14 июля 2022

Посмотрело 205

Жалобы и возражения: как обратить их на пользу аптеке

Статья

14 июля 2022

Посмотрело 205

«Я буду жаловаться!» - каждый первостольник слышит подобное ежедневно. Независимо от причины, недовольство покупателя может повлиять на эффективность работы аптеки и даже привести к проблемам с законом. Как извлекать пользу из претензий и избегать неприятных последствий жалоб? Разбираемся по порядку
Конфликт – дорогое удовольствие

Чаще всего поводами для жалоб клиентов становятся: попытка вернуть приобретенный товар, отсутствие нужного товара, высокие цены, очереди, попытка купить рецептурный товар без рецепта, а также некомпетентность (по мнению покупателя) сотрудников аптеки.1

И неважно, что послужило истинной причиной конфликта – реальная проблема или просто плохое настроение покупателя, - последствия его всегда печальные. Согласно исследованиям, треть покупателей не обратятся повторно в аптеку, в которой у них возник конфликт.2

Также исследования показывают, что конфликты в аптеках приводят к стрессу и эмоциональному выгоранию у фармацевтов – и причина этого в неправильном выборе поведения, неумении перевести деструктивные последствия конфликта в конструктивные.2 Поэтому руководителю аптеки стоит подробно прописывать во внутренних стандартах обслуживания алгоритмы действий первостольника в различных конфликтных ситуациях с покупателями.3
 
Полезная информация

Чтобы подстраховаться на случай возможных претензий, предоставьте потребителю как можно больше информации.

Правильно оформите уголок потребителя. Обязательная информация включает сведения о госрегистрации аптеки, лицензии на фармдеятельность, ценах на ЖНВЛП, льготниках, а также номера телефонов и режим работы справочной фармслужбы. Вы также должны разместить текст Закона о защите прав потребителей, информацию о невозможности возврата и обмена товаров аптечного ассортимента надлежащего качества, книгу отзывов и предложений, информацию о ФИО и телефоне дежурного администратора или кнопке для вызова его в торговый зал.4, 5, 6

Кроме того, вы можете разместить любую другую полезную информацию там, где посетитель сможет ее увидеть. Это может быть информация о скидках и акциях, о необходимости читать инструкцию перед применением препаратов и т.п.
 
Ничего личного!

Не принимайте недовольство клиента на свой счет! Это ведь не вы виноваты в том, что лекарство не помогло или в другой аптеке оно дешевле.

1. Абстрагируйтесь от конфликта. Заранее подготовьте ответы на распространенные обвинения и отвечайте на них нейтрально. Если обвиняют в «поддельных» препаратах, ответьте, что ваша аптека сотрудничает только с проверенными поставщиками, если в неграмотности – расскажите о вашем образовании и т.д.

2. Дайте человеку «выпустить пар». Если в зале нет других посетителей, которых скандал может отпугнуть, пусть он выскажется от души.

3. Попробуйте «обезвредить» скандалиста неожиданной реакцией: например, сделайте ему комплимент, поинтересуйтесь его мнением о чем-то, что уведет его темы скандала и т.д.7

Если перечисленное не помогает – не тратьте свое время и не задерживайте других покупателей, предложите недовольному клиенту оставить претензию в книге жалоб и предложений.
 
Жалобная книга

Требование иметь книгу жалоб в аптеке закреплено в Правилах надлежащей аптечной практики6, и за нарушение этого требования аптека может быть оштрафована.
Однако принимать жалобы недостаточно. Если посетитель высказал определенную претензию, а не просто слил негатив, аптека должна дать ответ, причем если оставлены контакты заявителя – ответ следует направить ему по почте или e-mail.

Рассматривать жалобы посетителей и реагировать на них аптека должна в течение 10 дней. Если эти сроки нарушены, заявитель может обратиться в суд, Роспотребнадзор и другие органы.

Если у ваших клиентов есть возможность оставлять комментарии о работе аптеки на ее сайте или в соцсетях, с такими отзывами тоже нужно работать. Закон не обязывает вас это делать, но достойные и оперативные ответы на претензии помогут аптеке улучшить имидж и повысить лояльность клиентов.8
 
Жалобы и возражения: в чем разница?

Очень важно отличать от жалоб возражения. Возражения – это любые отрицательные высказывания клиента о товарах, услугах или работниках, мешающие ему совершить покупку. Часто за возражением скрывается потребность в дополнительной информации. «Ой, как дорого», «Зачем мне покупать этот препарат, если есть дешевле?» - сигналы, что покупатель хочет, чтобы специалист развеял его сомнения.

Выслушав возражение до конца и приняв его («Да, я вас понимаю…»), дайте ответ и подкрепите его фактами. Например, если покупатель считает, что препарат слишком дорогой, сравните его цену с более дорогостоящими аналогами или укажите на то, что это стоимость упаковки, рассчитанной на целый курс. Так вы не только повысите шанс на продажу, но и получите более лояльного покупателя, уверенного, что в вашей аптеке его всегда выслушают и поймут.9

Таким образом, даже потенциально конфликтные ситуации можно обратить на пользу аптеке. Главное – смотреть на проблему позитивно!
 
Источники:

1. Е.С. Ворожцова, А.В. Солонинина. Анализ причин конфликтов в аптечных организациях. // Вестник Смоленской государственной медицинской академии. – 2019. – Т.1. https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-prichin-konfliktov-v-aptechnyh-organizatsiyah
2. Е.С. Ворожцова, М.Н. Гурьянова, В.Н. Тарасевич, Н.В. Новикова. Последствия межличностных конфликтов в фармацевтической деятельности. // Дальневосточный медицинский журнал. – 2019. https://cyberleninka.ru/article/n/posledstviya-mezhlichnostnyh-konfliktov-v-farmatsevticheskoy-deyatelnosti/
3. Н.М. Тельпуховская. Конфликты в аптеке и способы их предотвращения. // Новая аптека. Аптечный ассортимент. – 2004. - №9. – С. 55-59.
4. Закон от 07.02.1992 № 2300–1 «О защите прав потребителей» в ред. от 08.12.2020 г.
5. Федеральный закон от 12.04.2010 № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств»
6. приказ Минздрава от 31.08.2016 № 647н «Об утверждении Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения».
7. А. Чудинов. Если конфликта не избежать, научитесь им управлять. // Новая аптека. – 2020. - №9
8. А. Бычков. Книга отзывов и предложений: как вести и чем грозит ее отсутствие. // Новая аптека. – 2021. № 11.
9. И. Ветрова. Как работать с возражениями. Алгоритм и примеры из аптечной практики. // Новая аптека. – 2022. - №2.
Вам может быть интересно

«На двоих с тобой одно лишь дыхание»

Аптекарь: личная жизнь

Дыхательные техники - модная и популярная концепция, которой посвящен чуть ли не каждый второй вебинар в соцсетях. Узнаем, насколько эффективны такие методики

Читать статью

Фармацевтика с ирландским акцентом

Аптечная практика

Небольшие торговые залы, открытые витрины и высокий уровень сервиса – отличительные черты фармацевтической розницы Ирландии

Читать статью

Прием на высшем уровне: первичная проверка качества аптечного ассортимента

Будни работника аптеки

Что делать, если продаваемые товары не соответствуют требованиям законодательства РФ?

Читать статью

Будут ли рецептурные ЛС продаваться онлайн?

Заведующему аптекой

Минздрав не одобрил проект закона, который давал бы право реализовывать рецептурные препараты через Интернет.

Читать статью

Росстат сообщил о росте производства лекарств с начала года на 28%

Новости Фармы

Выпуск медикаментов в РФ с января по апрель 2022 года вырос на 28%

Читать статью

Высокотехнологичные и не только: препараты, одобренные в 2021 году

Будни работника аптеки

Новые лекарства против COVID-19, рака, бронхиальной астмы и ВИЧ

Читать статью

Доказательная медицина и фармакотерапия

Ликбез

Что такое лечение и как его правильно подобрать

Читать статью

Работа в базе данных «Фармаконадзор»: инструкция

По закону

Росздравнадзор стимулирует субъекты обращения лекарственных средств и медизделий работать с базой данных «Фармаконадзор».

Читать статью

Вкусы и добавки в лекарственных препаратах

Будни работника аптеки

Влияние дополнительных компонентов на характеристики препаратов

Читать статью

О чем сотрудник должен предупредить руководителя?

Актуальное

Знайте свои права и обязанности!

Читать статью

Коронавирусом можно и не заболеть?

Актуальное

Так ли опасен коронавирус для людей, которые часто взаимодействуют с больными?

Читать статью

Ревакцинация от COVID-19: за и против

Заведующему аптекой

В России началась ревакцинация от коронавируса

Читать статью

Комментарии: 0

или

чтобы оставить комментарий.

Мы собираем и обрабатываем пользовательские данные, в том числе файлы cookies для оптимизации сайта и подбора для Вас релевантного контента. Нажав «Принять» или оставаясь на сайте, Вы разрешаете их использование. Подробнее: Политика конфиденциальности.

Принять