многом зависят дальнейшие этапы продажи, ведь люди и совершают покупку потому, что им что-то нужно. И мы должны помочь им сделать выбор.

Общение с посетителями

Искусство общения с клиентами — основа деятельности фармацевта. Если тактика выбрана верно, выиграют все — посетитель решит свою проблему, а у аптеки появится клиент. Существуют различные техники продаж, которые в том числе помогают задавать правильные вопросы и выявлять потребности посетителей.

В целом в процессе продаж принято выделять пять основных этапов, которые включают налаживание контакта, выявление, что клиенту нужно, презентацию товара, работу с возражениями и завершение непосредственно продажи.

Алгоритм начала общения

Прежде чем начать выяснять потребности клиента, необходимо растопить лед. Первые моменты взаимодействия фармацевта и посетителя могут иметь решающее значение. Сюда относится способ начать разговор и манера держаться.

Вот «волшебные» компоненты, которые помогут расположить клиента:
 

• приветствие — поздоровайтесь с человеком, который вошел в аптеку;
• улыбка — искренняя улыбка поможет клиенту расслабился;
• взгляд в глаза — посмотрите посетителю в глаза, демонстрируя тем самым интерес;
• открытая поза — развернитесь к клиенту, при этом не скрещивайте руки или ноги;
• нейтральная интонация — ваш тон должен быть спокойным, это защитит вас от профессионального выгорания, а посетителю поможет почувствовать себя в надежных руках [1].

Задать правильные вопросы

Чтобы раскрыть потребности посетителя и подтолкнуть его к покупке, нужно задавать ему правильные вопросы — неправильные могут все испортить. Только спрашивая, вы можете понять, что именно важно для клиента и почему. На этом и строится технология СПИН-продаж.

Вот причины, по которым вы должны задавать посетителю вопросы:
 

• вопросы помогают клиенту открыто говорить о своих проблемах;
• дают возможность контролировать внимание посетителя;
• убеждают лучше, чем любые объяснения;
• выявляют потребности [2].

 

Типология вопросов и что они дадут?

Существует закрытые и открытые вопросы в аптеке. Открытые нуждаются в развернутом ответе («Какие симптомы вас беспокоят?»). На закрытые вопросы можно ответить «да» или «нет» («Вам нужен солнцезащитный крем?»). Это упрощенная схема, на самом деле палитра ответов может быть шире. Считается, что открытые вопросы в большей степени помогают продажам, потому что посетитель сам озвучивает свои потребности. Закрытые вопросы могут пригодиться при обслуживании клиента, который очень любит поговорить и не может вовремя остановиться.

Техника СПИН предлагает задавать посетителям четыре типа вопросов:

1. Ситуационные вопросы. Такие вопросы помогают понять ситуацию, в который находится человек, и уяснить, может ли ваше предложение удовлетворить его запрос. Эта информация имеет большое значение для продаж («Какой товар вас интересует?»)

2. Проблемные вопросы. Очень эффективны, поскольку они побуждают клиента рассказать больше о проблеме или недовольстве, а вам дают возможность узнать информацию, которую не следует упускать из виду («У вас есть аллергия на какие-либо лекарства?»)

3. Извлекающие вопросы. Этот тип вопросов позволяет посетителям понять возможные последствия проблемы и ее несвоевременного решения («Препарат, который вы принимаете, вам помогает?»)

4. Направляющие вопросы. Такие вопросы помогают клиентам понять истинную ценность совершения покупки. Задайте правильный вопрос, и посетитель сам расскажет вам, как ваш продукт ему помогает («Для вас важно, чтобы санскрин только защищал от солнечных лучей или вы собираетесь купаться и вам важно, чтобы он был водостойким?») [2], [3], [4]

Этап активного слушания

Следует не только задавать вопросы, но и слушать посетителя. Активное слушание поможет расположить человека и узнать о его потребностях. Искренне интересуйтесь клиентом и узнавайте как можно больше о его ситуации. Пусть покупатель говорит. Не менее важны невербальные сигналы, такие как тон голоса, открытая поза, улыбка, зрительный контакт.

Используйте приемы активного слушания:
 

• уточнение — попросите клиента уточнить неясные моменты;
• пауза — не старайтесь сразу прерывать молчание, потому что человек может продолжить говорить;
• развитие мысли — вы можете помочь покупателю продолжить его мысль;
• точный повтор сказанного — эффект «эха» продемонстрирует человеку, что вы его услышали;
• сообщение о восприятии — скажите, что понимаете важность затронутой темы для посетителя, и о том, что вы ему сопереживаете;
• пересказ речи клиента — помогает в подведении итогов;
• замечания о разговоре — скажите о своем взгляде на разговор в целом [5].

 

1. Плотникова А. В. Консультируй и продавай. — Спб.: Питер, 2020.

2. Рекхэм Н. СПИН-продажи. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008.

3. 7 tried and tested popular sales methodologies [Электронный ресурс], 7.09.2021. URL:
https://www.salesmate.io/blog/sales-methodology-that-can-help-you-increase-sales/

4. Sales techniques: 5 highly effective modern sales methods [Электронный ресурс], 7.09.2021. URL:
https://www.teamleader.eu/blog/sales-techniques

5. Активное слушание [Электронный ресурс], 7.09.2021. URL:
https://clck.ru/MoeBk