Жалобы и возражения: как обратить их на пользу аптеке

Конфликт – дорогое удовольствие

Чаще всего поводами для жалоб клиентов становятся: попытка вернуть приобретенный товар, отсутствие нужного товара, высокие цены, очереди, попытка купить рецептурный товар без рецепта, а также некомпетентность (по мнению покупателя) сотрудников аптеки.¹

И неважно, что послужило истинной причиной конфликта – реальная проблема или просто плохое настроение покупателя, - последствия его всегда печальные. Согласно исследованиям, треть покупателей не обратятся повторно в аптеку, в которой у них возник конфликт.²

Также исследования показывают, что конфликты в аптеках приводят к стрессу и эмоциональному выгоранию у фармацевтов – и причина этого в неправильном выборе поведения, неумении перевести деструктивные последствия конфликта в конструктивные.² Поэтому руководителю аптеки стоит подробно прописывать во внутренних стандартах обслуживания алгоритмы действий первостольника в различных конфликтных ситуациях с покупателями.³
 
Полезная информация

Чтобы подстраховаться на случай возможных претензий, предоставьте потребителю как можно больше информации.

Правильно оформите уголок потребителя. Обязательная информация включает сведения о госрегистрации аптеки, лицензии на фармдеятельность, ценах на ЖНВЛП, льготниках, а также номера телефонов и режим работы справочной фармслужбы. Вы также должны разместить текст Закона о защите прав потребителей, информацию о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества, книгу отзывов и предложений, информацию о ФИО и телефоне дежурного администратора или кнопке для вызова его в торговый зал.^{4, 5, 6}

Кроме того, вы можете разместить любую другую полезную информацию там, где посетитель сможет ее увидеть. Это может быть информация о скидках и акциях, о необходимости читать инструкцию перед применением препаратов и т.п.
 
Ничего личного!

Не принимайте недовольство клиента на свой счет! Это ведь не вы виноваты в том, что лекарство не помогло или в другой аптеке оно дешевле.

1. Абстрагируйтесь от конфликта. Заранее подготовьте ответы на распространенные обвинения и отвечайте на них нейтрально. Если обвиняют в «поддельных» препаратах, ответьте, что ваша аптека сотрудничает только с проверенными поставщиками, если в неграмотности – расскажите о вашем образовании и т.д.

2. Дайте человеку «выпустить пар». Если в зале нет других посетителей, которых скандал может отпугнуть, пусть он выскажется от души.

3. Попробуйте «обезвредить» скандалиста неожиданной реакцией: например, сделайте ему комплимент, поинтересуйтесь его мнением о чем-то, что уведет его темы скандала и т.д.⁷

Если перечисленное не помогает – не тратьте свое время и не задерживайте других покупателей, предложите недовольному клиенту оставить претензию в книге жалоб и предложений.
 
Жалобная книга

Требование иметь книгу жалоб в аптеке закреплено в Правилах надлежащей аптечной практики⁶, и за нарушение этого требования аптека может быть оштрафована.
Однако принимать жалобы недостаточно. Если посетитель высказал определенную претензию, а не просто слил негатив, аптека должна дать ответ, причем если оставлены контакты заявителя – ответ следует направить ему по почте или e-mail.

Рассматривать жалобы посетителей и реагировать на них аптека должна в течение 10 дней. Если эти сроки нарушены, заявитель может обратиться в суд, Роспотребнадзор и другие органы.

Если у ваших клиентов есть возможность оставлять комментарии о работе аптеки на ее сайте или в соцсетях, с такими отзывами тоже нужно работать. Закон не обязывает вас это делать, но достойные и оперативные ответы на претензии помогут аптеке улучшить имидж и повысить лояльность клиентов.⁸
 
Жалобы и возражения: в чем разница?

Очень важно отличать от жалоб возражения. Возражения – это любые отрицательные высказывания клиента о товарах, услугах или работниках, мешающие ему совершить покупку. Часто за возражением скрывается потребность в дополнительной информации. «Ой, как дорого», «Зачем мне покупать этот препарат, если есть дешевле?» - сигналы, что покупатель хочет, чтобы специалист развеял его сомнения.

Выслушав возражение до конца и приняв его («Да, я вас понимаю…»), дайте ответ и подкрепите его фактами. Например, если покупатель считает, что препарат слишком дорогой, сравните его цену с более дорогостоящими аналогами или укажите на то, что это стоимость упаковки, рассчитанной на целый курс. Так вы не только повысите шанс на продажу, но и получите более лояльного покупателя, уверенного, что в вашей аптеке его всегда выслушают и поймут.⁹

Таким образом, даже потенциально конфликтные ситуации можно обратить на пользу аптеке. Главное – смотреть на проблему позитивно!
 
Источники:

1. Е.С. Ворожцова, А.В. Солонинина. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях. // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. – 2019. – Т.1. https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-prichin-konfliktov-v-aptechnyh-organizatsiyah
2. Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности. // Дальневосточный медицинский журнал. – 2019. https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-farmatsevticheskoy-deyatelnosti/
3. Н.М. Тельпуховская. Конфликты в аптеке и способы их предотвращения. // Новая аптека. Аптечный ассортимент. – 2004. - №9. – С. 55-59.
4. Закон от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» в ред. от 08.12.2020 г.
5. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
6. приказ Минздрава от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».
7. А. Чудинов. Если конфликта не избежать, научитесь им управлять. // Новая аптека. – 2020. - №9
8. А. Бычков. Книга отзывов и предложений: как вести и чем грозит ее отсутствие. // Новая аптека. – 2021. № 11.
9. И. Ветрова. Как работать с возражениями. Алгоритм и примеры из аптечной практики. // Новая аптека. – 2022. - №2.